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Según un estudio de Infobip y la consultora Frost & Sullivan, sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes actuales de servicios financieros, la mayoría de usuarios utiliza Facebook, Messenger y WhatsApp para contactar con su entidad bancaria en América Latina.
”En Perú, la red preferida para comunicarse con las entidades financierases WhatsApp. El 90% de los peruanos prefieren utilizar esta herramientapara realizar sus consultas, esto se asimila a las preferencias de lo susuarios de otros países como Brasil (93%), México (91% ), Colombia (90%) y Argentina (73%) donde respectivamente los porcentajes de adopción de esta red para establecer contacto con entidades bancarias son también elevados”, detalló a gestion.pe Vivian Jones, director de Infobip para América Latina.
”En Latinoamérica WhatsApp es la red más usada como vía de comunicación conlos bancos, ya que el 88% de los clientes la utilizan con prioridad”, agregó.
Asimismo, indicó que en nuestro país, los mayores motivadores para que un cliente se comunique con su proveedor financiero son: resolver problemas defacturación (66%), comprender mejor un producto o servicio (44%) y presentar una queja (82%).
Un dato que reveló el estudio es que en caso de no existir comunicaciones efectivas dos de cada tres clientes en América Latina cambian a otro proveedor de servicios financieros; el cambio es más alto en América Latinaque en Estados Unidos (64% frente a 55%).
Riesgos
Si bien el mercado está ejerciendo presión, es fundamental lograr unequilibrio entre la experiencia y la prevención de los riesgos.
Con el incremento del volumen de las interacciones digitales, las entidades financieras pueden esperar un aumento significativo en actividades deorigen delictivo.
“Es por ello que invertir en seguridad y protección de informaciónsensible; no solo previene pérdidas monetarias, sino que también protege lareputación de las marcas y por ende, fortalece la confianza de los clientes”, advierte Jones.
En esa línea, dijo que las metodologías de seguridad no deben generarfricción en el journey y aquellas entidades que logren este objetivo,estarán más cerca de lograr una relevancia frente a sus competidores.
Oportunidades
Para el ejecutivo de Infobip, si las organizaciones financieras no se ponenal día con estas herramientas esenciales en todo proceso de transformación digital, muchas serán eclipsadas por otras que ofrecen mejores soluciones y sobre todo mejores experiencias a sus consumidores; y uno de los mayores desafíos de esta actualización está relacionado con la comunicación.
”Se puede lograr una estrategia de comunicación verdaderamente atractivaque aborde las principales preocupaciones de los consumidores ofreciendomensajes auténticos, visualmente atractivos y con contenido relevante.
Jones resalta que lo más importante, independientemente del canal, es que los bancos y las instituciones financieras deben brindar comunicaciónomnicanal a sus consumidores.
”Solo así es posible ofrecer la comodidad y la experiencia que desean”, menciona.
”Por ejemplo, para las preguntas más recurrentes, un servicio deautomatización de la comunicación como un chatbot basado en palabras clavepuede ser un excelente paso para seguir. Pueden ofrecer autoservicio a losclientes, reduciendo las colas en el centro de contacto y brindandorespuestas más rápidas y asertivas a los consumidores”, destacó.