Apps de supermercados compiten en rapidez de compra, ¿ganan las locales o internacionales?

Así lo señaló el director de Neurometrics, Freddy Linares, al presentar el reporte UX Radar – Supermercados 2022, que revela el tiempo que toma la compra de un mismo ítem (del rubro de gaseosas, en este caso) en las apps locales e internacionales de supermercados que compiten en Perú.

El análisis indica que las app peruanas realizaron mejoras en diseño (interfaz) y forma de búsqueda de productos. Sin embargo, no habría sido suficiente en términos de eficiencia medida en segundos (s). En dos de las tres apps evaluadas, el tiempo requerido para una compra inclusive subió el 2022 frente al año pasado.

“Vemos que Fazil acortó su tiempo en 2.4 s, pero en Agora y Wong se incrementó ligeramente en 5 s y 12 s”, detalló a Gestión, tras mencionar que los tiempos de compra en esas apps llegaron a 84.1 s, 120.2 s y 165.1 s, respectivamente.

De esa manera, las apps locales alcanzan un promedio de 123.1 s el 2022, 73% más que el promedio de 71 s de sus competidores internacionales Rappi y Cornershop.

“Las apps no nacidas en Perú tienen formas de compras con menos micro pasos y así las personas se demoran menos y, a menor tiempo, más satisfacción y mejor experiencia”, explicó.

Si bien el proceso de compra en apps locales y extranjeras comprende el mismo número de etapas (cuatro: registro, búsqueda, selección de productos y pago), las apps locales tienen un procedimiento más extenso en la primera de ellas.

“Los requisitos para empezar a usar la aplicación y los datos que piden como nombre, apellido, teléfono, fecha de nacimiento y otros, son mayores y esta etapa se hace más prolongada”, anotó.

Verificación y complejidad

Consultado por las razones por las cuales las apps locales de supermercados piden más información para el registro, Linares consideró que las empresas estarían buscando verificar la identidad real del usuario, a fin de evitar complicaciones en la entrega y/o devoluciones.

De otro lado, mencionó que el registro también suele extenderse por la complejidad en el diseño de la aplicación y los micro pasos de verificación.

“En algunos casos, piden cuatro datos en una misma pantalla, pero en otros casos, es una pantalla para cada dato. Hay un trabajo por hacer por parte de los equipos de experiencia”, sostuvo.

Impacto del tiempo de compra

En la compra de alimentos mediante los smartphones, el tiempo es un factor crítico que podría determinar el número de ítems a adquirir. Y es que, si los procesos son engorrosos, el usuario puede optar por comprar menos productos, dijo Linares.

Asimismo, mencionó que la demora en el registro puede ahuyentar a los potenciales nuevos clientes. Sin embargo, esta etapa se realiza solo una vez y, en la siguiente ocasión, el usuario irá la segunda etapa (búsqueda de productos) directamente, precisó.

Análisis de apps por dimensiones

El reporte UX Radar – Supermercados 2022 también comprende un análisis de las apps en ocho dimensiones (ver gráfico). En ellas, las apps logran mejores puntajes (más cercanos a 100%) en las categorías de orientación a tareas (diseño que facilita al usuario a seguir el proceso de compra) y calidad de contenido. “Ahí tenemos a Cornershop y Rappi, que le ponen mucho esfuerzo a lo que te venden en términos de fotografías y descripciones”, mencionó Linares.

Por el contrario, hay mayor oportunidad de mejora en navegabilidad (facilidad para ir por toda la app); y confianza y credibilidad (relacionada más al proceso y no a la reputación de la marca).

APUNTE

Alto potencial y oportunidad de las apps de supermercados

José Ruidias, profesor de marketing de Pacífico Business School (PBS)

Gran parte del crecimiento en el consumo de alimentos posiblemente venga de nuevas fuentes como estas aplicaciones, que son canales más rápidos, disruptivos y que abordan nuevas ocasiones de consumo, a diferencia de la compra tradicional en supermercados físicos o mercados, que requieren una programación. Las apps han cubierto ocasiones de consumo rápido, de dos o tres productos, y eso de alguna forma ha beneficiado mucho a los consumidores. Es un canal con bastante potencial en la medida de que las empresas amplíen su cobertura. Además, las apps tiene muchas oportunidades de mejora, que se pueden agrupar en tres. La primera está relacionada a la experiencia de usuario, con mayor facilidad de uso, siendo más intuitivos, o abordando la reutilización, es decir, que la búsqueda no empiece desde 0, sino acercar al usuario productos similares a los comprados recientemente. Asimismo, hay espacio de mejora en la omni canalidad, se puede juntar lo mejor del mundo virtual con algo del mundo físico, con una videollamada, por ejemplo. Y lo último es la integración, juntando la mayor cantidad de productos y marcas de un grupo. Agora y Fazil ya lo hacen. De cara al futuro, el tráfico en las ciudades no es un obstáculo para estas apps, al contrario, las ayudan, pues invitan a usarlas para evitar los desplazamientos. Sin embargo, las empresas deben preocuparse por cuestionar su propuesta de valor, ahí está la clave. Rappi lanzó Turbo para entregas en 10 minutos, también ofertas express. Además, se puede trabajar con propuestas segmentadas, es más fácil que en el mundo físico.

FICHA TÉCNICA:

Periodo: Análisis de aplicaciones se realizó entre últimas semanas de noviembre y las dos primeras de diciembre.

Muestra: Seis aplicaciones, incluida Walmart que no opera en Perú, como referente global.

Producto: Ítem seleccionado para evaluación de proceso de compra fue Coca Cola personal.