Hoy se conocieron los ganadores de la segunda edición del Customer Xperience Index (CX Index) en el Perú, iniciativa promovida por Datum Internacional, Centrum Pucp y Xcustomer Group, con la misión de destacar a las empresas con mejor experiencia del cliente (CX) en el mercado nacional.
En la edición 2023, se evaluaron 20 categorías y se realizaron 12,000 evaluaciones, duplicando la muestra del año anterior. Los monederos electrónicos o aplicaciones de banco obtuvieron el primer lugar, con 807 puntos, superando los 567 puntos obtenidos el año pasado. Es la categoría que más ha crecido con respecto a 2022.
Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, comentó a Gestión que esta categoría ha tomado protagonismo este año por diversos factores. “Tiene que ver con lo que están viviendo los clientes, como el inicio de la interoperabilidad, además del aumento de la necesidad de los peruanos por cargar con menos efectivo por seguridad. En esa línea, se ha visto un cambio significativo en las empresas del sector en términos de experiencia”, explicó.
Con respecto a la calificación de las empresas, Yape obtuvo el primer lugar en su categoría, por su trabajo en la búsqueda de funcionalidades para las personas, disponibilidad y proximidad. “La categoría en general ha conseguido el mejor resultado en proximidad y disponibilidad por lejos, debido a que las plataformas permiten afiliarse o dar de baja fácilmente, además de tener un acceso rápido”, comentó Torrado.
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Categorías y empresas destacadas
Luego de los monederos electrónicos, las categorías con mejores resultados son mejoramiento del hogar, supermercados, tiendas por departamentos, farmacias, centros comerciales, fast food, retail, banca, delivery, telecomunicaciones, e-commerce, estaciones de servicio, aerolíneas, servicios públicos, gas, entre otras.
Torrado comentó que este aumento considerable en la muestra ha permitido tener resultados más robustos. “Pese a ello, podemos ver que, en términos generales, las calificaciones de CX en las empresas se mantienen con respecto al año pasado. Sin embargo, si se analizan en detalle, se evidencian claros progresos y retrocesos en distintos casos”, destacó.
Según los resultados expuestos, solamente 38 empresas mejoran su puntaje con relación al año pasado, cuatro ingresan al ranking y 58 empeoran su calificación. “En los 15 indicadores, vemos que el comportamiento general de las empresas es bastante similar, pero se diferencian cuando se dividen por categorías y se observan sus comportamientos específicos”, agregó Torrado.
Las empresas ganadoras en sus categorías fueron Yape, Latam, BCP, Caja Huancayo, Real Plaza, PedidosYa, Ripley, Primax, Mifarma, KFC, Promart, Limagas, Hiraoka, Clínica Auna, Rimac, Sedapal, Tottus, Entel, Tambo y Saga Falabella.
“Estos resultados son interesantes porque tienen que ver con el contexto país. El año pasado, la categoría que ganó fue mejoramiento del hogar y la empresa que ocupó el primer puesto fue un centro comercial. En ese sentido, vimos que había una relación entre los resultados con el contexto que vivíamos en el país, donde gran parte de los consumidores estuvo interesado en el mejoramiento de sus hogares. Cuando pudimos salir, la gente se volcó a los centros comerciales”, anotó Torrado.
Yape con la mejor puntuación en CX
La empresa más destacada en el ranking CX Index fue Yape, la cual se ha convertido en el canal digital de mayor representatividad para el BCP, al lograr el 78% de las transacciones monetarias digitales de la entidad financiera. En la actualidad, se realizan cerca de 200 millones de transacciones al mes, de las cuales el 48% son realizadas por negocios. La meta es sumar tres millones de yaperos nuevos.
Lucia Barrantes, Chief Client Officer de Yape, declaró a Gestión que la estrategia del equipo de CX es impulsar la voz del yapero para ponerlo en el centro todas las acciones y decisiones en Yape. “Buscamos conectar con todos los yaperos, entender sus necesidades, sus retos y su rutina diaria, con el objetivo de crear soluciones simples, fáciles de usar y de valor para ellos. Además, tenemos el reto de comunicarles todas estas soluciones de forma clara y transparente”, explicó Barrantes.
Entre los planes de Yape, la ejecutiva adelantó que aspiran a convertirse en el principal ecosistema digital del Perú, por lo que uno de sus retos es seguir ofreciendo a los usuarios nuevos productos y funcionalidades. “Estamos innovando e invirtiendo fuertemente en mejorar las capacidades tecnológicas y los procesos de nuestros canales de atención”, destacó Barrantes.
