Dos noticias destacaron en la agenda mediática la semana pasada. Superando incluso la presentación del gabinete Zavala en el Congreso, los casos de Milagros Rumiche y Shirley Melendez causaron sendas crisis de reputación para Essalud y el Ministerio Público y, por supuesto, la ya previsible indignación de cientos de usuarios de Internet.
Superando a las instituciones, las ácidas críticas incluso golpearon duramente a los doctores que trataron a Melendez y a la médico legista que redactó el primer informe oficial luego del insano ataque a Rumiche.
Hasta el mismo presidente Kuczynski, a quien habría que hacer ver este video (a partir del 03:50), se precipitó a pronunciarse sobre el primer caso.
El gran problemas es que en ambas situaciones la desinformación partió de los medios de comunicación y encontró, como ya es común, amplia difusión en una serie de audiencias digitales con las fauces abiertas, salivando por la próxima “causa justa” ante la cual levantar la voz; incapaces de detenerse un segundo, leer y procesar información, ya es normal que estos grupos sirvan como repetidoras incesantes de mensajes, sin hacer el mínimo esfuerzo por verificar su veracidad.
Súmele a ello la poca efectividad para responder frente a la crisis por parte de Essalud y el Ministerio Público y tendrá la tormenta perfecta.
No me malinterpreten, ambas son situaciones lamentables (lo de la señorita Rumiche es, antes que nada, un grave delito), pero para cualquier organización es casi imposible estructurar argumentos racionales frente a medios de comunicación que con poco rigor y generalizando califican un complicado procedimiento médico de negligencia o descontextualizan términos como “lesiones leves” de un atestado.
Por suerte, cuando el polvo se aclaró un poco, llegaron algunos mensajes ponderados, como los de Pedro Ortiz en El Comercio o el Doctor Elmer Huerta, en su siempre preciso blog.
Quien haya manejado alguna vez una crisis de este tipo sabe lo complicado que es intentar sobre pasar el incesante ruido generado por los medios, las redes y la opinión pública, y tratar de posicionar mensajes de forma simple y en lenguaje coloquial; son pocas las organizaciones que saben cómo reaccionar eficazmente frente a este tipo de situaciones.
Lo curioso es que, en ambos casos, fueron las mismas redes los canales por donde algunos pocos intentaron aclarar la situación ( aquí y aquí) . La gran pregunta es si estos esfuerzos solitarios fueron suficientes ante la andanada de irracionalidad inmediata que inundó la red y que fue azuzada por los medios de comunicación.
“Cómo los trolls están arruinando el Internet”, se titula este genial artículo de Time, el cual desmenuza a profundidad la manera cómo la cultura digital está generando actitudes de intolerancia y odio permanentes, protegidos por el anonimato que trae la red y por esa actitud de sumo pontífice que muchos asumen al estar detrás de un teclado.
Por supuesto que debemos levantar la voz y no permitir muestra alguna de violencia de género; por supuesto que debemos de exigir servicios de salud de primer nivel y hacer uso de nuestro derecho de queja, pero hay una delgada línea entre la legítima indignación, la desinformación gratuita y el buen honor de las personas.
Ello, sin embargo, no es excusa para que una organización no esté preparada. Aquello que conocimos hace unos años con “revolución digital”, tiene ya poco de “revolución” y mucho de comportamientos, actitudes y situaciones que ya son moneda corriente.
Que las empresas o instituciones públicas no hayan adecuado sus formas de comunicación, estrategias y discursos para hacer frente a las hordas digitales no es únicamente responsabilidad de los medios, o de cada ciudadano detrás de un teclado, sino de su propia incapacidad para entender el entorno y diseñar mensajes que conecten y respondan al tipo de consumo fácil e inmediato al que, lamentablemente, nos hemos acostumbrado.
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