Cómo gestionar la experiencia del cliente en tiempos de crisis

Sin embargo, con la llegada de la pandemia, todos los esfuerzos se centraron en contener la crisis, lo que significó la reducción de gastos y optimización de procesos esenciales, entre los cuales muy probablemente se quedó la gestión de la experiencia de clientes.

“Con la crisis sanitaria se evidenció una interrupción de las operaciones comerciales sin precedentes. El confinamiento ha impactado en la vida de las personas, modificando sus patrones de consumo y selección de productos y servicios. Muchos clientes han modificado su comportamiento y las marcas han tenido que adaptarse. Por ejemplo, San Antonio reformuló su modelo de negocio y con ello la experiencia de compra. Algunas marcas han buscado desarrollar los canales digitales y han optado por marketplaces, como Platanitos o MercadoLibre”, señala Willard Manrique, gerente general del Grupo Crosland.

El ejecutivo explica que la gestión de la Experiencia de Cliente (CX) se basa en tres elementos: empatía, rapidez y planificación. “Todas las relaciones tienen un componente emocional y eso es válido para la conexión entre las personas y las marcas. El primer paso será demostrar flexibilidad ante las políticas de la empresa y dejar saber que la satisfacción del cliente es una preocupación del negocio”, explica.

El canal de compra es determinante en la experiencia del cliente. En ambientes digitales, el cambio de plataforma (app o sitio web) exige una buena gestión de los factores funcionales y de marca. Las recientes experiencias y la readaptación de los clientes de Glovo a PedidosYa, o de distintas entidades financieras, son ejemplos de la relevancia que tiene la usabilidad en una transición de plataforma.

“Una verdadera empatía se da al anticiparse al malestar de los clientes. Escucharlos y hacer seguimiento de lo que necesitan, permitirá que estos sean mucho más comprensivos cuando se producen errores, pero lo más importante es que reforzarán su lealtad a la marca y sus productos”, enfatiza Manrique.

A medida que la crisis evoluciona, las necesidades del consumidor pasan de ser informativas a más interactivas, por lo que resulta necesario también planificar escenarios y estar preparados para dar respuesta a nivel de producto, logística, inventario, cadena de suministro y operaciones a través de los canales digitales y móviles.

“Una crisis pone bajo foco de atención las debilidades y fortalezas de las empresas y sus equipos, por lo que el impacto de las acciones que se tomen hoy probablemente durará más que la pandemia y definirá la fidelidad de las personas hacia el negocio”, sentencia Manrique.