Innovación: ¿Qué es el Service Design?

Hace no mucho, la innovación y el diseño estaban centrados únicamente el producto. En la actualidad, en una economía dirigida por la tecnología de la información y lo inmaterial, el servicio es en muchos casos el producto en sí. De este modo, innovar en servicios se está convirtiendo en una habilidad fundamental para todo tipo de empresas, que deberán aprender a crear experiencias nuevas, diferenciadas y únicas para garantizar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

Es allí que nace el Service Design, como una forma de hacer más fuerte la relación entre empresas y consumidores. El valor del Service Design o Diseño de servicios radica en el desarrollo de soluciones innovadoras que antes no existían o en la mejora de servicios ya existentes en términos de conveniencia y eficacia.

El Service Design ayuda a crear experiencias únicas para los usuarios al centrarse en lo que necesitan y desean. Esta metodología de innovación es, en resumen, una disciplina basada en la escucha activa por parte de la empresa para conocer mejor a sus clientes y así ofrecerles servicios a medida. Esta forma de trabajar ayuda a la empresa a comprender aquello que la rodea con el fin de idear acciones adaptadas a su target.

No es una disciplina estática, sino que está en continua evolución. Se trata de crear campañas orientadas a cada perfil de persona que, además, estén en constante evolución para adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores.

El Diseño de servicios es el camino idóneo para garantizar un vínculo perdurable y rentabilizable entre la empresa y sus clientes. Sus puntos más relevantes son:

• No es una cosa de estética, es importante pero no es el foco principal.
• No es atención al cliente, no se trata de resolver problemas cuando surgen.
• No se utiliza solo cuando hay problemas.

El Diseño de servicios se trata de todo el recorrido que puede llegar a realizar un usuario, cuando se empieza a usar algún producto o servicio, consumo del mismo hasta la finalización. En este punto todas las personas durante el proceso son importantes; es decir, tanto las personas que ofrecen el servicio/producto como los usuarios finales.

FASES EN EL PROCESO DEL SERVICE DESIGN

Un proceso de diseño de servicios incorpora estas fases:

Observar cómo los usuarios utilizan el servicio. Es mucho más que hacer un focus group. Nos preguntamos ¿Cómo se relacionan con el servicio? ¿En qué situación? ¿Solos o acompañados? ¿Qué hacen antes y después?

Involucrar a los usuarios en el proceso, conseguir su ayuda, ideas y propuestas. ¿Quién mejor que el usuario para contarnos cuales son los puntos de mejora, las situaciones que le producen frustración o brindarnos ideas sobre cómo mejorar?

Diseñar el blueprint (descripción detallada de cada etapa de la prestación de un servicio), donde analizar cómo se entrega el servicio, cómo se relacionan los actores, dónde se entrega el valor, etc.

Analizar la calidad, no sólo a través de los usuarios sino del uso de otros parámetros (costo-efectividad, posibilidades de mejora, etc.).

Desarrollar y crear un mapa de ideas con las posibilidades de mejora identificadas. Es importante crear una herramienta compartida sobre la que trabajar las ideas, que nos permita relacionar conceptos, propuestas, etc.

Prototipar el nuevo servicio. El objetivo final es conseguir el servicio mejor alineado con los parámetros establecidos tras varias interacciones.

Crear una caja de herramientas, para que el trabajo realizado no solo se quede en un proyecto de mejora aislado, sino que se convierta en parte integral de los procesos de la empresa.

BENEFICIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

• Crea lealtad, una relación estrecha entre tu empresa y el usuario.
• Hace emerger conflictos internos latentes, aquí es donde nos damos cuentas de problemas que no habíamos visto antes.
• Fomenta conversaciones en profundidad, esto aplica tanto para empleados como usuario.
• Reduce las redundancias, ayuda a optimizar procesos para que todo sea mucho más rápido y de alta calidad.
• Conforma relaciones entre todas las personas que son parte del proceso.