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El nuevo reglamento de telecomunicaciones (Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones) busca establecer estándares más altos en la calidad de servicio y atención al cliente. El documento, elaborado con un enfoque técnico detallado, impone obligaciones específicas a las operadoras, tanto en canales presenciales como digitales. También introduce un sistema robusto para la medición y publicación de indicadores de calidad, así como un régimen de sanciones para asegurar su cumplimiento.
Se implementa -considera el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)- en respuesta a la necesidad de modernizar las normas del sector y mejorar la calidad del servicio. Destaca por ser más estrictos para la atención al cliente, incluyendo la medición y reporte de indicadores de calidad.
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Enfoque Técnico
La normativa define estándares específicos para la atención al cliente, incluyendo la obligación de las operadoras de reportar indicadores clave de rendimiento. Estos indicadores permitirían un seguimiento más efectivo de la calidad del servicio. Además, se detallan procedimientos para la gestión de quejas y solicitudes de los usuarios.
El reglamento implementa un sistema exhaustivo de sanciones para las empresas que no cumplan con estas normativas. Estas medidas buscan no solo mejorar la experiencia del usuario, sino también fomentar un ambiente competitivo y justo en el sector.
La inclusión de la atención digital en el reglamento aborda una brecha previamente no regulada, ofreciendo un marco para asegurar que los servicios digitales proporcionen una calidad de atención comparable a la de los canales tradicionales.
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Indicadores de Calidad
Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel afirma que “los indicadores de calidad son una parte medular del nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, dado que se ha requerido la implementación de un Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario que será desarrollado por el Osiptel”.
Añadió que tiene la finalidad de mitigar la asimetría de información, pues a través de dicha plataforma, las empresas operadoras con más de 500 mil abonados deberán realizar la entrega de los reportes de información de las atenciones a los usuarios y de los registros que se solicitará a nivel de muestras representativas de las atenciones realizadas en los canales presenciales, telefónicos y digitales.
Además de ello, esta medida permitirá que el Osiptel no solo calcule los indicadores de calidad de atención, sino que también ofrezca la interpretación de ellos y definirá una forma de presentación que sea entendible para los usuarios.
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Impacto esperado
Piccini menciona que en relación al impacto, se espera promover la competencia por comparación a través de los indicadores de calidad de atención, incentivar a las empresas operadoras a mejorar la calidad de atención con innovaciones tecnológicas en el canal presencial, telefónico y digital, así como reducir la asimetría de información a fin de contar con usuarios mejor informados sobre los niveles de la calidad de atención que reciben.
“Con ello, se busca reducir la insatisfacción de los usuarios con la atención brindada por las empresas operadoras en los servicios público móvil, telefonía fija, acceso a Internet fijo y televisión de paga al lograr mejores niveles de calidad de atención”, dijo.
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Abogado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Actualmente, ocupa la posición de redactor en el área de Economía en el Diario Gestión.