Crear y mantener una relación positiva y duradera con los clientes. Parece un trabajo sencillo, pero si lo leemos con detenimiento sabemos que requiere de un análisis más profundo. Sobre todo considerando que las necesidades del público objetivo de un negocio van cambiando de acuerdo a las necesidades, nuevas tecnologías y estrategias de la competencia.
“La clave para fidelizar a un cliente es el marketing. El marketing no se trata solo de vender, sino de construir relaciones duraderas basadas en un enfoque ganar-ganar. Esto implica entender a profundidad las necesidades del cliente y alinear las capacidades de la empresa para satisfacerlas a largo plazo”, dice Rolando Arellano Bahamonde, director ejecutivo de Arellano Consultoría para Crecer.
Isabel Sánchez Jugo, profesora de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Pacífico (UP), refuerza esta idea señalando que “cuando de estrategias de marketing se trata, es muy importante atraer al cliente a través de la comunicación para que se enteré de tu producto o servicio y te compré; sin embargo, el verdadero reto es lograr la recompra. Y, para eso, debemos entender muy bien qué “dolor” o “problema” le resolvemos a nuestro usuario o cliente y quiénes intervienen en la decisión de compra”.
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Según Arellano, la fidelización asegura que el cliente no encuentre razones para cambiar de proveedor, y que la empresa tampoco considere dejar de atenderlo.
“Fidelizar es crucial porque adquirir un cliente nuevo suele ser mucho más costoso que retener uno existente. Al mantener clientes leales, el costo de adquisición inicial se diluye y el retorno de la inversión (ROI) en marketing mejora significativamente. Además, un cliente fidelizado desarrolla hábitos con la marca, lo que crea una barrera de salida sólida, dificultando que la competencia lo atraiga sin un gran esfuerzo. Esto fortalece la sostenibilidad del negocio y protege su posición en el mercado”, agregó.
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Estrategias
Sánchez Jugo, docente de la UP, sugiere lo siguiente:
- Entender a través de “sondear”, “salir a la calle” a nuestros clientes y consumidores para entender qué es lo que quieren o que les falta a los productos o servicios que ya consumen.
- Desarrollar el producto o servicio con las características y atributos que respondan y excedan dichas necesidades y/o “dolores”, nuevos tamaño, nueva presentación, distinto material, nombre más atractivo, “peruanizado”, etc.
- Comunicarlo a través de los medios que “el consumidor” usa; para llegar a él de la manera más efectiva para asegurarnos de que se entere de nuestra propuesta. Aquí, se debe poner especial atención en cómo se transmite el mensaje considerando los tiempos, el tono de la comunicación, el atributo y beneficios que se quieren resaltar.
- Asegurarnos de que, al momento de comunicar, tenemos todo listo para despachar nuestro producto y; de ser el caso, este se encuentra en los puntos de venta que hemos anunciado. Lo peor que nos podría pasar es que los consumidores recuerden nuestro producto, nos contacten o vayan a los puntos de venta y no nos encuentren.
- Ser muy minuciosos y conscientes de cada punto en el que tenemos contacto con el consumidor. Considerar cómo es la bolsita en la que entregamos el producto, cómo les respondemos el Whatsapp, si cumplimos los plazos de entrega, entregamos a tiempo, entre otros.
- Recién en este punto, podemos implementar estrategias de “por determinada cantidad de productos, puedes acceder a uno gratis”, “si nos visitas en el mes de tu cumpleaños, tienes “% de descuento”, “si nos traes tus envases, te descontamos un monto”. Es importante mencionar que contar con sistemas como un Excel o incluso algunos más sofisticados para registrar información puedan ayudarnos a realizar promociones y planes personalizados de acuerdo al consumo de cada cliente y eso nos permitirá fidelizarlos.
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Mayor valor al cliente
“Lo que no se mide, no se gestiona”, dice Rolando Arellano. Por tanto, para agregar valor a un cliente y fortalecer la relación, es esencial medir su aporte actual (por ejemplo, frecuencia de compra, monto gastado) y proyectar su valor futuro.
“Esto permite identificar clientes con alto potencial, aunque hoy no representen grandes ingresos. Un ejemplo es un banco fidelizando a jóvenes con cuentas básicas, pensando en captarlos como futuros clientes principales”, señala.
Con una comprensión clara de los clientes, se pueden segmentar y diseñar estrategias específicas para cada grupo. Es importante anticiparse a sus necesidades, implementar incentivos que refuercen la relación durante su experiencia, y cerrar con mecanismos de agradecimiento. “Por ejemplo, un banco podría sorprender a un cliente que termina de pagar su hipoteca con una felicitación personalizada o un pequeño obsequio”, consideró.
Las iniciativas pueden incluir programas de lealtad, acumulación de puntos, regalos, o gestos simples como cartas personalizadas. La clave está en fortalecer constantemente la relación y crear una experiencia memorable y valiosa para ambas partes.
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Diagnosticando necesidades
Diagnosticar las necesidades de un cliente requiere ir más allá de lo que consume. Saber qué compra no siempre revela por qué lo hace. Por eso, es crucial combinar métodos como entrevistas, grupos de enfoque y encuestas para entender mejor sus problemas, expectativas y motivaciones.
“En mercados poco desarrollados, como muchos en América Latina, el consumo está influenciado por la oferta disponible, no necesariamente por lo que realmente satisface las necesidades del cliente. Por ello, escuchar al cliente y realizar investigaciones de mercado son pasos fundamentales para identificar sus necesidades reales, comprender su contexto y diseñar soluciones más precisas”, dice el especialista.
Por su parte, Isabel Sánchez explicó que “debemos volvernos expertos en el tipo de producto o servicio que ofrecemos; leer sobre ellos, indagar sobre la industria, entrevistar a expertos, a clientes extremos; es decir, a los que consumen muchísimo y a los que no consumen nada y; sobre todo “salir a la calle”; observar cómo lo compran, cómo lo usan, ser un cliente incógnito de la competencia, comprarle a la competencia, entre otros”.
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Recuperar clientes
El primer paso para recuperar clientes es identificar por qué se están yendo.
“Las causas suelen estar relacionadas con problemas en las 4 PS del marketing: producto, precio, plaza o promoción. Por ejemplo, la fuga podría deberse a un producto que no cumple expectativas, a una ubicación poco accesible, a una comunicación ineficaz, o a precios mal ajustados a las necesidades del cliente”, duce Arellano.
Una vez identificadas y corregidas las razones de abandono, es necesario implementar un programa de relacionamiento que reconstruya la confianza. “Las acciones para recuperar clientes deben comenzar con incentivos que los animen a darnos una segunda oportunidad, como descuentos exclusivos, beneficios adicionales, o una comunicación empática. Dado que estos clientes ya conocen la marca, las iniciativas de recuperación suelen ser rentables y efectivas”, agregó.
Escribo sobre política, economía y afines. Periodista con nueve años de experiencia en prensa escrita, radio y televisión.
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