El problema más recurrente en Perú es la falta de idoneidad; es decir, cuando un consumidor no recibe lo que se le prometió. Según el Indecopi, los sectores que reciben más denuncias son el financiero, inmobiliario y el transporte aéreo.
En Perú, la normativa protege a los consumidores frente a los abusos, pero muchos aún desconocen cómo hacer valer sus derechos cuando enfrentan problemas con sus compras.
El docente Fabricio Sánchez Concha, de la carrera de Derecho de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL), señala que todos los consumidores tienen derechos fundamentales respaldados por la Constitución y la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Entre los más importantes destacan:
- Derecho a ser debidamente informados: sobre bienes y servicios que se encuentran disponibles en el mercado. Recibir datos claros, veraces y accesibles antes, durante y después de la compra.
- Derecho a un trato justo y equitativo: sin ser discriminados por origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o cualquier otra índole.
- Derecho a la protección de sus intereses económicos: evitar cláusulas abusivas en contratos y sobrecostos injustificados.
- Derecho a la protección frente a métodos comerciales agresivos o engañosos.
- Derecho a la protección en productos o servicios específicos: en sectores como salud, educación, inmobiliario y servicios financieros.
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Según Sánchez Concha, el problema más recurrente en el país es la falta de idoneidad; es decir, la vulneración de las expectativas del consumidor al no recibir lo que efectivamente se le ofreció.
Además, según el Indecopi, los sectores que reciben más denuncias son el financiero, el inmobiliario y el transporte aéreo.
Para evitar complicaciones, el experto recomienda:
- Informarse bien sobre el producto o servicio que quiere contratar: en el caso de compras online es recomendable optar por proveedores formales y serios, ingresar a páginas seguras para evitar robo de información (datos de tarjetas de crédito, por ejemplo).
- Registrar un reclamo: antes de iniciar un proceso formal, se recomienda registrar el reclamo en el libro de reclamaciones del proveedor, lo que agilizaría la solución.
- Reunir todas las pruebas: es fundamental guardar boletas, contratos, correos electrónicos y cualquier evidencia que respalde la reclamación antes de presentar una denuncia ante el Indecopi.
- Evitar actuar por impulso: antes de denunciar, se deben agotar las vías de diálogo con la empresa.
Si no se logra una solución directa con el proveedor, se puede recurrir al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi, donde antes de iniciar algún procedimiento se intentará llegar a un acuerdo conciliatorio entre el consumidor afectado y el proveedor.
Si no se alcanza una solución, el consumidor puede presentar una denuncia contra el proveedor ante el Indecopi, que iniciará un procedimiento administrativo sancionador.
¿Fuiste estafado comprando online?
Las compras por internet pueden representar más riesgos si no se toman precauciones. El especialista indica que los consumidores deben:
- Verificar que la web sea segura y que el proveedor tenga respaldo.
- Exigir la garantía y leer bien las condiciones de compra.
- En caso de estafa presentar un reclamo en la web del proveedor y, si no hay respuesta, denunciar ante el Indecopi.
“Los consumidores deben informarse y tomar acción cuando sus derechos son vulnerados. El conocimiento es la mejor herramienta de defensa. Un consumidor informado tiene más posibilidades de hacer valer sus derechos y evitar problemas”, puntualiza Sánchez Concha.