Día de la Mujer.- “No hacemos tecnología porque suene ‘fancy’. La hacemos si impacta el negocio”, afirma Magdalena Gonzales, Chief Technology Officer (CTO) de Arcos Dorados, el mayor operador de McDonald’s en América Latina. La compañía proyecta abrir más de 105 restaurantes en 2026 y continuar con la modernización de su red, que al cierre de 2025 alcanzaba un 72%. Parte de ese avance responde a una estrategia enfocada en eficiencia operativa, donde el área de tecnología está jugando un rol central.
Gonzales afirma que hoy, más del 60% de las ventas de Arcos Dorados proviene de canales digitales -kioscos, app y delivery-, una cifra impensable antes de 2019.
Al frente de esa evolución está la ejecutiva con 27 años en la compañía que lidera la oficina de tecnología: un equipo de más de 300 personas en todo Latam -50% son mujeres, cuenta-, que incluye diferentes perfiles: desde ingenieros, expertos en ciencias de datos, hasta astrofísicos, un biólogo y agrónomos de profesión. “Un astrofísico te maneja la data y los número de una forma particular, eso permite que el equipo de data evolucione”, explica la ejecutiva a G de Gestión.
Para 2026, la compañía planea abrir entre 105 y 115 restaurantes en América Latina, con una inversión estimada entre US$ 275 millones y US$ 325 millones. El plan incluye aperturas, modernización y fortalecimiento de sistemas tecnológicos. (Foto: Arcos Dorados)
¿Cuántos proyectos tiene a cargo su área? No hay una cifra exacta, dice la ejecutiva, pues cada país puede convertirse en un sandbox antes de escalar regionalmente. “Trabajamos bajo la metodología ágil. Tenemos la capacidad de testear rápido una idea, acelerarla o descartarla”, comenta.
Hace un par de años, el operador de McDonald’s tenía previsto lanzar su canal de WhatsApp, pero finalmente lo descartó. “Lo probamos y no funcionó porque teníamos que hacer muchas personalizaciones. Hoy nos enfocamos en optimizar nuestro propio aplicativo para pedir y retirar”, menciona.
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Perú, un laboratorio para el delivery
Aunque mercados como Brasil y Uruguay son los más digitalizados para el negocio de Arcos Dorados, cada país evoluciona a su manera. En ese mapa regional, Perú ha tenido un rol particular, revela Gonzales: convertirse en campo de prueba para soluciones que luego escalan a Latinoamérica.
“Nos dimos cuenta que Perú es un mercado altamente competitivo y con una fuerte penetración del delivery. Allí implementamos inteligencia artificial para optimizar los tiempos de preparación y entrega”, cuenta.
El proyecto nació como una prueba de concepto desarrollada en un sprint de un mes. Tras demostrar impacto en tiempos y experiencia del cliente, se replicó en el país y luego se expandió a otros mercados en apenas dos o tres meses más. Ese modelo de experimentación rápida se ha vuelto parte del ADN tecnológico de la compañía, resume la CTO.
“En delivery, el foco era mejorar la experiencia del cliente. Detectamos que la principal oportunidad estaba en los tiempos: desde que se toma el pedido hasta su preparación en el restaurante y la entrega por parte del rider. Desarrollamos una prueba de concepto con inteligencia artificial para optimizar ese proceso y funcionó. Perú fue clave para demostrar que el proyecto generaba un impacto positivo en el cliente”, explicó, aunque evitó dar información sobre costo de oportunidad o reducción del tiempo de entrega.
Brasil, por su parte, fue clave en la masificación de kioscos digitales; y Uruguay, en el desarrollo de plataformas de lealtad.
Arcos Dorados, franquicia de McDonald’s, sigue implementando su plan de transformación en el Perú con una inversión de US$8 millones. El plan incluye la apertura de restaurantes, centros de postres y plataformas que brindarán rapidez.
La siguiente fase de Arcos Dorados
El siguiente frente es el uso intensivo de datos, señala la CTO. La empresa ha duplicado sus miembros registrados en programas de lealtad en un año —de 12.9 millones a 23.6 millones 3Q25- según su último Resultado Financiero —, lo que ayudaría a ampliar su capacidad de personalización.
“No somos una empresa tecnológica; somos operadores de restaurantes. Pero la tecnología hoy es central para entender al consumidor, personalizar promociones y mejorar frecuencia de visita”, enfatiza Gonzales.
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La inteligencia artificial generativa ya se utiliza para optimizar tiempos de entrega y procesos internos. Sin embargo, la ejecutiva es prudente al señalar que “la IA no reemplaza al humano; lo complementa. Las decisiones siguen siendo humanas”.
En su presentación del 3T25 (la del cuarto trimestre se publicará a finales de marzo), Arcos Dorados reportó ingresos por US$ 1,200 millones y un margen EBITDA ajustado de 16,9%, significativamente superior al del año previo. Si bien parte de la mejora estuvo explicada por un crédito fiscal en Brasil, la compañía también destacó avances en productividad y eficiencia operativa.
Gonzales contó, por ejemplo, que gracias a la incorporación de soluciones tecnológicas internas los gerentes de restaurante hoy dedican menos tiempo a tareas administrativas y más al cliente, lo que permite una eficiencia estructural. Menos fricción operativa implica mayor productividad por unidad, algo crucial en un negocio de márgenes y alta presión inflacionaria en alimentos y salarios.
Lo anterior también ha permitido rediseñar el flujo operativo del restaurante para gestionar múltiples canales al mismo tiempo: mostrador, kiosco, app, delivery y retiro en tienda. “Hoy un restaurante puede recibir órdenes simultáneas de distintos canales y procesarlas con mayor eficiencia y menor fricción”, señaló Gonzales, aunque evitó dar una cifra de crecimiento sobre el volumen de pedidos que recibe una tienda.
Por otro lado, la CTO también afirmó que uno de los objetivos es alcanzar la modernización total de restaurantes “antes del 2030, dependiendo del capex”.
La ejecutiva evitó dar cifras específicas sobre la inversión destinada a tecnología, sin embargo, insistió en que “no medimos cantidad de proyectos, medimos resultados”.
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Liderazgo femenino en tecnología
En el marco del Día de la Mujer (8 de marzo), la CTO de Arcos Dorados, subraya que su equipo regional tiene paridad de género: 50% mujeres y 50% hombres.
“El mundo tecnológico cambió. Hoy necesitamos talento que entienda datos, negocio y consumidor. La clave es estudiar lo que ha uno le gusta y no tenerle miedo al aprendizaje continuo, sabiendo que la IA estará en todas las áreas”, aconsejó.
