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En un entorno global con menor expectativa de crecimiento y altas tasas de interés, la externalización de servicios marcha en un sentido diferente. Y es que, ante el panorama complejo, las empresas buscan enfocarse en el ‘core’ de sus negocios y librarse de presiones de costos y de otra índole, impulsando a firmas de contact center como GSS (Grupo Covisian). En su visita a Lima, el presidente de GSS, César López, cuenta a Gestión las expectativas para el 2023 y la apuesta por nuevas compras.
Al cierre del 2022, el ejecutivo afirmó que la operación peruana del grupo europeo creció en casi 30% apoyada por contratos para el mercado local y externo. Además, destacó la obtención de clientes en la banca y telecomunicaciones, pese a la situación económica del país -creció solo 2.68% el año pasado- y el mundo.
“En entornos estables, las empresas no querían saltar a la externalización. En estos momentos, la ven como una ventaja por los resultados y eficiencia (ahorro de costos) que pueden ganar”, comentó a Gestión, el también jefe de Desarrollo Estratégico para Covisian.
Para el 2023, apuntó a un resultado positivo, considerando que los nuevos contratos los llevarán a aumentar la actual planilla (7,000 empleados) en 10% desde fines de abril. Refirió que el crecimiento en trabajadores mejora los ingresos en tasas similares.
Asimismo, irán detrás de nuevos clientes el presente año para seguir ampliando su presencia en el Perú.
“Nos enfocamos en grandes empresas. De las 40 que suponen nuestro target, ya trabajamos con más de la mitad y también buscamos no perder los actuales, con servicios y nuevos desarrollos tecnológicos”, anotó.
Metaverso y Software Factory
Desde hace 10 años, López afirma que GSS y el Grupo Covisian trabajan con sistemas de inteligencia artificial y han ido incorporando tecnologías disruptivas. En ese sentido, con su empresa Cometa han desarrollado un nuevo canal de contacto en el metaverso (realidad virtual) y eligieron a Perú entre los países para su lanzamiento.
“Es un entorno donde un avatar (personaje), detrás del cual hay una persona, puede interactuar con los clientes para cualquier tipo de gestión que se realiza en una tienda, oficina bancaria u otro establecimiento”, explicó, tras precisar que este nuevo canal no requiere el uso de gafas.
Para la implementación de ésta y otras tecnologías en el mercado local, destacó que no solo mantienen, sino que han potenciado al Software Factory que tienen en Perú.
“En otras multinacionales, los hubs de innovación están alejados y pierden la adaptación al mercado. Nosotros tenemos clara la visión ‘glocal’, de pensar global, pero actuar de manera local”, manifestó.
Añadió que la sede tecnológica en Perú desarrolla soluciones de inteligencia artificial, de boots, asistencia para los asesores de servicio y del metaverso. “Hay un equipo para implementar este tipo de soluciones, que se aterrizan a las necesidades locales”, manifestó.
Volverá a salir de compras
A tres años de haber adquirido a la colombiana Avanza, el Grupo Covisian vuelve a salir de compras con la mira en varios países, incluyendo a Perú. Así, espera concretar alguna adquisición en el mercado local el presente año para reforzar algunas áreas.
“Dentro de las unidades de negocio, estamos potenciando la parte de cobranza y también la parte de gestión de oficinas físicas, además del propio contact center televentas y otros”, expresó.
La empresa atiende desde Perú a clientes locales y de 15 países en América, Europa y Asia. Del volumen de clientes, España concentra el 25%, América Latina el 20% y el resto se encuentra en el mercado local. Para el 2023, apunta a crecer en Chile y México, donde han identificado alto potencial de demanda.
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Arribarán más empresas de contact center
En Perú, entre 15 y 20 empresas concentran el 80% del mercado de contact centers, mientras que el restante 20% corresponde a empresas pequeñas. En el 2023, el sector recibiría más competencia extranjera, según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo).
“El año pasado ingresaron al menos dos empresas extranjeras para invertir en el sector de contact centers en el Perú. Estimamos que este año podrían llegar más, debido a que el Perú se ha convertido en un líder en América Latina”, comentó recientemente Guy Fort, presidente de la Apexo.
Refirió que hay un creciente interés de empresas estadounidenses y francesas interesadas en llegar al Perú. En esos casos, explicó que la vía más sencilla es comprar una empresa peruana y trabajar en hacerla crecer.
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Sin embargo, el representante gremial advirtió que la aprobación de una autógrafa de ley que prohíbe las llamadas telefónicas no solicitadas, o spam, conducirá a empresas del rubro a eliminar hasta 21,000 (o 30%) de los 70,000 puestos de trabajo del sector.