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La campaña del Día de la Madre es una de las más importantes del año para muchos giros comerciales en el país. Mientras la del año pasado fue afectada de forma directa por la aparición del COVID-19 en el Perú y en el mundo, la del 2021 ya despierta expectativa en el mercado.
Fechas festivas y de elevado movimiento comercial, como esta, son también oportunidades para que los negocios fidelicen a sus clientes. Es decir, para lograr que dejen de ser compradores de una sola ocasión y se conviertan en clientes habituales. Ana Lucía Navarro, gerenta de cuentas de Arellano Consultoría, brinda pautas efectivas para lograr este objetivo.
En primer lugar, destaca la necesidad de conocer los puntos de alegría (que causan satisfacción) a lo largo del journey de compra así como los puntos de dolor (problemas) con el fin de evitar caer en ellos y facilitar la experiencia de compra a los clientes. En estas fechas de alta demanda, cumplir con los tiempos de entrega será relevante para que los clientes decidan recurrir de nuevo a un negocio. Otro aspecto valorado es contar con diversos mecanismos de pago que faciliten la transacción.
En segundo lugar, la marca debe esforzarse por plasmar su propuesta de valor en los clientes y evidenciar sobre todo sus diferenciales, así como su esencia. “Tienes que pensar en atributos motivadores que lo hagan a elegirte a ti”, dijo la especialista en marketing a gestion.pe.
Además, señala la relevancia del servicio postventa, pues se debe garantizar que el cliente obtenga respuestas frente a cualquier inconveniente que se presente o ante la necesidad de realizar un cambio del producto.
“La fidelización de un cliente implica tener adecuadamente mapeados todos los puntos de interacción con nuestro cliente, desde la venta hasta llegar a la postventa. A nivel de producto, necesitamos asegurarnos de cumplir con lo ofrecido y con los estándares esperados por nuestros clientes”, añadió.
La posibilidad de lograr recompra también dependerá del giro del negocio. Así, Navarro indica que en las categorías como ropa hay más oportunidades de fidelizar al cliente, pues las prendas de vestir se consumen muchas veces al año. De igual manera, los detalles o accesorios no sólo se regalan el Día de la Madre, sino también en festividades como cumpleaños, aniversarios, etc. Algo parecido sucede con los electrodomésticos, pues en la pandemia se ha visto un incremento de la compra de estos artefactos.
“El Día de la Madre es una campaña importante en muchas categorías. La recuperación de las ventas dependerá de cuan cercanas se encuentren las marcas a sus clientes y cuan rápido puedan adaptarse a sus necesidades y responder de manera adecuada ante ellas”, concluyó la gerenta de cuentas de Arellano Consultoría.
