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La Sunass aprobó y publicó el reglamento de reclamos de los prestadores de servicios en pequeñas ciudades la que tiene por finalidad establecer reglas para atender de manera rápida y predecible, los reclamos que los usuarios presenten a los prestadores de los servicios de saneamiento en las pequeñas ciudades, valga la redundancia.
La norma establece que el procedimiento de reclamo tomará en cuenta el enfoque intercultural, para que, entre otros aspectos, se valoren las visiones y concepciones de los diversos grupos étnico-culturales, y se atiendan a los usuarios en su propio idioma y de esa manera garantizar que ejerzan sus derechos.
De este modo, los usuarios podrán reclamar cuando exista un problema de alcance particular, es decir que solo afecta a una conexión domiciliaria, referido al volumen facturado, importe facturado, falta de atención de las solicitudes de instalación de la conexión domiciliaria, fugas, entre otros.
El reglamento será de aplicación obligatoria para las unidades de gestión municipal (UGM), operadores especializados (OE), el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de la Sunass, así como para los usuarios y solicitantes de acceso a los servicios de saneamiento en el ámbito urbano y de pequeñas ciudades.
¿Cómo se resolverá un reclamo?
Los usuarios deberán presentar sus reclamos al prestador que le brinde los servicios de saneamiento. Puede ser a la unidad de gestión municipal o a los operadores especializados.
Estos evaluarán el reclamo y realizarán las investigaciones pertinentes para determinar cómo debe ser resuelto (fundando, infundado, improcedente, entre otros).
En caso el usuario no esté de acuerdo con la respuesta emitida por el prestador, podrá presentar un recurso de reconsideración o de apelación. El recurso de reconsideración se presentará ante el prestador, consignando nuevas pruebas.
Si el usuario no está de acuerdo con la nueva respuesta, podrá presentar un recurso de apelación, que será elevado al TRASS, de la Sunass que resolverá como última instancia administrativa.
El regulador aprobará una cartilla informativa que contendrá todo el procedimiento de atención de reclamos, tales como: plazos, instancias, recursos, derechos y deberes, entre otros.
Dicha cartilla será traducida a lenguas originarias por la Sunass, de manera progresiva.
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