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El grupo parlamentario Fuerza Popular presentó un proyecto de ley a la Comisión de Protección al Consumidor del Congreso, que de aprobarse, obligaría a todos los establecimientos comerciales a entregar en enero de cada año al Indecopi todas las quejas o reclamos que registren en el Libro de Reclamaciones (ver En corto).
La entrega de esta información, refiere el documento, se podrá realizar de manera física o virtual, siempre que se deje constancia de su recepción. Además, se precisa que si el establecimiento no recibiera quejas o reclamos en todo el año, deberá entregar una declaración jurada al Indecopi, dando fe de ello.
InoperantePara el especialista Ivo Gagliuffi la implementación de esta propuesta ocasionaría una enorme carga laboral al Indecopi. Así, contrario a lo que señala el proyecto, sí habrá mayor gasto público, ya que el Indecopi deberá destinar más recursos para la recepción y revisión de los cientos de miles de libros de reclamaciones que recibiría en enero de cada año.De otro lado, afirmó, la propuesta regula una obligación imposible de cumplir. "No se podría manejar toda la información, ya que el Indecopi ha declarado que no puede monitorear todas las reclamaciones que actualmente se realizan", dijo.Por esa razón hoy solo se remiten los libros de reclamaciones solicitados por el Indecopi, agregó.A esto último se suma que el proyecto de ley no tendría un efecto práctico, aseguró Gagliuffi, ya que el actual monitoreo del Indecopi en el mercado tiene como origen determinados sectores y se realiza en función a los reclamos en el SAC (Servicio de Atención al Ciudadano) y/o las denuncias presentadas en sus sedes. Además, ya en los procedimientos en trámite, los proveedores denunciados deben entregar copia de la queja o reclamo junto con su descargo.Así, de obligarse a todos los proveedores a remitir sus libros de reclamaciones, no significaría una identificación más eficiente de mercados problemáticos en materia de protección al consumidor.Según la última información estadística del Indecopi (abril 2012-marzo 2013), se registraron 26,442 reclamos a nivel nacional; y en la sede central de Lima se tramitaron 4,229 denuncias.
EL DATODiferencias. El consumidor presenta un "reclamo" cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, y una "queja" para expresar su malestar respecto de algo no relacionado con el giro del negocio (mala atención).
