Aeropuerto Jorge Chávez: Los puntos críticos del servicio en las horas punta

Tras una serie de cálculos, IATA consideró pertinente evaluar al Aeropuerto Internacional Jorge Chávez entre el 14 y 16 de agosto del 2019. Durante dichos días se identificaron las horas pico, por mayor cantidad de ingreso y salida de vuelos, así como las horas de baja demanda. Los aspectos que se tuvieron en cuenta para la evaluación fueron el espacio de los ambientes, así como el tiempo de espera.

Gestión.pe accedió a los resultados y pudo conocer que se identificaron puntos óptimos como las salas de salidas, las salas de espera en el embarque para vuelos internacionales, el control de aduanas, y el control del pase a bordo, pero también se identificaron puntos donde el servicio es defectuoso, como las estaciones de pago de parqueo, los controles de inmigración, entre otros.

A continuación, haremos un repaso de los resultados

-Los mostradores para el check-in, desbordados en capacidad-

IATA evaluó los mostradores convencionales de check-in y consideró que se encuentran desbordados en capacidad. Calcularon que cuando habían 11 mostradores abiertos para atender a 151 pasajeros, el tiempo de demora era de 17 minutos. Sin embargo, cuando hay menor afluencia de pasajeros, las aerolíneas solían operar con 2 mostradores para atender a 32 pasajeros. En este caso la demora era de 34 minutos. En ambos casos el tiempo de espera fue considerado excesivo.

"Sin embargo, durante las horas pico se observaron con frecuencia de más de 20 minutos para múltiples operaciones de líneas aéreas. El espacio de filas también apareció subproporcionado con múltiples filas que se extienden más allá de las áreas de fila disponibles".

Por lo tanto, IATA consideró que el nivel del servicio para el check-in en mostradores se encuentra desbordado en capacidad. Es decir, se debería reconfigurar el espacio para brindar un mejor servicio a los usuarios.

-Los controles de pase a bordo podrían mejorar-

En el caso de los controles de pase a bordo para vuelos internacionales, se consideró que el servicio es óptimo tanto en tiempo de espera como en espacio para la atención. Sin embargo, en el control de pase a bordo de los vuelos domésticos, el servicio es considerado sub-óptimo y puede mejorarse, pues el tiempo de espera oscila entre 8 a 10 minutos para atender a más de 200 pasajeros, un tiempo considerado excesivo.

“Aunque se observa que las colas para vuelos domésticos se extienden significativamente, en cuanto a espacio todavía están bien. Sin embargo, teniendo en cuenta los tiempos de espera, el nivel de servicio resultante general para vuelos domésticos es sub-óptimo”, señaló IATA.

-Control de Seguridad, en estado sub-óptimo-

También fueron evaluados los niveles de calidad del servicio en los controles de seguridad, espacio donde los oficiales de migraciones realizan el control de metales y registran las maletas de los viajeros. Las evaluaciones arrojaron que en la mayoría de las situaciones el tiempo de espera para pasar los controles oscila entre 8 y 9 minutos, tanto para vuelos internacionales y vuelos domésticos, lo cual es considerado óptimo.

Sin embargo, a nivel de espacio se consideró que es muy limitado, pues cada pasajero tiene un espacio de 0.41 metros cuadrado, cuando lo ideal es que tengan entre 1 y 1.2 metros cuadrados para realizar este control.

“Teniendo en cuenta lo anterior, el nivel de servicio global en los controles de seguridad se evalúan como sub-óptimo debido a las limitaciones de espacio”, señaló IATA.

-Las salas de espera en los embarques para vuelos domésticos están desbordadas-

Las salas de espera dentro de los embarques internacionales recibieron la aprobación de IATA tanto en espacio, como en tiempo de espera.

Sin embargo, las salas de espera en los vuelos locales fueron calificadas en estado crítico, pues no ofrecen suficiente espacio y opciones de asientos para sus pasajeros.

“Durante los picos de salida, las puertas bus para los vuelos domésticos se congestionaron mucho cuando varios vuelos partieron al mismo tiempo”, señalaron.

-Controles migratorios para ingreso al país, en estado sub-óptimo-

En hora de alta congestión de pasajeros, los controles migratorios convencionales (donde un oficial de migraciones revisa el pasaporte) para llegar al país registraron tiempos de espera entre 19 y 21 minutos. Aunque el espacio es considerado el aceptable, esta demora le valió para ser considerado como ‘sub-óptimo’.

En el caso de los controles electrónicos de inmigración, recientemente implementados, también fueron calificados en estado sub-óptimo, pero porque el tiempo de espera excedió los 5 minutos.

“Esto debido a la falta de familiaridad del pasajero con el proceso en general y la funcionalidad de las máquinas. Esto dio lugar a que los pasajeros requirieran asistencia del personal del aeropuerto, lo que a su vez generó tiempos de espera adicionales”, señalaron desde IATA.

