Credibilidad: Uno de los principales retos que enfrentan las Pymes para vender por Internet

Desde hace un año un amigo tiene una página para vender por internet. Ofrece productos de marcas conocidas a precios competitivos.

Su web está bien diseñada, la experiencia de compra es adecuada y su servicio de entregas es confiable.

Invierte en campañas on-line, lo que  le permiten generar tráfico a su web. Tiene un fan page en Facebook, donde “postea” regularmente y ya tiene más de 5,000 seguidores. Sin embargo, sus ventas son bajas y está pensando en cerrar la empresa.

Esta situación afecta a muchas iniciativas de e-commerce y refleja una variable clave a la que no se le asigna la debida importancia: la construcción de una marca que los potenciales compradores perciban como confiable. 

En una compra on-line, el consumidor adquiere un bien que no puede examinar físicamente y que muchas veces debe pagar por adelantado.

Más aun, los reparos y temores de los consumidores se incrementan cuando los bienes ofrecidos son de ticket elevado, el producto tiene características particulares o la empresa no tiene presencia física (ej. una tienda).

Para contrarrestar esta situación, la imagen de marca debe trabajar mucho más duro para persuadir al consumidor  que  lo ofrecido en la web se cumplirá.

¿Qué debe hacer un emprendimiento on-line Pyme para construir una imagen de marca confiable que facilite que  los consumidores realicen compras?

No hay una solución fácil, ni inmediata.

En e-commerce toma más tiempo construir credibilidad que en el mundo físico, por las razones que comentara líneas arriba. Estas le generan incertidumbre al consumidor, constituyéndose en una barrera formidable para que efectúe una primera compra. 

En este contexto, son fundamentales las recomendaciones de familiares, amigos o colegas. Para comprobarlo, basta con preguntarles a unas cuantas personas que las motivo a comprar en una web determinada. La mayoría de veces la respuesta será: “me la recomendaron”. 

Por lo tanto, una Pyme debe brindar en su plataforma on-line un servicio impecable y promover que sus usuarios la recomienden, ofreciéndoles incentivos por hacerlo. Sin embargo, usualmente ocurre lo contrario. Al ser para la empresa un canal nuevo, cuyo volumen aún es reducido,  se brinda una atención pobre, afectando sus posibilidades de desarrollo.      

Una Pyme puede amplificar el boca-a-boca, facilitando los mecanismos  para que sus clientes califiquen públicamente sus productos y servicio mediante comentarios y puntajes. Esto lo puede hacer en su propia página, en plataformas de e-commerce de terceros (ej. Mercado Libre) y en redes sociales.

Finalmente, una Pyme debe de  invertir en el diseño visual y usabilidad de su web. Para el potencial comprador,  ambos son signos que está interactuando con una empresa profesional y confiable. 

¿Qué otras acciones debe implementar una Pyme para fortalecer la credibilidad de su e-commerce?