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Una creciente tendencia dentro de las organizaciones de todo sector, evidenciada en la última década, es la importancia de la data: valiosa información acerca de sus consumidores como edad, género, intereses y demás; recabada en línea a través de diversos métodos.
Sin embargo, el público está cada vez más alerta de cómo se está utilizando, e incluso, rehusándose a compartirla. Así lo demuestra el último estudio realizado por Boston Consulting Group (BCG) y Google, según el cual 57% de consumidores cree que sus datos personales son vendidos en línea.
La encuesta se realizó a más de 1,000 consumidores en Estados Unidos y Canadá en agosto del 2021 y reveló una gran paradoja: si bien 45% de consumidores se sienten incómodos compartiendo su data personal en línea, dos tercios del grupo encuestado desea visualizar anuncios personalizados que vayan de acuerdo con sus intereses. Además, muestra que las personas, en general, están más dispuestas a brindar información como género, edad, código postal y correo electrónico; pero no ocurre lo mismo con datos como teléfono, ubicación o actividad en línea.
Esta tendencia varía dependiendo del grupo demográfico. Adolescentes y jóvenes parte de la Generación Z están 57% más dispuestos a compartir su actividad de correo electrónico, pero 52% menos dispuestos a compartir lo que hacen en otras páginas web. Los padres primerizos, por otro lado, están 70% más dispuestos a compartir información tan confidencial como sus ingresos económicos, data que el grupo de acomodados económicamente y jubilados está 53% menos cómodo brindándola.
Pero esto no significa que sea imposible para las empresas recabar los datos necesarios para crear anuncios personalizados e innovar en lo que ofrecen a su público. Con el incentivo correcto, los consumidores perciben la entrega de información personal como un intercambio de valor para ambas partes. De hecho, un 90% de los encuestados se mostró de acuerdo con brindar data a una compañía si reciben algo a cambio que consideren adecuado.
“En general, los descuentos y muestras gratis se consideran incentivos adecuados a cambio de data personal. Sin embargo, no existe un consenso acerca de cuál debe ser el valor de estos descuentos: mientras que la Generación Z y los padres primerizos aceptarían un valor monetario de entre $5 y $15, los jubilados y acomodados económicamente no pueden ponerle un precio a su información”, indicó Andrés Giraldo, managing director & partner de BCG.
La confianza se posiciona como otro factor clave que las compañías deben considerar al momento de recolectar información del consumidor. Según el estudio, el público está más dispuesto a brindar sus datos a compañías de los sectores Salud y Finanzas, entre los más regulados a nivel general. Sin embargo, no confían tanto para ello en empresas de tecnología, entretenimiento o transportes.
En ese sentido, las organizaciones aún deben trabajar en tres aspectos relevantes si desean construir una relación de confianza con los consumidores al momento de solicitarle sus datos:
- Transparencia y gestión de marca: las compañías deben comunicarle al consumidor lo que están haciendo con su data y cómo se está empleando. Asimismo, es necesario acercar las marcas al público para que estás se vean merecedoras de confianza.
- Invertir en infraestructura tecnológica para crear una buena experiencia: a veces, es mejor no tercerizar la recolección de data, para así asegurar una experiencia agradable en el recabado de la misma y procurar un manejo responsable.
- Construir una organización centrada en la data, que valore la privacidad, ante todo: el personal encargado de la data de los consumidores debe ser promotor de la privacidad en toda etapa y nivel de la compañía.
“Si bien puede parecer abrumador en un inicio, desplegar estas acciones es necesario para las empresas. Algunos de estos pasos requieren de un cambio significativo en la cultura organizacional, pero aseguran un impacto positivo a largo plazo en el manejo de la data, cuidado de la privacidad y construcción de la confianza con los consumidores”, finalizó Giraldo.
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