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Los humanos han sido perfeccionados durante millones de años de evolución para responder a ciertas situaciones sin pensar demasiado. Si tus antepasados veían movimiento en la maleza, corrían primero y resoplaban preguntas después.
Al mismo tiempo, la capacidad de analizar y planificar es parte de lo que distingue a las personas de los animales. La cuestión de cuándo confiar en su instinto y cuándo poner a prueba sus suposiciones, ya sea para pensar rápido o lento, en el lenguaje de Daniel Kahneman, un psicólogo, es tan importante en la oficina como en la sabana.
El pensamiento deliberativo es el sello distintivo de un lugar de trabajo bien administrado. Las revisiones estratégicas y las discusiones presupuestarias se basan en rondas de reuniones, memorandos, fórmulas y presentaciones. Los procesos están cada vez más diseñados para acabar con las respuestas instintivas. Desde la selección a ciegas de los solicitantes de empleo hasta el uso de técnicas de ‘red-teaming’ (simulacro de seguridad) para analizar los planes de una empresa, el rigor triunfa sobre los reflejos.
Sin embargo, el instinto también tiene su lugar. Algunas decisiones están más conectadas con respuestas emocionales e inherentemente menos manejables para el análisis. Por ejemplo, ¿una campaña de marketing captura la esencia de su empresa o esta persona trabajaría bien con otras personas en un equipo? En situaciones complicadas de servicio al cliente, la intuición suele ser una mejor guía sobre cómo comportarse que un guión.
Los instintos viscerales también se pueden mejorar (llámelo “manejo probiótico”). Muchas investigaciones han demostrado que la intuición se vuelve más infalible con la experiencia. En un conocido experimento, realizado en el 2012, se pidió a los voluntarios que evaluaran si una selección de bolsos de diseñador eran falsos o reales. Algunos fueron instruidos para operar por instinto y otros para deliberar sobre su decisión. La intuición funcionó mejor para aquellos que poseían al menos tres bolsos de diseñador; de hecho, superó el análisis. Cuanto más experto te vuelves, mejores tienden a ser tus instintos.
Sin embargo, la verdadera razón para adoptar el pensamiento rápido es que es… rápido. La toma de decisiones instintiva es a menudo la única forma de pasar el día. Investigadores de la Universidad de Cornell estimaron una vez que las personas toman más de 200 decisiones al día solo sobre la comida. El lugar de trabajo no es más que una sucesión de elecciones, unas pocas grandes y muchas pequeñas: qué priorizar, cuándo intervenir, a quién evitar en los ascensores y, ahora, dónde trabajar cada día.
Para tomar un ejemplo, cuando su bandeja de entrada rebosa de nuevos correos electrónicos al comienzo de un nuevo día, no hay absolutamente ninguna forma de leerlos con atención. La intuición es lo que te ayuda a decidir cuáles responder y cuáles borrar o dejar sin abrir. Correos electrónicos que forman parte de hilos existentes: abierto. Mensajes de personas directamente encima y debajo de usted: abierto. Recordatorios del director de información de que la seguridad cibernética realmente importa: eliminar.
El instinto también está presente en aquellas ocasiones en que las personas se han desconectado por completo. Es posible que estén trabajando en otra cosa durante una llamada de Zoom, jugando al ajedrez en sus teléfonos o simplemente admirando el patrón del techo. De repente son conscientes de un silencio, y se dan cuenta de que se les ha pedido algo o se espera que hagan una contribución.
Este es el equivalente en la oficina de encontrarse cara a cara con un león. Aquellos que están en condiciones de sobrevivir dirán algo plausible como “Me gustaría entender cómo estamos midiendo el éxito”, provocando murmullos de respaldo de todos los demás que no han estado prestando atención pero sienten que esta podría ser una buena respuesta.
El pensamiento rápido no se trata solo de autoconservación. Puede ayudar a toda la organización. El valor de muchas decisiones gerenciales radica en el simple hecho de que se han tomado. Sin embargo, a medida que los datos brotan de cada poro de la organización moderna, la tentación de pedir un poco más de análisis se ha vuelto mucho más difícil de resistir.
Un fenómeno psicológico bien establecido conocido como “eclipsamiento verbal” captura el peligro de pensar demasiado las cosas: es más probable que las personas identifiquen erróneamente a alguien en una fila si han dedicado tiempo a escribir una descripción de sus rostros. Los gerentes a menudo sufren de un eclipsamiento analítico, reflexionando sobre un problema simple hasta que se convierte en uno complejo.
Cuándo usar la intuición en el lugar de trabajo se basa en su propia forma de reconocimiento de patrones. ¿El o la que toma las decisiones tiene verdadera experiencia en esta área? ¿Es este un dominio en el que la emoción importa más que el razonamiento? Sobre todo, ¿merece la pena retrasar la decisión? Se necesita un pensamiento lento para acertar en las decisiones importantes. Pero el pensamiento rápido es la forma de evitar que la deliberación se vuelva vacilante.