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Los usuarios se ven obligados a pasar muchos minutos interactuando con chatbots antes de acceder a la atención por parte de un humano. Además, muchas empresas derivan a los usuarios a números de WhatsApp para una atención personalizada, cuestionó el presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Wilson Soto Palacios.
Según el titular del referido grupo de trabajo no existe en primera instancia la alternativa de elegir dialogar con un humano y el usuario está sujeto a las opciones preestablecidas por las empresas.
Soto Palacios indicó en conferencia de prensa, con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que estas preocupaciones sobre la implementación de sistemas de atención automatizada asistida por inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente responde a los hallazgos de una investigación realizada en colaboración con la Secretaría de Gobierno y Transición Digital de la PCM (Presidencia del Consejo de ministros) y la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC).
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Según Soto Palacios, el estudio buscaba identificar si los consumidores tenían la opción de transferirse directamente a un asistente humano en lugar de interactuar con un chatbot o asistente virtual.
Es obligatorio contar con alternativa de atención personal
La Ley N° 31601, promulgada el 05 de noviembre de 2022, establece el derecho de los consumidores a contar con una alternativa de atención personal cuando se ofrece cualquier sistema de atención automatizada asistida por IA. Sin embargo, el congresista Soto señaló que el cumplimiento de esta norma es parcial.
A su turno, Alain Dongo señaló que la Encuesta sobre el uso de la IA en las entidades públicas del Poder Ejecutivo realizada en el presente año permitió encontrar datos interesantes para mejorar las políticas en esta materia.
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La Encuesta muestra que solo un 28.1% de entidades implementó alguna solución o sistema basado en IA, de ese grupo, solo el 14% implementó un sistema de atención automatizada asistido por IA (chatbot, asistente virtual, etc.), y de ese conjunto de entidades solo el 15% señala que ha considerado en adición a la atención del chatbot, la atención por parte de un operador o asistente humano vía mensajería instantánea o telefónica en cumplimiento del marco normativo vigente. Ahora bien, el 44% de las entidades señaló que tiene planificado implementar un sistema o aplicación basado en IA en los próximos 12 meses.
Por su parte, Crisólogo Cáceres indicó que la IA está presente en la vida diaria de los consumidores como los asistentes de voz tipo Alexa, los teléfonos inteligentes, las redes sociales, la atención a los usuarios con chatbots, sistemas de navegación inteligente con aplicaciones como el Waze. “Por eso es muy importante que los consumidores y gobiernos estén atentos a sus usos ya que pueden ser empleados para actividades que vulneran los derechos del consumidor como el robo de su información, suplantación con algoritmos tipo deepfake”.
Lo bueno es que el Perú es un país pionero ya que cuenta con la Ley N° 31814 que promueve el uso de la IA en favor del desarrollo económico y social del país y tiene como centro a la persona humana, añadió.
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Como resultado del trabajo desplegado, los presentes concluyeron que existía un cumplimiento parcial de la norma y exhortaron a las entidades de los sectores público y privado que se involucren en el cumplimiento total de la misma, lo cual será objeto de un segundo monitoreo.
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