Medición, control y mejora

En un ambiente competitivo, las empresas tienen como requisito mejorar, constantemente, tanto los productos que ofrecen a sus clientes como los resultados que muestran a sus accionistas. Los productos, tanto bienes como servicios, son preparados a través de la ejecución de procesos productivos. Para mejorar un producto es necesario mejorar el proceso que lo elabora.

La mejora en la ejecución de un proceso solo puede ser evaluada considerando al cliente, y consiste en obtener un desempeño superior en al menos uno de los resultados que este busca.

Las actividades de control del proceso se pueden dividir en dos grupos: monitoreo y toma de acción. Monitorear consiste en observar y medir los resultados del proceso. Por su parte, la toma de acción se realiza por el principio de excepción. Es decir, se cambia el proceso solo si se presentan desviaciones significativas entre los resultados obtenidos y los objetivos trazados.

Medir el resultado de un proceso implica comparar este resultado, conocido como estándar de operación, con la especificación o requisito a cumplir. El estándar de operación de un proceso solo se puede obtener luego de haber ejecutado repetidamente el mismo, bajo condiciones normales de operación, hasta obtener un promedio de resultados que muestren la capacidad de dicho proceso. Por su parte, la especificación es un requerimiento que el proceso debe cumplir y es determinada por el cliente, gobierno o gerencia de la empresa.

Al medir se establecen indicadores, que pueden ser de eficiencia o eficacia. Los de eficiencia son internos del proceso y los de eficacia representan los resultados del mismo. Cuando los indicadores son empleados para evaluar la gestión de una persona reciben el nombre de indicadores de desempeño. Lo interesante de los indicadores es que, mientras los de eficacia sirven para evaluar el desempeño de la persona a cargo del proceso, los de eficiencia le sirven a esta persona para gestionar y mejorar el proceso a su cargo.

La medición permite conocer, de manera objetiva, los resultados del proceso y es la base de la mejora continua del mismo. Sin medición no se pueden establecer estándares de desempeño, sin estándares no hay control posible, sin control no habrá mejora y sin mejora, el futuro será incierto.