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La oferta de Facebook Inc. por Kustomer recibirá una investigación en profundidad de la Unión Europea después de que los reguladores dijeron que podría reducir la competencia por el software de servicio al cliente.
Kustomer, una startup con un software tipo CRM que ofrece a las empresas una imagen más completa de los clientes de un solo vistazo.
La Comisión Europea fijó el 22 de diciembre como fecha límite para pronunciarse sobre el plan de la red social para comprar una empresa que gestiona las consultas de los clientes en línea, según un comunicado enviado ayer por correo electrónico.
Aunque el acuerdo no cumple con los límites de ingresos habituales de la UE para una revisión, los reguladores utilizaron un nuevo procedimiento para examinarlo. Facebook se ha enfrentado a una represión regulatoria contra las grandes adquisiciones tecnológicas de empresas más pequeñas, en parte impulsadas por acuerdos que cambiaron el juego, como la adquisición de Instagram por parte de Facebook, que escapó de un escrutinio prolongado.
“Es importante revisar de cerca las adquisiciones potencialmente problemáticas de empresas que ya son dominantes en ciertos mercados”, dijo Margrethe Vestager, jefa antimonopolio de la UE, en el comunicado. La investigación garantizará “que cualquier dato al que tenga acceso Facebook no distorsione la competencia”.
A los reguladores les preocupa que el acuerdo pueda permitir que Facebook bloquee el acceso de los proveedores rivales de software de servicio al cliente a sus servicios, como Instagram, WhatsApp o Messenger. También analizarán la publicidad gráfica en línea y examinarán cómo el acuerdo podría aumentar la “ventaja de datos” de Facebook en la recopilación de información para mejorar los anuncios personalizados. Facebook “seguirá cooperando plenamente con la revisión de la Comisión Europea”, dijo un portavoz en un comunicado enviado por correo electrónico.
“La transacción es procompetitiva y traerá más innovación a las empresas y los consumidores”. Facebook hizo el trato, valorado en más de mil millones de dólares, para reforzar los esfuerzos por monetizar su negocio de mensajería, que se está expandiendo a productos de servicio al cliente que ayudan a las empresas a interactuar con las personas a través de aplicaciones de chat instantáneo.
WhatsApp actualmente gana dinero cobrando a las grandes empresas por enviar mensajes a los clientes en la plataforma. Si bien una investigación de la UE más larga aumenta el riesgo de veto, las empresas pueden obtener la aprobación explicando su caso o cambiando el comportamiento comercial o vendiendo operaciones superpuestas.
La Autoridad de Mercados y Competencia del Reino Unido también está investigando el acuerdo con una fecha límite fijada el 27 de septiembre para tomar una decisión.
En un movimiento inusual, la Oficina Federal de Cárteles de Alemania dice que también está considerando una investigación después de que su jefe criticara que la UE se apropiara de acuerdos fuera de sus umbrales normales. Estados Unidos también está revisando el acuerdo en su totalidad.
¿Por qué interesa Kustomer?
Esta empresa combina la información que proviene de diferentes fuentes y redes sociales para mostrar a las empresas cómo se relaciona, desde los inicios, cada cliente con cada negocio.
El objetivo es conocer el comportamiento de las personas a través de varios canales de compra: físico, on-line, teléfono, web, redes sociales.
Recopila información de todas estas fuentes donde se producen estas conversaciones y movimientos de los usuarios (aplicaciones, redes sociales, sitios web, chatbots, correo electrónico, etc.).
Tras procesarla, la muestra a las empresas para que puedan entender mejor su negocio en cada uno de esos canales y contexto sobre el comportamiento de cada cliente.
