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El coronavirus ha cambiado los hábitos de vida y de consumo de las personas e imponen ahora nuevos desafíos para todas las empresas que quieran hacer una oferta sensata en esta nueva realidad.
“Hay macro tendencias que ahora imponen la necesidad de volver a entender lo que el cliente necesita: qué quiere y cómo lo quiere. Eso obliga a repensar la forma en la que una empresa vende, entrega y hace post venta, así como en los atributos que tiene que tener el producto o servicio para mantenerse relevante en este nuevo contexto”, explica Ignacio Iglesias, CEO de Accenture Perú.
Estos son los nuevos comportamientos que ya son tendencia, según Accenture.
1.- El costo de la confianza
Todos tenemos muy presente el riesgo que trae consigo la pandemia. Ese riesgo no solo erosiona la confianza en las relaciones personales, sino también con los productos y los canales de distribución. Hoy, una marca tiene que transmitir seguridad para la salud del consumidor, más allá de destacar las características propias del producto o servicio. “Ya no solo es relevante la calidad. Ahora lo es también la calidad y los protocolos de seguridad”, afirma Iglesias. El foco, entonces debe estar en la construcción de confianza a través de cada canal. Según Iglesias, este punto es particularmente importante en el mercado peruano.
2.- La virtualización de todo
El teletrabajo y el uso de las redes sociales durante la cuarentena evidencian la virtualización de casi cualquier actividad. Esto afectará, de forma mucho más acelerada, la forma en la que nos comunicamos, relacionamos y consumimos. La transformación digital, sobre la cual se habla hace varios años, ya no solo será una intención por parte de las empresas, sino que estas ahora están viendo cómo acompañan esa intención con sus presupuestos. Quienes exploren más la virtualización serán los más beneficiados.
3.- Todo negocio está orientado a la salud
A raíz de la pandemia, la salud de ha cobrado, más que nunca, un aspecto dominante. Por ello, el diseño de cada experiencia de compra debe tener en cuenta el cuidado de la salud. “El consumidor comienza a mirar cualquier cosa que compre desde una perspectiva del impacto que tendrá en su salud y la de su familia”, dice Iglesias. Por ejemplo, según un estudio de Accenture en China el mes pasado, el atributo más buscado en autos por el consumidor chino (61%), tras salir de la primera ola del coronavirus, fue que los componentes del auto sean antibacteriales (ya no el motor o el airbag). “Eso fuerza a repensar los productos y procesos de todas las industrias”, considera el ejecutivo.
4.- El hogar como resguardo (cocooning)
La cuarentena ha puesto al hogar en el epicentro de la vida familiar y laboral. La casa es el lugar donde el riesgo a contagiarse es menor y donde, por lo tanto, uno se siente más seguro. Esto supondrá un aumento de los gastos en el hogar y que el comportamiento de las personas se torne más local. “Eso va a achicar los radios de acción, por lo menos en el corto plazo”, opina el CEO de Accenture Perú.
5.- La reinvención de la autoridad
A nivel global, el poder centralizado ha ido perdiendo fuerza. Sin embargo, si los gobiernos gestionan bien la crisis, el control vertical volverá a ser aceptado. Si sucede lo contrario, entonces no. Es posible que esta reinvención de la autoridad se produzca tras las restricciones generadas por el confinamiento decretado por varios gobiernos. Esto puede generar una mayor aceptación del rol del gobierno y las empresas en la sociedad, y reforzar la importancia del comportamiento colectivo.
