Operaciones no reconocidas por clientes ahora lideran los reclamos a la banca

Los reclamos a la banca más frecuentes hoy están vinculados a operaciones no reconocidas por el titular, seguidas por la duplicidad de transacciones y los cobros indebidos de las entidades financieras, señaló Eva Céspedes, defensora del Cliente Financiero.

Los delincuentes consiguen información de los usuarios mediante llamadas en las que suplantan al banco u otras instituciones, como compañías de seguro, para comunicarles algún problema, ofrecerles un nuevo beneficio o premiarlos, explicó.

“Sin embargo, para validar la identidad del cliente solicitan un código aparentemente enviado por ellos, pero que, en realidad, representa la clave para la transacción que intentan realizar”, acotó.

Así, las operaciones no reconocidas se convierten en las más reportadas ante la banca, aunque al cierre del 2020 este lugar estaba ocupado por los cobros indebidos, de acuerdo con datos de Indecopi.

Estos cobros indebidos estaban relacionados con el incremento en el monto de las cuotas de créditos vigentes, cobros de intereses no pactados y membresías, y comisiones no informadas previamente, acentuados durante la pandemia.

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Digitalización fue un impulso

El especialista en Derecho Bancario, Rolando Castellares, sostuvo que el paso hacia la digitalización también gatilló un incremento en la delincuencia, que ahora se vale de los canales electrónicos para estafar a la gente.

“Hay una serie de denuncias por transferencias no reconocidas, desembolsos 100% digitales, compras por Internet no realizadas, que aumentan cada día, frente a los cuales las autoridades no hacen nada”, manifestó.

Según el abogado, si bien todos podrían ser víctimas de estos ataques, son aquellos con montos significativos de ahorro, por retiros de AFP o CTS, o con ofertas de créditos preaprobadas, los que se encuentran en la mira de los estafadores.

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Cobro de comisiones debe tener un sustento

En contraste, comentó, algunas medidas tomadas por la Superintendencia de la Banca, Seguros y AFP (SBS) en los últimos años permitieron atenuar los reclamos por cobros indebidos o falta de atención a quejas y solicitudes, que encabezaron la lista de conductas reportadas por clientes del sistema financiero en el primer año de emergencia sanitaria.

Las comisiones descontadas por los bancos deben corresponder a un servicio aprobado por el regulador y solicitado por el cliente y no puede ser un cobro unilateral de la entidad, refirió.

“Cuando los gastos y comisiones financieros no estaban determinados había mucho conflicto con los usuarios, pero ahora (los bancos) requieren un estudio técnico que sustente que no sea un pago adicional excesivo”, expresó.

Además, el plazo para atender reclamos o pedidos del consumidor se acortó de 30 a 15 días hábiles, los cuales son improrrogables, acotó.

Experian: Se debe revisar reporte crediticio al menos dos veces al año

Este incremento de reclamos por operaciones no reconocidas incluye a los clientes que reportan haber sido suplantados por delincuentes para obtener créditos.

Según Experian, muchas personas no se percatan de que tienen deudas a su nombre hasta que se acercan a una entidad financiera a solicitar financiamiento.

“No debería ser así. Necesitamos fomentar la educación financiera, educar a las personas para que visualicen su reporte de crédito, por lo menos, dos veces al año”, sostiene la compañía de servicios de información financiera.

Sobre todo, ahora que se observan diversos casos de robo de identidad vinculados con desembolsos o usos de tarjeta de crédito, acotó.

Comentó que esta herramienta (reporte) permite también que otros usuarios no caigan en sobreendeudamiento, pues les muestra todas las obligaciones que tienen con la banca o microfinancieras.