¿Estamos utilizando la inteligencia artificial para innovar o simplemente para hacer más de lo mismo?

Por: Jhonnatan Horna. Profesor de ESAN Graduate School of Business,

La inteligencia artificial (IA) está cambiando la manera en que las organizaciones desarrollan sus actividades, toman decisiones y compiten en el mercado. Sin embargo, considero que muchas empresas siguen abordando esta transformación desde una perspectiva limitada: incorporar herramientas tecnológicas para realizar las mismas actividades en menos tiempo. Aunque mejorar la productividad es importante, reducir la IA a un mecanismo de automatización significa desaprovechar buena parte de su potencial. El desafío no consiste en hacer más rápido lo que siempre hemos hecho, sino en cuestionar cómo trabajamos, qué valor generamos y qué oportunidades podríamos desarrollar. 

La tecnología por sí sola no genera ventajas competitivas

Durante los últimos años, hemos observado cómo las organizaciones destinan recursos a incorporar plataformas de IA, desarrollar asistentes virtuales y automatizar procesos. No obstante, disponer de estas herramientas no garantiza mejores resultados empresariales. De hecho, cuando prácticamente cualquier competidor puede acceder a tecnologías similares, resulta difícil construir ventajas competitivas únicamente mediante su adopción.

La creación de valor mediante IA depende de capacidades organizacionales como la confianza, los datos, el conocimiento especializado y el rediseño del trabajo. Esta perspectiva permite comprender que la tecnología representa apenas una parte de la transformación. Por consiguiente, las organizaciones deberían preguntarse menos cuántas herramientas han implementado y más qué resultados están obteniendo mediante su utilización.

Automatizar no siempre significa transformar

Uno de los errores más frecuentes consiste en asumir que automatizar un proceso equivale a mejorarlo. Pensemos, por ejemplo, en una empresa que utiliza IA para acelerar la elaboración de informes, pero mantiene procedimientos innecesarios, responsabilidades poco claras y decisiones que requieren múltiples autorizaciones. Seguramente producirá documentos con mayor rapidez, aunque continuará enfrentando los mismos problemas organizacionales.

Desde mi perspectiva, automatizar procesos ineficientes puede terminar trasladando sus deficiencias a sistemas más sofisticados. Por eso, antes de incorporar IA, considero necesario revisar cómo funcionan las actividades, identificar cuáles generan valor y eliminar aquellas que no contribuyen a los objetivos empresariales.

La discusión empresarial sobre IA estuvo concentrada en determinar si esta tecnología reemplazaría trabajadores o complementaría sus capacidades. Sin embargo, los avances de la IA agéntica están modificando ese debate, pues permiten desarrollar sistemas capaces de ejecutar procesos completos con distintos niveles de autonomía. Por ello, es importante superar la discusión entre automatización y aumento de capacidades humanas para concentrarse en el rediseño de los flujos de trabajo.

Considero que este planteamiento resulta especialmente relevante. En lugar de preguntarnos qué actividades podrían dejar de realizar las personas, deberíamos analizar cómo combinar el conocimiento humano y las capacidades tecnológicas para ofrecer mejores productos, servicios y experiencias. Esto implica redefinir funciones, fortalecer competencias y establecer mecanismos de supervisión que permitan aprovechar la IA sin renunciar al criterio profesional.

El conocimiento humano sigue siendo determinante

Existe una preocupación que considero fundamental: mientras más actividades delegamos a la IA, mayor puede ser el riesgo de perder conocimientos necesarios para evaluar sus resultados. Una respuesta generada automáticamente puede parecer convincente, pero eso no significa que sea correcta o apropiada para una situación específica.

Por esta razón, las organizaciones necesitan profesionales capaces de interpretar información, identificar inconsistencias y tomar decisiones considerando las particularidades del negocio. La formación empresarial, entonces, no debería limitarse a enseñar cómo utilizar herramientas de IA. También debe fortalecer el pensamiento crítico, la capacidad analítica y el conocimiento especializado.

Asimismo, resulta indispensable incorporar mecanismos de trazabilidad, evaluación y supervisión. La confianza en estos sistemas no debería depender únicamente de sus resultados aparentes, sino de la posibilidad de verificar cómo funcionan y corregir sus decisiones.

Reducir costos y descubrir nuevas oportunidades

Otro aspecto que merece atención es la tendencia a evaluar la IA exclusivamente mediante indicadores de eficiencia. Reducir tiempos operativos, disminuir errores y optimizar recursos son resultados valiosos, pero no necesariamente representan una transformación estratégica.

A mi juicio, las organizaciones deberían aprovechar esas mejoras para explorar nuevos mercados, desarrollar servicios diferenciados y construir modelos de negocio que antes resultaban difíciles de implementar.

Por ejemplo, una empresa que automatiza parte de su atención al cliente podría limitarse a reducir costos operativos. Sin embargo, también podría utilizar esa capacidad para ofrecer servicios personalizados, ampliar su cobertura o desarrollar nuevas propuestas comerciales. La diferencia está en comprender que la productividad constituye un medio para generar valor, no necesariamente el propósito final de la transformación.

El cambio comienza con las decisiones directivas

Considero que el éxito de la IA dependerá menos de la cantidad de soluciones implementadas y más de las decisiones que adopten los líderes empresariales. Esto exige establecer prioridades, seleccionar procesos estratégicos, preparar a los colaboradores y evaluar resultados desde una perspectiva integral.

También implica reconocer que no todas las iniciativas tecnológicas deben ejecutarse simultáneamente. Es preferible desarrollar proyectos con objetivos claros, beneficios verificables y posibilidades reales de crecimiento. En definitiva, la IA nos ofrece una oportunidad para revisar supuestos que durante años han condicionado la gestión empresarial. Pero aprovecharla requiere algo más que inversiones tecnológicas: se necesitan liderazgo, conocimiento organizacional y disposición para replantear la manera de trabajar.

La pregunta que deberíamos hacernos ya no es cuánto podemos automatizar con IA, sino cuánto valor nuevo somos capaces de crear a partir de ella. Esa diferencia, aunque parece sencilla, podría determinar qué organizaciones simplemente incorporan tecnología y cuáles realmente transforman su futuro.