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Perú ha ido ganando un importante liderazgo en el rubro de contact centers en la región, señala Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), quien estima que este año llegarían nuevas empresas extranjeras a fin de invertir en el sector.
“El año pasado ingresaron al menos dos empresas extranjeras para invertir en el sector de contact centers en el Perú. Estimamos que este año podrían llegar más, debido a que el Perú se ha convertido en un líder en América Latina”, manifestó. Al respecto, indicó que hay creciente interés de empresas estadounidenses y francesas interesadas en llegar al Perú.
Para estas empresas, la vía más sencilla para ingresar al país es comprar una empresa peruana y trabajar en hacerla crecer. Cabe señalar que en el país entre 15 y 20 empresas concentran el 80% del mercado de contact centers, mientras que el restante 20% del mercado corresponde a empresas pequeñas.
Como se ha mencionado tiempo atrás, este sector está pasando por su mejor época, pues la demanda de sus servicios ha crecido y se ha transformado a raíz de la pandemia del COVID-19. Así, el año pasado la facturación de los centros de contacto del país creció alrededor de 30%, al sumar alrededor de US$ 700 millones a lo largo del 2022. Aunque no se aventuró a precisar una cifra, Fort estimó que para este año el sector continuará creciendo a doble dígito.
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Por otro lado, indicó que continúa en crecimiento la exportación de servicios, pues cada vez más empresas extranjeras confían en los contact centers peruanos para atender a su público o brindarles otro tipo de servicios. Cabe señalar que la exportación representa alrededor del 60% de la facturación del sector, mientras que a mediados del 2021 concentraba el 50%. Además, se han diversificado los destinos a los que llegan las empresas peruanas, entre los cuales además de España ahora destacan Chile, Argentina y, en menor medida, Estados Unidos.
Servicios digitales
Un cambio importante que experimentó el sector a raíz del COVID-19 fue el aumento de la demanda de servicios digitales, que ahora representan el 20% del negocio de los contact centers en Perú, mientras que hace tres años significaban apenas un 7% de la demanda. Se trata de la atención por canales digitales (chats, redes sociales, etc.) y de soluciones de tecnologías de la información que requieren los clientes.
De acuerdo con el Estudio Global de Contact Center y BPO 2022, elaborado por Go Contact, en América Latina las soluciones de tecnologías de la información representan el 12% de los servicios brindados por estas empresas a sus clientes. Para ofrecerlos, necesitan invertir en tecnologías para la robotización, la automatización de las funciones, el uso de inteligencia artificial y la integración digital, entre otros.
En esa línea, las empresas peruanas del rubro han incrementado su inversión en tecnología, que a la fecha concentra en promedio el 15% de su presupuesto anual, una tasa que podría ir incrementándose.