A más competencia, ¿más regulación?: El caso de Osiptel

En un mercado de telecomunicaciones altamente competido, donde las tarifas caen significativamente (UIT 2020) y donde según información publicada por el propio Osiptel la proporción de usuarios satisfechos supera con creces a los usuarios insatisfechos (Osiptel 2020), ¿qué rol queda para la regulación?

Si nos guiamos por el plan estratégico 2020-2024 de Osiptel, cumplido el objetivo estratégico de intensidad competitiva queda el rol de empoderamiento del usuario, mediante la provisión de información útil para su toma de decisiones de consumo.

Por ejemplo, en el ámbito de tarifas es destacable la evolución del anterior portal Comparatel a la actual versión como Checa Tu Plan, que ofrece al usuario información sobre planes tarifarios de forma detallada y fácil de leer, y además centrada en internet móvil y fijo como los servicios con mayor valor usuario.

El acceso a esta información crea incentivos para la competencia en tarifas entre los operadores, sin que exista de por medio regulación alguna.

Sin embargo, en el ámbito de calidad Osiptel procede de una forma bastante diferente.

En vez de enfocarse en orientar a los usuarios sobre cómo evaluar la calidad de servicio que reciben por nosotros mismos, y cumplir así con el objetivo 4 de su propio plan estratégico (y de paso con el espíritu de la ley 31207), el regulador opta además por acceder por sí mismo a la información alojada en nuestros dispositivos móviles y fijos, para luego informarnos sobre cuánta calidad recibimos.

Es decir, elige darnos pescado en vez de enseñarnos a pescar. ¿Podemos calificar esto como empoderamiento del usuario?

En efecto, semanas atrás muchos usuarios recibimos con sorpresa un mensaje de texto enviado por Osiptel, con la indicación de que nuestros dispositivos contendrán una aplicación que le permitirá acceder a nuestros datos personales alojados allí, relacionados no sólo con el número de línea, dirección o documento de identidad, sino además con plan tarifario, geolocalización del usuario, nombre y contraseña del ruteador de internet fijo y más.

Si cambiar de operador es ahora mucho más sencillo que antes y si los usuarios podemos medir nuestra experiencia de servicio cada vez mejor por nosotros mismos, ¿tiene sentido afectar de esta forma la protección de nuestros datos personales? Tengamos en cuenta, al respecto, que Osiptel planea tercerizar esta gestión, lo cual introduce un cuestionamiento aún mayor respecto a la seguridad de esta información.

Si el mercado funciona, introducir más regulación perjudica a los usuarios, porque los operadores (y también el regulador) deben asignar recursos a un cumplimiento regulatorio de discutible valor, en vez de orientarlos a la mejora de la experiencia de servicio en beneficio de sus usuarios, filosofía aplicada -por ejemplo- como sustento de las decisiones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC, Colombia) respecto a su propio proceso de transformación digital.

De hecho, el propio regulador incurre también de forma innecesaria en mayores costos, tal como lo manifiesta el reciente caso del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), regulador del sector en México, que viene exigiendo al Congreso de la República en dicho país reducir la cantidad de información que se encuentra obligada a recopilar de los usuarios, porque la institución “no cuenta con los recursos para cumplir con el mandato legislativo” en esta materia.

En suma, la transformación digital comprometida por Osiptel bien podría venir acompañada de una transformación cultural en la organización, que se traduzca en una evolución desde una lógica de regulación por defecto a una visión de desregulación por defecto, a través de medidas tales como una renovada tipificación de obligaciones o una implementación de sandboxes regulatorios mucho más centradas en las necesidades de los usuarios allí donde el internet es aún un servicio escaso, por ejemplo en el ámbito rural.