-Área para el reclamo de equipaje-

Durante la hora pico de llegada por el aterrizaje de varios vuelos internacionales en simultáneo, el área alrededor de las cintas para el recojo de equipaje se congestionó durante la evaluación. En el caso del área de recojo de equipajes en vuelos domésticos, no se observaron mayores problemas.

Por lo tanto, IATA consideró que el área de recojo de equipajes de vuelos internacionales se encuentra en estado crítico tanto por falta de espacio como por el excesivo tiempo de espera para recoger una maleta, que puede llegar hasta los 17 minutos.

“En términos de tiempos de entrega de equipaje, tanto la primera maleta en cinta como la última maleta en cinta excedieron los umbrales recomendados para un nivel de servicio óptimo”, señaló IATA en el caso de los vuelos internacionales.

-Falta de espacio para el pago del parqueo-

También fueron evaluadas las estaciones para el pago de parqueo. En este caso, IATA señaló que el tiempo de espera máximo fue de solo 5 minutos, lo cual se encuentra del tiempo óptimo para un nivel de servicio de calidad.

Sin embargo, "el espacio de espera podría ser un problema ya que no hay líneas de fila claramente delimitadas y se observó a algunos visitantes que esperaban en el camino o cruce de peatones".

Por ello, teniendo en cuenta la falta de espacio, consideraron que el nivel de servicios es sub-óptimo, pues pueden implementarse algunas mejoras.

-Las conclusiones de IATA-

Finalmente, IATA concluye que observó excelentes niveles de dotación de personal para el ofrecimiento de un servicio de calidad en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Sin embargo, consideró que cuando menos personal disponible hay, menos instalaciones funcionan y eso se traduce en una nivel de servicio más bajo en el aeropuerto.

Por otra parte, consideró que muchos de los pasajeros y sus acompañantes llegan al Aeropuerto Internacional Jorge Chávez con mucha anticipación a su hora de salida.

"En consecuencia, forman largas filas, a veces frente al área cerrada de espera, bloqueando así el corredor de circulación. Estas llegas anticipadas contribuyen a la congestión dentro de la sala pública de salidas", señalaron.

Señalaron que cuando los mostradores convencionales para check-in inician con el registro de pasajeros les toma un tiempo considerable disminuir los tiempos de espera y la longitud de la fila.

-La posición de Lima Airport Partners-

Gestion.pe se comunicó con Lima Airport Partners (LAP), concesionario del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, para conocer sus opiniones luego de la evaluación realizada por IATA. Según explicaron, durante el 2019 el aeropuerto cerró con un total de 23.6 millones de pasajeros atendidos, es decir cerca de 60 mil pasajeros diarios. Así, señalaron que a diciembre del 2019 se han invertido un total de US$ 560 millones en la modernización y ampliación del aeropuerto para mejorar la atención a los pasajeros y usuarios.

“Para el 2020 implementaremos islas de pesado y repacking previos al check in, evitando la apertura de las maletas y por consecuencia, la congestión en el área. Además, en coordinación con las líneas aéreas, se viene trabajando en un plan de mejora en tiempos de atención y del sistema de check-in a través de procesos tecnológicos como la inclusión de posiciones de self bag drop, generando tiempos de procesamiento más eficientes”, señalaron en una comunicación con este medio.

Precisaron que al momento de realizar este estudio no se contempló la ampliación que LAP realizó para ampliar el check-in para vuelos nacionales.

“LAP realizó la ampliación de la nueva área para el check-in nacional, con 18 nuevas posiciones de atención, sumando un total de 142 posiciones para el check-in en todo el terminal. Este incremento de posiciones representa un crecimiento del 15%. Dentro del informe no se ha considerado esta última mejora referente a la ampliación del check in nacional; asimismo, se hizo la observación de que el hall de recojo de equipajes internacionales es un área subutilizada, sin embargo, una sección de dicha área estaba destinada de manera exclusiva y delimitada para la atención de equipajes sobredimensionados en el marco para los Juegos Panamericanos Lima 2019”, comentaron.

Además mencionaron otras obras que se realizarán entre el 2020 y el 2021 para mejorar la atención en el aeropuerto. Por ejemplo, explicaron, para el 2020 se realizará la inclusión de pedestales para doble BGR en salas de embarque, lo que permite el embarque paralelo de dos filas, haciendo más ágil y eficiente este proceso; de igual manera se incrementará el número de buses, se implementará una cuarta isla de combustible y el número de servicios higiénicos para pasajeros en la zona pública del terminal.

“Para el 2021 en adelante, tenemos contemplado lo siguiente: Incremento de arcos de seguridad en la segunda mitad del 2021, habilitación de 590 m2 de áreas de asiento para pasajeros en zonas de embarque en la segunda mitad del 2021, puesta en operación de la plataforma avanzada, la cual permitirá un incremento de posiciones de estacionamiento de aeronaves adicionales”, mencionaron.