Los errores del ecommerce podrían hacer perder la oportunidad que generó la pandemia

Así, el 78% de quejas (4,687 quejas) fueron por la no entrega del producto. En menor medida por la falta de reembolso de dinero (6.8%), falla del producto (4.7%), pedido incompleto (4.5%), entre otros.

Las empresas más denunciadas fueron, precisamente, las empresas más grandes del sector retail. Entre ellas estaban Saga Falabella, con el 14.4% de denuncias; Ripley (13%), Sodimac (8.8%), Oeschle (8.6%), Curacao-EFE (6.5%), Metro-Wong (5.9%), Plaza Vea (4%), Tottus (3.6%), Inkafarma-Mifarma (1.9%) y Linio Perú SAC (1.5%).

Pero ¿qué está sucediendo con el sector retail peruano y el comercio electrónico? ¿Son problemas logísticos los que afectan a los consumidores? Para conversar sobre el asunto, Gestión.pe consultó con Helmut Cáceda, presidente de la Cámara de Comercio Electrónico (Capece), quien, en primer lugar, mostró preocupación por la situación.

“Estamos realmente preocupados por lo que está sucediendo pues en estos 90 días que han pasado, después de haber insistido tanto en que el comercio electrónico era el futuro de las compras. Sin embargo, pese a la oportunidad de demostrar que esta es la alternativa de comprar o vender, está fallando completamente. Lo peor es que se está dando con las grandes cadenas que no están cumpliendo con las promesas de ventas”, manifestó Cáceda a Gestión.pe.

Para el vocero de este gremio enfocado en el ecommerce, no se tratarían exclusivos de los operadores logísticos. A pesar de que es probable que muchos operadores estén operando a mitad de capacidad y que hay nuevos protocolos que cumplir que hacen demorar las entregas, para Cáceda se trata de un problema de transparencia.

“No creo que sea problema de los operadores logísticos. Por último, si un operador logístico está en mitad de su capacidad, se le traslada a su cliente que se podrá entregar el producto dos semanas y es obligación de la tienda comunicar al consumidor que el producto será entregado en dicho periodo. Es tan simple como eso, ser transparente. Yo creo que lo que está fallando es la transparencia en la información”, consideró Cáceda.

Un segundo punto, que podría influir en los retrasos de entrega de productos, sostiene Cáceda, es que, si bien durante gran parte de la cuarentena estaban prohibidas las entregas de productos, muchas empresas siguieron vendiendo y acumulando pedidos con el objetivo de entregarlas una vez sea posible. Esto habría hecho acumular pedidos durante 70 días que hoy en día han desbordado la capacidad de reparto de las tiendas.

Pero, a pesar de ello, Cáceda incide en la falta de transparencia. Según señala, esto habría generado, incluso, un círculo perverso en el que, por ganar ventas, las empresas no estarían siendo honestas con los periodos de entrega de productos.

“Esto se ha convertido en un círculo vicioso porque es tan simple que, si una empresa no se sincera con sus tiempos, va haber otra empresa que te va a decir -obviamente mintiendo- que te van a entregar tu producto en 48 horas cuando es mentira y para ganar la venta obliga a que el otro haga la mismo. Hemos entrado en un círculo vicioso de la informalidad que están complicando la confianza que debería generar el comercio electrónico en el consumidor”, afirma Cáceda.

¿Una oportunidad perdida?

El presidente de la Cámara de Comercio Electrónico (Capece) explica que, tradicionalmente, en Latinoamérica, y más aún en el Perú, ha existido una gran barrera al comercio electrónico: la desconfianza. Muchos peruanos han convivido con el miedo a que el producto no llegue a su vivienda o que sea un producto distinto al que aparece en las fotografías.

“Y eso es justamente lo que estamos incumpliendo. Lo más grave es que las empresas dicen que te van a entregar en 72 horas y los usuarios hacen planes según lo que la página te dice. Lo increíble es que lo entreguen en dos semanas o hasta un mes”, sostiene Cáceda.

En ese sentido, la reactivación económica a través del ecommerce, señala Cáceda, se presentó como una oportunidad para derrumbar estos mitos. Sin embargo, los problemas presentados podrían provocar que dicha oportunidad no sea aprovechada.

“Creo que el comercio electrónico va mucho más allá que tener una tienda en internet y simplemente vender. Esta es la oportunidad de que las empresas grandes que tanto hablan de innovación, transformación digital y que consideran al consumidor como el centro de la estrategia lo demuestren. Esto es muy hipócrita de nuestra parte porque estamos haciendo todo lo contrario. Se trata de qué tan importante es para ti el consumidor. Es increíble que a nadie le esté importando su reputación”, sostuvo Cáceda.

En ese sentido, el vocero de Capece instó a las empresas retailes a recuperar la confianza de los consumidores cumpliendo con las entregas. “Ese es el principio fundamental del comercio electrónico y no la están cumpliendo”, sostuvo.

Pero también adelantó que se está trabajando junto al Ministerio de Producción en crear un sello de calidad que permita acreditar a las empresas de comercio electrónico que sí cumplen con entregas a tiempo y que también respetan los protocolos sanitarios.

“Estamos planeando lanzar un sello de confianza para poder identificar qué tiendas están cumpliendo o pueden cumplir una promesa de entrega segura y quiénes no. Si hay que sancionar, habrá que hacerlo, pero es importante que el ciudadano pueda reconocer que tiendas puedan cumplir y ser transparentes en su promesa de venta”, sostuvo Helmut Cáceda.