Bancos aceleran cierre de oficinas ante auge de los canales digitales

Esta tendencia, que se replica a nivel global, se acentuó con la pandemia.

Así, el número de oficinas bancarias en el país pasó de un pico de 2,144 en diciembre del 2015 a 1,650 en noviembre del 2021, es decir, se redujo en 23%, o en casi 500, en ese lapso, según datos de la SBS.

En los últimos años la banca tomó medidas para mejorar la eficiencia de sus operaciones y reducir costos, que incluyeron la optimización de las oficinas y un mayor impulso a los canales digitales.

Programa

En el 2016, el holding financiero Intercorp Financial Services (IFS), dueño de Interbank, inició su programa para racionalizar sucursales.

Desde esa fecha el número total de sus oficinas se redujo en 35%. Ello equivale a casi 100 oficinas menos, de las que 63 se cerraron durante la pandemia, detalló IFS en una reciente conferencia.

Asimismo, indicó que el porcentaje de clientes 100% digitales (que solo utilizan canales digitales más cajeros automáticos y agentes corresponsales para retiro e ingreso de efectivo) subió en setiembre del 2021 a 58%, desde 32% en igual mes del 2019.

El creciente avance en el uso de canales digitales por parte de los clientes del BCP también facilitó que hasta mediados del 2021 el banco disminuyera a un ritmo anual de 9% el número de sus oficinas, detalló Credicorp el año pasado.

En Mibanco, que también forma parte de Credicorp, las sucursales disminuyeron en 2% en 12 meses.

Clientes

Hoy los clientes acuden menos a las oficinas bancarias para hacer sus transacciones por la mayor adopción de canales digitales, que comprenden, entre otros, la banca móvil, banca por Internet y billeteras electrónicas.

Pero, además, la llegada de la pandemia obligó a un menor uso de las agencias, afirmó Juan Carlos Ramírez, senior manager de EY.

“Las restricciones de aforo, de movilidad y las medidas de distanciamiento social condicionaron de alguna manera la atención presencial en las sucursales, y al usarse menos disminuyó su disponibilidad”, añadió.

En el 2020, el número de oficinas se contrajo 5.5%, y 8.6% en los primeros 11 meses del 2021. De acuerdo con la información de la SBS, a fin de noviembre Lima era la región con más sucursales bancarias (876), seguida por Arequipa (82), Piura (78), La Libertad (74) y Callao (57).

Modelo

Ramírez consideró que las oficinas de los bancos tendrán que evolucionar hacia un modelo que incluya una zona de autoservicio, por ejemplo, con más cajeros automáticos que permitan a los clientes realizar retiros pero también depósitos. Y, adicionalmente, con espacios para una asesoría más especializada y personalizada, dijo.

Contrariamente, los cajeros automáticos de los bancos, que han incrementado sus servicios, ascendieron a 17,668 a junio del 2021, con un crecimiento de 23.2% (3,304) respecto del 2015.

En ese mismo periodo, los cajeros corresponsales aumentaron en 161.2%, hasta 137,138.

Presencial

El presidente de la Asociación de Bancos (Asbanc), Martín Naranjo, sostuvo que la atención presencial siempre será necesaria en el sistema financiero. “La estructura de las agencias dependerá de cada entidad financiera, pero si la decisión es moverse hacia una plataforma de transaccionalidad digital, entonces va a requerir menos presencia física en los espacios y en las geografías”, señaló.

Pero no todas las entidades financieras están yendo al mismo ritmo de digitalización. Así, en el sector de microfinancieras el número de oficinas no deja de crecer.

En estas entidades, muy importantes para la bancarización, hay oportunidades para aprovechar más la tecnología, dijo Ramírez.

Disminuye fuerza laboral bancaria

Durante la pandemia no solo se afectaron los resultados de los bancos, sino también su fuerza laboral, que se contrae.

Según estadísticas de la SBS, a noviembre del 2021 el número de empleados de las 16 entidades bancarias que operan en el país (incluyendo gerentes, funcionarios, empleados y otros) totalizaron 59,816, cifra menor en 7.1% (4,546) a la reportada en diciembre del 2019, año previo a la pandemia.

Las labores de soporte de la actividad bancaria se realizaron casi al 100% de forma remota desde el inicio de la emergencia sanitaria, al igual que en muchos otros sectores.

Hoy las entidades bancarias vienen evaluando cambios en su retorno al trabajo presencial en sus cuarteles generales, destacó Martín Naranjo, presidente de Asbanc. “Hay una revisión de las actividades y de la racionalidad de la presencialidad para esas actividades. Por ejemplo, se está viendo si lo óptimo es regresar todos los días o solo un día a la semana”, expresó.