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Amazon.com Inc. ha dejado de exigir a sus clientes que presenten reclamos en un proceso de arbitraje, en lugar de en un tribunal, después de que decenas de miles de personas inundaron la compañía con quejas de que el asistente digital Alexa estaba recopilando grabaciones de voz de forma indebida.
Las condiciones de servicio de Amazon, que rigen todo, desde la compra de productos en la tienda web de la empresa hasta el uso de sus dispositivos de consumo, ahora permiten a los clientes presentar demandas colectivas contra la empresa en tribunales estatales o federales. Anteriormente, los demandantes tenían que solicitar un arbitraje como personas.
Todos los casos deben presentarse en el condado de King, Washington, donde tiene su sede Amazon, según la última actualización de las normas del 3 de mayo.
El cambio se produce tras la presentación de unas 75,000 reclamaciones de arbitraje relacionadas con Alexa, casi todas de personas representadas por el bufete de abogados de Chicago Keller Lenkner LLC, en los últimos 16 meses. Según el periódico Wall Street Journal, que informó sobre la medida el martes, es probable que los casos sumen un total de millones de dólares en tasas de tramitación a cargo de Amazon.
La avalancha de litigios se produjo después de que Bloomberg News y otros medios de comunicación informaran sobre el alcance de la recopilación de datos por parte de Amazon y el análisis de las grabaciones de voz recogidas por sus populares altavoces inteligentes Echo.
Amazon, al igual que muchas grandes empresas, lleva mucho tiempo insistiendo en el arbitraje. Estos procedimientos se diseñaron para descongestionar el sistema judicial y ofrecer una forma más barata de resolver los conflictos comerciales. Pero los críticos dicen que el arbitraje puede ayudar a las empresas a evitar demandas colectivas potencialmente costosas y, a veces, impide que los compradores exijan responsabilidades a las empresas.
El problema en la ola de reclamos contra Amazon es el asistente digital Alexa, que alimenta los parlantes inteligentes Echo y una creciente gama de otros dispositivos. Travis Lenkner, socio gerente de la firma que representó la mayoría de los casos, dice que Alexa almacena por defecto las grabaciones de voz de las partes involuntarias y, en algunos casos, viola las leyes estatales de espionaje telefónico.
Amazon, que no respondió a las solicitudes de comentarios, dijo al Wall Street Journal que algunas demandas fueron retiradas o terminaron a favor de la compañía. Lenkner señaló que unas 24,000 reclamaciones han llegado a la fase en la que ambas partes pagaron los honorarios iniciales, y en unas 3,000 se asignaron árbitros para atender los casos. La empresa utilizó herramientas de publicidad y marketing en línea para llegar a los posibles demandantes.
Amazon dice que almacena grabaciones de voz para personalizar y mejorar su software y que los usuarios pueden eliminar sus grabaciones del software.
“La mayoría de las personas, cuando les dices que Amazon los graba para estos fines, se sorprenden mucho”, dijo Lenkner en una entrevista. “Nuestros clientes, por describirlos como un grupo, están molestos por eso”.
Keller Lenkner también representa a un grupo de niños que demandan a Amazon en un tribunal federal alegando el incumplimiento de las leyes de escuchas telefónicas. (Ese caso, que busca el estatus de acción de clase, evitó la cláusula de arbitraje de Amazon porque los propios niños no aceptaron los acuerdos de arbitraje que sus padres habían acordado como condición para usar el software).
No está claro si Amazon retirará las cláusulas de arbitraje que cubren otras áreas de su negocio. La compañía sigue exigiendo a los vendedores externos y a sus conductores de reparto de la economía colaborativa, la llamada gig-economy, que presenten sus reclamaciones a través de arbitraje a partir del martes, aunque algunos tribunales se han negado a aplicar las solicitudes de arbitraje de Amazon.
Un comerciante, que presentó con éxito un reclamo de arbitraje después de haber sido expulsado del sitio de Amazon, dijo a Bloomberg a principios de este año, que el proceso duró 18 meses y costo US$ 200,000 en honorarios legales.
“Es sorprendente que una de las mayores empresas del mundo, cuando se enfrenta a reclamaciones reales en virtud de una cláusula de resolución de conflictos que ella misma redactó, dé un giro de 180 grados”, dijo Lenkner.