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Cristian Castro había sido cliente de Netflix Inc. durante años. El importador de productos electrónicos de 48 años de Santiago, Chile, dijo que durante ese tiempo ha sorteado los esfuerzos de la empresa para evitar que los no suscriptores vean sus películas y programas de televisión.
Dado que Castro no cuenta con un servicio fijo de internet en casa y usa una señal inalámbrica para conectar, eso a menudo significaba confirmar que era un cliente a través de un mensaje de texto en su teléfono.
Sin embargo, lo ocurrido esta semana fue la gota que derramó el vaso, dijo. Su cuenta fue inhabilitada y la plataforma le dijo a Castro que tenía que usar un código QR para demostrar que era un cliente. Eso no es suficiente en su teléfono. Trató de validar su cuenta a través de un navegador web y le respondió diciendo que no reconocía su conexión inalámbrica. Lo desconectó y se dio por vencido.
“Que una persona que lo tiene todo en orden no pueda acceder a su cuenta es abusivo”, dijo.
Puede que haya muchos más clientes descontentos como Castro a medida que Netflix comience a implementar en todo el mundo sus esfuerzos para tomar medidas enérgicas contra las personas que comparten sus contraseñas en las próximas semanas.
Las contraseñas compartidas representan una gran fuente de pérdida de ingresos para la empresa. Netflix estima que unos 100 millones de hogares están viendo el servicio de forma gratuita. Pero sus esfuerzos por mantener a todos honestos están frustrando a muchos usuarios que no quieren tener que demostrar siempre que son legítimos.
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Las búsquedas en línea de “cancelar Netflix” aumentaron la semana pasada, tanto en Estados Unidos como en el extranjero. Mucho de eso ha sido avivado por historias sobre cómo la empresa publicó accidentalmente reglas sobre el uso compartido de contraseñas en Chile, Costa Rica y Perú en páginas web aplicables a otros países.
“Creo que vale la pena señalar que esta no será una medida universalmente popular”, dijo el codirector ejecutivo de Netflix, Greg Peters el mes pasado, en una conferencia telefónica con inversionistas. “Habrá miembros actuales que no estén contentos con esta medida. Veremos un poco de una reacción de cancelación a eso”.
Al igual que en el pasado con los aumentos de precios, Peters dijo que cree que la compañía podrá retener o recuperar clientes con su oferta de programación. “Nuestro trabajo es continuar aumentando el valor. Tener más títulos asombrosos que la gente no pueda esperar a ver”.
En varios países de América Latina, donde Netflix comenzó a probar la restricción de contraseñas el año pasado, la compañía ha estado ofreciendo a los clientes la opción de pagar unos US$ 3 adicionales al mes para autorizar a otro usuario fuera de su hogar.
Sin embargo, cómo Netflix logra distinguir quién es quién resulta complicado. En su sitio web advierte a los residentes de Chile y otros países que podrían estar desconectados si no miran el contenido una vez al menos cada 31 días o si están fuera de su hogar por un tiempo prolongado. Los clientes que viajan pueden solicitar un código de acceso temporal que dura siete días. La compañía dice que monitorea las direcciones IP, las identificaciones de los dispositivos y la actividad de la cuenta para determinar si un cliente inició sesión desde su residencia principal.
Mientras tanto, la cantidad de quejas de clientes sobre Netflix en Chile publicadas en Reclamos.cl, un sitio web donde las personas expresan sus frustraciones con las corporaciones locales, aumentó a 139 en el 2022 desde 41 el año anterior. El promedio de denuncias entre el 2012 y 2021 fue de 53. Reclamos.cl también indica que Netflix solo resuelve el 26% de las quejas.
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En Twitter los clientes comenzaron a desahogarse con el hashtag #ChaoNetflix con usuarios que argumentan que la plataforma no vale el estrés de tener que corroborar su cuenta cada vez que inician sesión desde una ubicación diferente. La empresa también se ha convertido en el blanco frecuente de memes en Instagram.
Josefa Wilkins, una cliente de Netflix de 32 años en Chile, dijo que la represión de la compañía va en contra de las tendencias de la era de la pandemia de personas que trabajan de forma remota.
“Cambio entre trabajar en la ciudad y desde la costa todo el tiempo, ¿Espera Netflix que pague diferentes cuentas dependiendo de mi ubicación?”, dijo en una entrevista con Bloomberg. “Desde luego, no voy a hacerlo”.
Castro, el importador de productos electrónicos, dijo que está contento con su decisión de cancelar Netflix porque todavía tiene Amazon Prime y HBO. “Me quedo con esos”, dijo.