80% de consumidores prefiere una experiencia personalizada al comprar, según BCG

El informe “The Future of Sales and Marketing is Here”, de Boston Consulting Group (BCG), revela que, para los compradores de la era post-COVID-19, la experiencia lo es todo. El 80% de consumidores está más dispuesto a negociar con una compañía si le ofrece experiencias personalizadas.

Otra expectativa del comprador es que los negocios interactúen con él en tiempo real (64%). Estas cifras responden a una creciente tendencia durante los últimos años: los consumidores exigen conexión con una comunidad, hiperpersonalización, ultraconveniencia, experiencias aumentadas, y sostenibilidad.

Estos cambios en las expectativas de los consumidores requieren una respuesta de parte del sector de ventas y marketing, en especial en cuanto al rol que deben asumir los canales de venta tradicionales. De acuerdo a BCG, este debe virar hacia formatos más convenientes; el entretenimiento; experiencias sensoriales y emocionantes, como las que permiten las tiendas tipo pop up; y tecnología ágil que facilite la compra física.

Existen otros factores que viene impulsando los cambios en el sector: la innovación tecnológica, la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el desarrollo del metaverso y tienen un gran potencial para potenciar la gestión de marketing. Hoy, ya podemos ver algunos de estos avances en herramientas como chatbots y narrativas inmersivas con las que el consumidor puede interactuar al comprar y formar parte de una comunidad. Estas tecnologías también permiten aumentar la confianza en las compañías, a través, por ejemplo, de los sistemas de rastreo de origen y procesos de los productos”, explicó Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG.

Se estima que para 2030, las plataformas del metaverso pueden convertirse en canales con un potencial ingreso de alrededor de US$1.3 billones, ya que los diferentes consumidores están, cada vez de manera más regular, invirtiendo su dinero en artículos, servicios y elementos exclusivamente digitales. Por ejemplo, 65% de consumidores de la Generación Z ha comprado un artículo virtual en un videojuego y 65% de millenials estadounidenses tienen una membresía de Amazon Prime activa (2019).

¿Qué pueden hacer las compañías para adaptar sus servicios y procesos a las nuevas demandas? BCG propone 3 puntos a tomar en cuenta:

1. Pon al consumidor primero: conoce la demografía, necesidades y contexto de tus consumidores para desarrollar y priorizar espacios de impacto. Procura que cada interacción con ellos durante el proceso de compra (incluyendo pre compra y post compra) sea satisfactorio y personalizado.

2. Renueva los canales de venta: revisa tu estrategia de canales y enfócate en crear una experiencia integrada entre estos, tanto físicos como digitales. No dudes ante integrar nuevos canales, además de los tradicionales.

3. Da lugar a las operaciones integradas: elimina las barreras entre el marketing, las ventas y servicios en búsqueda de cambios integrados. Combina la data con las capacidades tecnológicas a tu alcance para mejor trabajo entre equipos.

“Adicionalmente, es necesario redefinir la manera en la que entendemos y medimos el éxito. Prácticas como establecer KPI’s enfocados en el consumidor y atribuir valor a cada touch point son el camino hacia una medición más holística”, finalizó Giraldo

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