Movistar, Claro, Entel y Bitel: ¿qué operadora tiene el más bajo resultado en calidad de atención?

El Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), aplicado al segundo semestre de 2022, mostró que, pese a mejorar su desempeño con relación al periodo anterior, ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.

El ranking mide el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.

Esta evaluación mide seis dimensiones del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

LEA TAMBIÉN: Velocidades de internet fijo en Perú por debajo de países como Chile, Colombia y Brasil

Así, Bitel se mantiene en el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con una calificación general de 14.4 (0.2 puntos más que el semestre anterior), sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de digitalización y capacidad de respuesta, apuntó el ente regulador.

En segundo lugar del ranking, con un desempeño de 14.3, se ubica la empresa Entel, que, si bien mejora su desempeño global (1.6 puntos más que la medición anterior), requiere apuntalar en la dimensión capacidad de respuesta y empatía. En menor medida, también debería mejorar en digitalización y veracidad.

Claro continúa en el penúltimo lugar del ranking, pese a que su calificación general sube de 11.9 puntos en el primer semestre de 2022 a 14.0 puntos. La empresa obtiene bajos resultados en empatía y capacidad de respuesta, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en las dimensiones cumple lo prometido y digitalización.

En el último lugar, con un desempeño de 11.9 (0.9 puntos más que el ranking anterior) se ubica Movistar. La empresa debe mejorar, prioritariamente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido. También requiere realizar mejoras en las dimensiones digitalización y veracidad, anotó Osiptel.

“Uno de los objetivos del ranking es generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario”, indicó Tatiana Piccini Anton, directora de Atención y Protección del Usuario del Ositel.

Añadió que, con esta medición, también se brinda información al usuario sobre la calidad de atención de cada empresa para que comparen los desempeños en los diversos indicadores y los consideren en la elección de su proveedor de servicio.

LEA TAMBIÉN: Osiptel: Siete de cada 10 ventas de chips de celulares se realizan en las calles

¡Beneficios ilimitados con tu suscripción a Gestión! Disfruta de hasta 70% de descuento en más de 300 promociones del Club de Suscriptores, que además podrás usar todas las veces que quieras. Conócelos aquí ¿Aún no eres suscriptor?, adquiere tu plan aquí.