Apps de pagos superan a banca tradicional en satisfacción al cliente

La pandemia retó a las empresas a reformular su relación con los clientes para mantener el contacto con ellos y lograr así su satisfacción en medio de la nueva normalidad.

¿Qué industrias afrontan mejor el desafío? Con la finalidad de medir la experiencia que el consumidor o usuario tiene con cada una de estas y cuáles son sus marcas más valoradas, Activa Research y la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile) publicaron el ranking CXI Index.

De las 15 industrias evaluadas, solo los aplicativos de pagos y transferencias ingresaron al terreno de la calificación más alta (según el estudio esta se denomina “experiencia memorable”). Un puesto por detrás, se encuentra la banca tradicional.

“Los rubros relativamente nuevos como apps de taxi, delivery y pago, van camino a ofrecer las mejores experiencias. Están realizando un trabajo importante para facilitar la vida de sus clientes, incluso superando a los tradicionales”, comenta Hilario Chong Shing, gerente Customer Experience de Activa Perú.

De acuerdo con las 2,000 encuestas realizadas a nivel nacional, los aspectos que explican su buena valoración por los clientes están relacionados a la rapidez y facilidad de uso. En el caso de los aplicativos de pago, la percepción de confianza y seguridad también son relevantes.

A continuación los resultados del ranking en primeras cinco categorías mejor valoradas.

Industrias tradicionales

Según el estudio se observa un repunte en la satisfacción que brinda la banca a sus clientes, sostiene Chong Shing.

Explica que si bien cuando se le consultó a los encuestados por aplicativos de pago versus la banca tradicional la primera ganó, pero no ocurrió lo mismo cuando se reformuló el cuestionamiento.

“Hicimos el ejercicio de comparar a las apps de pago (como Yape, Plin, entre otros) y banca por internet (BCP, BBVA, Interbank, Scotiabank y más). Ahí la tendencia se revierte”, sostiene. Es interesante -dice- porque son soluciones muy nuevas.

Por otro lado, los sectores de energía eléctrica, Internet y telefonía fija, y AFP aún se encuentran en la calificación denominada por el CXI Index como “experiencias no diferenciales”.

“Hay categorías donde naturalmente es complejo distinguirse porque se trata de un servicio básico; pero sí hay distancias marcadas entre una compañía y otra”, refiere Chong.

El método de evaluación

Para la publicación del estudio CXI Index se realizaron encuestas a nivel nacional en el mes de agosto. “Estructuramos bloques de preguntas por industrias”, dice Hilario Chong Shing

¿Cómo se obtuvo a los ganadores? Las marcas que aparecen en el ranking son las que tuvieron mayores menciones; es decir, las que ahora cuentan con más share en el mercado. “Salieron de manera natural en el estudio”, explica Chongshing. El indicador CXI Index da una nota de 0 al 100 respecto al nivel de la experiencia del cliente con las industrias y marcas.