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La Cámara de Comercio Electrónico en Perú (Capece) presentó los resultados del Observatorio Ecommerce 2022-2023. Como ya lo había adelantado Gestión, el sector alcanzó un volumen de ventas de US$ 12,100 millones durante el 2022, registrando un aumento de 30%, luego de dos años consecutivos de crecimiento por encima del 50%.
Helmut Cáceda, director de Capece, comentó en la presentación que este canal de ventas está regresando a niveles de prepandemia, reduciendo su penetración en el mercado.
“Las empresas no deberían planificar su estrategia comercial pensando en un canal en apogeo. Estamos ante un consumidor peruano más híbrido, que valora ir a los centros comerciales y recoger sus pedidos en los puntos físicos”, destacó.
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Desafíos para el 2023
Erica Dobidenko, subgerente Ecommerce Coolbox, destacó que, si bien sigue creciendo el comercio electrónico, este aumento va acompañado de nuevos comportamientos del consumidor
“Nos encontramos con un cliente más exigente. Existen nuevos requerimientos como el retiro en tienda de las compras o exigencias en la exactitud en la logística. Por ello, hay muchas oportunidades y desafíos para lograr procesos eficientes, además de optimizar los costos operativos, con la finalidad de que los negocios sean rentables en el tiempo”, agregó Dobidenko, quien participó en el evento de Capece.
Por su parte, Carmen Salhua, gerente de Business Intelligence & Omnicanalidad en Real Plaza, dijo que es crucial adoptar nuevas estrategias que puedan satisfacer las necesidades de este nuevo consumidor. “Debemos ver al mundo físico como un complemento y no como competencia. Es importante entender cada punto de contacto que tienen estos nuevos consumidores con las marcas”, puntualizó.
“Desde nuestra experiencia en el Real Plaza, estamos trabajando en fortalecer nuestra estrategia omnicanal. Sabemos que el 70% de los usuarios que inicia el journey en el canal digital, tiene la necesidad de ir al mundo físico a revisar sus productos”, destacó Salhua.
Christians Mory, gerente Ecommerce & Marketplace Diners Club, sostuvo que otro desafío es atraer y retener a un público más exigente, sin esperar vender solo en los cybers. “Debemos hacer recurrente la compra en el comercio electrónico. Nosotros hemos crecido en 48% como medio de pago para comercio electrónico y una parte importante provienen de los marketplaces”, dijo Mory
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Principales categorías y métodos de pago
Durante la presentación de resultados, Cáceda comentó que las categorías con mayor crecimiento en el primer trimestre del 2023 fueron el segmento Industrial B2B, que aumentó en 357.9%, seguido de música, con 184.9% y librería, en 132.8%. La lista culminó con la categoría de accesorios, con un crecimiento en 108.9%, mascotas con 96% y cerró cuidado personal, con 84.7%.
Además, Cáceda destacó que el método de pago con mayor participación fueron las tarjetas de débito, con 57%, seguido de las tarjetas de crédito, con 41% y solo el 2% corresponde a transferencias de pago efectivo.
“Debemos considerar que solo el 12% de peruanos tiene tarjeta de crédito. Pese a ello, la tendencia de uso de medios de pagos se encuentra marcas por la predominancia de las tarjetas de débito, con un crecimiento de 32.4%”, destacó el ejecutivo de Capece.
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Comercio electrónico e Indecopi
Como parte del balance de resultados, se presentaron los incidentes más recurrentes relacionados con el comercio electrónico, según información de la Plataforma Interactiva de Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC) - Indecopi. En el primer trimestre del 2023, se concluyeron 12,022 reclamos, lo que dejó una media de 4,000 por mes. La principal causa de estos incidentes proviene de la falta de idoneidad, con 11,479 reclamos, seguido de atención de reclamos, con 148 ingresos y 137 operaciones no reconocidas.
Según Cáceda, este factor hace referencia a que, muchas veces, el producto o servicio dista mucho de lo que se ofreció en un inicio. “Es importante que las marcas sepan comunicar correctamente los beneficios y condiciones de la transacción, para evitar frustraciones en los consumidores”, dijo.
Finalmente, también brindaron detalles del número de reclamos por empresas. “Las firmas que presentaron mayor flujo de incidentes fueron Latam Airlines (838), Falabella (756), falabella.com (657), Interbank (348), entre otras. “Si bien hay oportunidades para mejorar, estas empresas tienen un gran flujo de transacciones, por lo que tienen mayor exposición de reclamos”, finalizó.