Los tres casos más frecuentes de reclamos al sistema financiero

Los usuarios del sistema financiero continúan reportando transacciones no identificadas o inconformidades con sus cuentas bancarias, en un escenario donde los fraudes financieros aumentan pese a los esfuerzos de las entidades por potenciar sus mecanismos de ciberseguridad.

Así, las operaciones no reconocidas siguen encabezando la lista de reclamos de los peruanos, lideradas por los retiros no identificados de las cuentas del titular, según datos de la Defensoría del Cliente Financiero (DCF).

Para evitar que esto suceda, la entidad recomienda estar siempre alerta al momento de utilizar los cajeros automáticos, no aceptar la ayuda de desconocidos y cubrir en todo momento la clave secreta.

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En segundo lugar, se ubican los consumos no reconocidos con tarjetas de crédito, frente a lo que se sugiere no entregar el plástico al momento de realizar pagos físicos, proteger los datos de la tarjeta cubriéndola con cinta adhesiva y desactivar en el aplicativo bancario las compras por internet y en el extranjero cuando no se necesite.

Sigue la lista de reclamos, la inconformidad con el monto de intereses cobrado, para lo cual la Defensoría aconseja revisar detalladamente la hoja resumen del préstamo aprobado a fin de conocer bien las condiciones establecidas para la tasa de interés. Además, no dudar en hacer las consultas necesarias con el banco que realiza el desembolso.

En 2022, los reclamos más frecuentes a la banca estaban vinculados con operaciones no reconocidas, duplicidad de transacciones y cobros indebidos de entidades financieras.

¿Qué hacer si identifico alguna de estas conductas?

La Defensoría del Cliente Financiero enfatiza que -primero- el cliente debe realizar el reclamo con su entidad financiera, como una primera instancia que brinde solución al problema identificado.

Si el banco se pronuncia rechazando total o parcialmente el reclamo, o transcurre un periodo de 15 días hábiles y la entidad no ha informado sobre una prórroga de plazo, el usuario puede acudir con la Defensoría para iniciar un nuevo proceso (reclamo).

Para ser atendido, el cliente deberá llevar una copia del documento de identidad (DNI, Carné de Extranjería, Pasaporte), la carta de respuesta de su banco y los documentos que sustenten los hechos de su reclamo (estados de cuenta o vouchers).

El procedimiento ante la Defensoría es gratuito y se desarrolla en un plazo de 40 días hábiles, contado a partir de la fecha en que se admitió a trámite.

Finalmente, la resolución emitida por la DCF no puede ser impugnada por la entidad financiera ni por el cliente. No obstante, si el usuario no está satisfecho con la resolución puede continuar su reclamo ante otras autoridades como Indecopi, SBS o el Poder Judicial. Por el contrario, las entidades financieras si se encuentran obligadas a aceptar la respuesta emitida por la Defensoría.

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SOBRE EL AUTOR

Zulema Ramirez Huancayo

Economista de la Universidad de Piura. Actualmente se desempeña como redactor de Finanzas en Diario Gestión.