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Cobros por un servicio de telefonía móvil que no contrató, una facturación superior a la que se acordó e incumplimiento en las ofertas, son algunos de los reclamos presentados por los usuarios ante las operadoras que ofrecen este servicio (Claro, Movistar, Bitel y Entel), reportó a gestion.pe el Osiptel.
La Directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, Tatiana Piccini, detalló que al cierre del tercer trimestre del 2022 (septiembre), los reclamos de los usuarios en el servicio móvil sumaron 971,007, lo que representa el 55% de los reclamos totales de telecomunicaciones reportados ante el ente regulador (1′778,795).
“Entonces se ha visto un incremento de reclamos entre el 2021 y el 2022, estamos cerca a un millón de reclamos. Creo que llegaremos al millón e incluso un poco más. En el servicio móvil vemos, por ejemplo, que ha incrementado los problemas de facturación que puede ser por incremento de tarifa”, sostuvo, al indicar que los resultados de todo el año 2022 se conocerá en la quincena de marzo próximo.
De igual manera, dijo que el incremento de estos reclamos va de la mano con el nivel de satisfacción de los usuarios en este servicio. Y es que de acuerdo a los resultados del Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2022 del Osiptel, solo un 50% de los usuarios del servicio móvil en el país se encuentra totalmente satisfecho con dicho servicio, similar a lo registrado en el 2021 (50%), pero ligeramente menor al 2020 (54%).
“En esta encuesta vemos que el público está percibiendo que la velocidad de navegación es lenta o está percibiendo problemas con la cobertura, interferencias o cortes. Ya el celular es un dispositivo que lo usamos para todo, el uso es diferente y las exigencias de los usuarios hoy también son más rigurosas si lo comparamos respecto a la pandemia del COVID-19”, precisó.
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Reclamos más presentados
Respecto al tipo de reclamo presentado por los usuarios, el más recurrente es la Facturación, con un 49% de reclamos. Al respecto, Piccini detalló que las operadoras a veces cobran por un servicio que no contrató o le facturan la cuota de un equipo que ya terminó de pagar.
“En concreto, uno suma y no sale el monto que se había previsto mensualmente, no es la facturación que se había acordado con la empresa operadora. Por ejemplo, se contrató el plan por S/ 65, pero le cobran S/ 70, entonces hay un incremento de tarifa”, explicó.
El segundo reclamo más recurrente es por el Cobro de servicios (10%), en donde el usuario paga por el servicio, pero estos no se procesaron, por lo que debe seguir abonando.
“El usuario paga en el banco o por internet, pero el monto no llega a la operadora y se sigue cobrando un servicio que ya pagó. Ahí tenemos un 10% de reclamos en el servicio móvil”, detalló.
Otros reclamos presentados están referidos al incumplimiento de oferta y promociones, así como por la calidad del servicio.
Al detallar los reclamos por operadoras móvil, se observa que Movistar tiene el mayor porcentaje de reclamos con un 65%, seguido de Claro (17%), Entel (13%) y Bitel (3%).
El proceso ante un reclamo
La representante de Osiptel explica que los usuarios que presenten algún inconveniente con el servicio móvil tienen derecho a presentar su reclamo.
Así, dijo que el reclamo se presenta ante la empresa operadora, por lo que se ingresa a un procedimiento administrativo en primera instancia.
¿Dónde se presentan los reclamos? Los usuarios tienen la posibilidad de presentar sus reclamos vía web, por teléfono o personalmente cuando se acercan a una oficina. También lo pueden dejar por escrito en la sede de la empresa operadora y últimamente se viene presentando los reclamos a través de los aplicativos.
Dependiendo del tipo de reclamo, la empresa tiene diversos plazos para responder al usuario el cual varía entre 3 y 20 días hábiles. Si se presenta un reclamo por calidad de servicio, la empresa debe responder en 3 días, pero si es un reclamo por facturación, el plazo de respuesta es de hasta 20 días. Además, hay un plazo de notificación de máximo de 5 días.
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Si la empresa operadora declara infundado el reclamo presentado por el usuario y este no se encuentra de acuerdo con esa respuesta, tiene la posibilidad de cuestionarla y apelar la resolución de la empresa operadora.
La apelación se presenta ante la empresa operadora, pero la empresa ya no lo resuelve la apelación, sino, lo traslada al Osiptel. De este modo, el reclamo se eleva al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos del Usuario (Trasu) del Osiptel por lo que el proceso pasa una segunda instancia.
En este caso, la empresa operadora tiene hasta 3 días hábiles para trasladar la apelación al organismo regulador, entidad que finamente se pronuncia. Si en esta segunda instancia el usuario no se encuentra satisfecho con la respuesta, el usuario puede recurrir a la vía judicial.
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