La ejecutiva hizo hincapié en la importancia del feedback para Yape, ya sea a través del análisis de las consultas o pedidos que llegan por sus canales de atención como por la información obtenida en encuestas y estudios que realizan. “También buscamos ser transparentes en nuestra comunicación, disculpándonos cuando fallamos y hacer todo lo posible por subsanar los errores rápidamente”, precisó.
De acuerdo a Barrantes, el customer experience es la clave para el desarrollo de Yape. En ese sentido, destaca que el indicador NPS (métrica relacionada a la fidelidad de los clientes con una marca) es un objetivo transversal a todos los equipos.
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Puntos bajos
Aunque la categoría cuenta con un ganador, Torrado señaló que el rubro de servicios públicos recibió las calificaciones más bajas y donde se concentra la mayor insatisfacción.
La categoría que más ha caído en índices de experiencia es la de seguros (-135 puntos). “Hay una disminución en la valoración, porque la experiencia pospandemia ya cambió. Durante ese periodo hubo algunos cambios en las pólizas, que presionaron la atención al covid al 100% y, al pasar el tiempo, esa condición fue eliminada. Este factor, sumado al aumento de los precios de las pólizas, han generado una evaluación negativa”, sostuvo Torrado.
Para la ejecutiva de Datum Internacional, la debilidad más grande en las empresas es la dimensión de la experiencia emocional. “Hay una tarea pendiente por parte de las empresas en trabajar la memorabilidad, la conexión emocional y el sentimiento para mejorar la experiencia de sus consumidores. Vemos que aún hay empresas que centran su modelo de negocio en la marca o en el producto, pero no en la experiencia”, dijo.
Además, Torrado mencionó que, si bien se identifican esfuerzos de algunas empresas en incorporar áreas de experiencia, en muchos casos se evidencia una experiencia mal entendida, debido a que solo se considera el momento de la compra. “El CX es mucho más que eso. Son todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca, incluyendo la búsqueda de información, mecanismos de reclamo o respuesta”.
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Retos en CX
Dentro de los ejemplos claros de mejora, Urpi señaló que aún hay camino por recorrer en temas de “digital listening”, donde los robots han ganado terreno para recepcionar consultas o reclamos. “El uso de la inteligencia artificial debe estar acompañado por el soporte del humano, con el objetivo de no afectar la experiencia”, indicó.
Entre otros casos, también se encuentran situaciones en los servicios posventa, donde las trabas para desafiliarse de un servicio son muy grandes. “El trabajar en la experiencia significa tener una mirada muchísimo más amplia en los diferentes puntos y momentos de contacto del cliente. Es el involucramiento de toda la organización, la cual dirige su mirada hacia las personas. Incluso intervienen factores internos como la experiencia del colaborador, que tiene una relación directa con la de los consumidores”, puntualizó Torrado.
Indicadores
-Principales indicadores: CX Index, NPS/Recomendación, CSAT Customer Satisfaction Score y CES (Customer Effort Score)
-Complementarios: Purpose score, Confidence Index, transparencia del mensaje, Proximity Score, Service Attitude Score (SAS), Agility Index, Indicador de Flexibilidad, Disponibilidad de Producto, Indicador Relación Precio –Calidad, CX Emotional Connection, Sentiment Analysis
- Resultados de NPS: Herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones: Resultado general: 15 (Bueno) y primer lugar: 51 (Excelente).
- Resultados CSAT: Métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción o felicidad que experimentan los clientes con un producto, servicio o interacción. Resultado general 75% (Bueno) | Primer lugar: 90% (Excelente)
Ficha técnica:
-Metodología. Integración de dos metodologías: Digital listening (mediante la inteligencia de datos, permite escuchar las conversaciones espontáneas que se dan en la red y conocer qué se dice con relación a la experiencia con una empresa o marca) y encuestas online.
-Medios analizados. Twitter, Instagram y Facebook. Únicamente las cuentas públicas, es decir, aquellas abiertas que no tengan candado de acceso. Se tomó el acumulado de 12 meses (Digital listening).
-Grupo objetivo de las encuestas. Personas (mayores de 18 años) que hayan tenido al menos una experiencia de uso de la categoría en evaluación.
-Muestra de las encuestas. 12,034 evaluaciones.
-Ámbito geográfico de las encuestas. Nacional urbano.
