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Por Andrea de la Piedra
Con un total de 10.000 empleados en las 24 provincias, y sin dudarlo, Maricarmen Fedalto aceptó el desafío como gerente general de G4S hace un año.
La empresa de seguridad, integrada en su mayoría por hombres, le dio el reto de consolidar la estrategia de gestión humana de la compañía, reducir un índice de rotación de casi el 50% y, al mismo tiempo, acercar la empresa a todos los colaboradores.
La gran pregunta que se hizo la ejecutiva fue: ¿cómo crear y transmitir una cultura organizacional en una empresa en la que sus colaboradores están esparcidos en otras empresas por todo el país?
G4S es una compañía británica de seguridad y es también el segundo empleador más grande del mundo. En el Perú, sus operaciones empezaron hace cuatro años con la compra de una empresa de seguridad en la que los temas de gestión humana no eran parte estratégica.
"Cuando recién ingresé, partimos por una reorganización importante. Lo primero fue definir quiénes éramos, así que hicimos un censo para conocer a nuestra gente y generar iniciativas realmente alineadas a ellos", explica la CEO de G4S.
El censo es un proyecto que aún esta en proceso y que busca diseñar una estrategia de comunicación y de capital humano pensada en sus necesidades. Así, poco a poco, G4S ha ido generando programas de capital humano adaptados a las necesidades de los diferentes públicos a los cuales se dirigen.
"Estamos en un proceso de corporativizar la compañía y hemos diseñado procedimientos, procesos, definición de perfiles, entre otros, a pasos agigantados", añade Fedalto.
Entre los temas pendientes, definieron los beneficios y reconocimientos que se tendrían en cuenta para los colaboradores.
"Hoy, tenemos una serie de beneficios que hemos logrado con empresas aliadas, como becas o descuentos en cadenas de farmacia, alianzas con cajas municipales, etcétera. También, nos hemos enfocado en generar reconocimientos y tenemos alrededor de 30 o 40 reconocimientos mensuales", explica.
De hecho, la gerente general lidera todos los meses un desayuno con colaboradores, se muestran los resultados del mes y se aprovecha el espacio para dar algún reconocimiento especial.
Estrategia G4SLos filtros de reclutamiento en una empresa de seguridad son meticulosos. Cuando alguien ingresa a G4S pasa por casi cinco etapas presenciales y virtuales, así como la revisión de sus antecedentes.
Una vez que el colaborador pasa por este proceso, se le capacita por cinco días en temas de seguridad, tal como lo estipula la ley, y luego se les capacita cinco días adicionales, proceso propio de la gestión de G4S.
"En esos últimos cinco días, el nuevo colaborador ve de todo un poco: atención al cliente, liderazgo, comportamientos adecuados y protocolos a seguir".
Las capacitaciones no quedan ahí. Generar una línea de carrera se ha vuelto también parte de las prioridades de gestión humana de la empresa.
"La idea es que, con una plataforma online, la gente pueda ir preparándose para obtener certificados y así seguir ascendiendo dentro de la organización", añade la gerente general.
Todos conectados¿Cómo generar una comunicación constante y clara para 10.000 colaboradores? Un primer paso fue la creación de un call center de reclamos para optimizar los tiempos.
"Como muchas veces los colaboradores no pueden llegar a nosotros, nosotros debemos llegar a ellos. Por eso, una vez que reciben la orden del call center, los equipos de asistencia social tienen una rutina a seguir de campo, se entrevistan con la gente, hacen reuniones y les informan sobre los beneficios y procesos a tener el cuenta", detalla.
G4S cuenta con 23 asistentas sociales, casi todas ubicadas en diferentes ciudades del país. Hoy los resultados son más claros para G4S: su índice de rotación ha pasado de un 50% a un 23% y, en el 2014, crecieron 10% en ventas y 30% en rentabilidad.
"Con este involucramiento de la gente, vamos a lograr que la fidelidad sea mayor y alcanzar un nivel de servicio superior. Mientras tengamos un cliente contento, podremos diferenciarnos del mercado en términos de servicios y, es así, como estamos convencidos el cliente interno es tan importante", finaliza Fedalto.
Recuadro Día Internacional de la Mujer
¿Qué recomienda a las mujeres profesionales? El mayor reto que tenemos que enfrentar las mujeres es cuando empezamos la maternidad.
En ese momento, debemos rodearnos de quienes pueden ayudarnos en ese nuevo rol. No solo me refiero a personas, sino también a instituciones.
Por eso, es crítico que quienes te acompañen en esta nueva aventura sean consecuentes y congruentes con el modelo de madre que quieres ser, que sean tu complemento y no tu suplemento. Es una etapa de pocas horas de sueño y muchas emociones encontradas, pero las recompensas son enormes.