Los consumidores buscan cada vez más resolver sus consultas y operaciones sin depender de horarios de atención ni realizar varios contactos con una empresa. Revisar el vencimiento de una obligación, consultar información sobre un servicio o completar un pago desde el celular son algunas de las gestiones que ahora esperan realizar de manera rápida y sencilla.
Esta demanda está impulsando cambios en los modelos de atención al cliente, donde la inteligencia artificial conversacional y las herramientas de autogestión adquieren mayor protagonismo. Estas soluciones permiten interpretar consultas, brindar información y facilitar operaciones a través de canales digitales. Una implementación documentada por Konecta identificó que el 80% de los clientes prefiere utilizar estas herramientas para gestionar sus consultas y pagos de manera autónoma.
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“El consumidor espera resolver sus necesidades de forma sencilla y en el menor tiempo posible. Para las empresas, responder a esa expectativa exige diseñar el recorrido completo, desde la primera consulta hasta la confirmación de la operación. La tecnología debe facilitar cada paso y permitir que un asesor intervenga con el contexto necesario”, explica Leonardo Sanjuan, Head of Digital Collections de Konecta Latam.
La autogestión digital permite a los consumidores realizar consultas y pagos sin depender de los horarios tradicionales de atención. Foto: Andina.
Frente a este escenario, el especialista identifica cuatro aspectos que las empresas deben considerar para adaptar sus modelos de atención a las nuevas expectativas de los consumidores.
1. Foco en la prevención. Es fundamental anticiparse a las necesidades del cliente y acompañarlo desde el inicio. Los contactos de bienvenida permiten fidelizar y validar datos, mientras que los recordatorios amigables sobre fechas, montos y opciones de pago facilitan su organización. En la gestión de pagos, por ejemplo, los primeros pueden contribuir a reducir hasta un 20 % las provisiones de las empresas y los segundos, en un 15 % los atrasos técnicos de entre 1 y 30 días.
2. Transformación del modelo de negocio. Estructurar la gestión con acciones automatizadas según la etapa y la necesidad del cliente permite habilitar una autogestión 24/7. Esto facilita resolver consultas, enviar recordatorios y completar pagos mediante la coordinación de canales digitales, como WhatsApp, agentes de voz con IA y enlaces de pago inmediatos. El objetivo es optimizar el costo por contacto y concentrar el talento humano especializado en gestiones de mayor valor o complejidad.
3. Poner al cliente en el centro. Implica contar con la información necesaria para comprender su situación y personalizar la gestión. El análisis de datos permite identificar si responde mejor a un mensaje por WhatsApp o a un agente de voz con IA, y en qué horario. En la gestión de pagos, los algoritmos pueden analizar el historial y perfil socioeconómico para proponer alternativas que faciliten el cumplimiento del acuerdo. Medir el NPS y la tasa de autogestión es clave para evaluar la experiencia.
4. Combinar automatización y criterio humano. Rediseñar el rol del equipo humano implica capacitar a los asesores para resolver situaciones complejas con herramientas de inteligencia de datos. La automatización permite atender consultas frecuentes y operaciones repetitivas, con una ruta clara hacia un asesor que reciba el contexto de la gestión. En modelos híbridos, la IA puede actuar como copiloto del gestor, analizando la conversación y sugiriendo alternativas de atención en tiempo real.
“Desde una consulta básica sobre un servicio hasta una gestión más sensible, como la cobranza, una buena experiencia parte de una comunicación clara y colaborativa. Con IA y automatización es posible programar contactos por el canal definido para cada gestión y evitar mensajes duplicados por distintas vías. Así, el cliente puede conocer sus opciones y avanzar con autonomía, con apoyo humano cuando lo necesite”, comenta Sanjuan.
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Para las empresas, el desafío será identificar qué etapas de sus procesos generan mayores dificultades para los usuarios y cuáles pueden simplificarse mediante herramientas digitales. Medir el tiempo de resolución, la necesidad de contactos adicionales y la facilidad para completar una operación permitirá determinar si las nuevas soluciones están mejorando efectivamente la experiencia del consumidor.
