Cuatros aspectos clave para mejorar la experiencia de usuario en los negocios digitales

Las medidas de confinamiento para enfrentar la pandemia del COVID-19 han colocado a los medios digitales como los protagonistas del comercio, ya sea una empresa enorme o un emprendimiento casero. ¿Pero cómo saber si los consumidores están teniendo una experiencia agradable?

El UX o la experiencia de usuario es una filosofía de diseño, cuyo objetivo es facilitar la vida al usuario. Es decir, que la app o sitio web resuelva de la manera más amigable los problemas del consumidor, y satisfaga sus necesidades.

Por otro lado, la estrategia customer experience (CX) se erige como un eje comercial que nace de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sensaciones que despiertan en ellos una vez que conocen los productos o servicios con los cuales se relacionan. En términos prácticos, es la percepción que tienen nuestros usuarios y usuarias sobre nosotros y el servicio o producto que les brindamos.

Bajo la coyuntura actual, a la usual incertidumbre sobre la conducta de los consumidores se le suman los cambios que ha generado la pandemia, tanto a corto como a largo plazo. En muchos casos, la estrategia digital de las empresas se ha visto radicalmente acelerada por estas condiciones.

“Hamilton”, el musical de Lin-Manuel Miranda que ganó todos los premios posibles (incluido Pulitzer), tenía en agenda el estreno en cines de su versión filmada este año. No obstante, Disney tuvo que desechar la idea de las salas de cine y, adaptándose a la “nueva normalidad”, adelantó el estreno de la película a su plataforma de streaming: Disney+.

Como resultado, la película generó 725,000 descargas de la app en un solo fin de semana, y 459,000 de estas ocurrieron en Estados Unidos. Marcador importante, tomando en cuenta la dura competencia con Netflix, estas descargas fueron en Estados Unidos. Un caso de éxito sin precedentes.

El núcleo del CX consiste en brindar la información necesaria a los clientes de modo que puedan resolver cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. El UX es una de las herramientas para conseguirlo.

Virginia Alvarez, coordinadora de Customer Experience en Baufest, brinda las claves a tener en cuenta por industrias como las del entretenimiento, retail, consumo, entre otras, de cara a brindarle una mejor experiencia de usuario a sus consumidores.

1. Conoce a tu público

El big data reúne características de una comunidad en específico para usarlo en favor de una estrategia comercial más precisa. Realizar un user research óptimo, previo a cada evento digital, es una buena forma de saber que busca actualmente nuestro público y donde se encuentra parado de acuerdo al tema de interés que se quiera difundir.

2. Diseño interactivo

Una plataforma accesible y con una usabilidad amigable -en especial cuando hoy en día las transmisiones online toman más de lo normal- es un punto a favor para la experiencia del usuario durante una feria virtual o la compra de productos en línea.

3. Infraestructura robusta

Más usuarios conlleva un mayor uso de ancho de banda durante un streaming en vivo o un webinar donde el expositor tiene 300 o 400 asistentes en línea. Situaciones donde hay mucho tráfico obligan a las empresas a tener un aliado confiable para la infraestructura de sus redes, que sea capaz de gestionarlas en tiempo real.

4. Recursos basados en RA o RV

Chatbots, callbots o asistentes virtuales son incorporaciones valiosas para mejorar la atención al cliente. El sector retail, por ejemplo, puede beneficiarse del aprendizaje automático de los bots para conocer el patrón de compra de sus consumidores.