Recientemente se llevó a cabo el World Tour Essentials Lima 2023, la escala local del evento regional más importante del año de Salesforce, empresa líder global en Customer Relationship Management (CRM). A la jornada se dieron cita más de 200 profesionales entre clientes, partners, ejecutivos y colaboradores de la marca.
Guido Ipszman, Country Manager de Salesforce en Perú & Argentina, destacó que las herramientas de Salesforce buscan convertir a cada uno de sus usuarios en una “Customer Company”. “Las organizaciones más exitosas son las que centran sus operaciones en el cliente y lo colocan como el centro de todo lo que hacen. Para lograrlo, se necesitan herramientas para conocerlo e interactuar en el momento y el canal que prefiera, basados en el análisis de datos y la novedosa IA de Salesforce”, señaló el ejecutivo de Salesforce.
Empatía con sus necesidades
Durante el evento, empresas líderes en el país compartieron su experiencia con las herramientas de Salesforce y cómo les permiten adelantarse a las tendencias de interacción entre las organizaciones y sus clientes.
En ese sentido, se llevó a cabo un panel dirigido por Fernanda Sampaio, regional vicepresidente de Ventas de Salesforce, que contó con la participación de Anamaría Chalco, gerente de Tecnología e Innovación de Inkia Energy; Miguel Portugal, CIO de la Clínica Internacional; Rodrigo Isasi, CEO de Delosi; y Víctor Rueda, head of Growth Hacking de Intercorp Retail (Holding de las marcas de Retail de Intercorp).
El grupo de ejecutivos destacó el poder de la data brindada por el CRM de Salesforce para tomar mejores decisiones en beneficio de sus clientes. “Para centrarse en el paciente es necesario conocerlo y atender sus necesidades con empatía, solo así se podrán construir relaciones largas y genuinas”, indicó Portugal.
Gracias a las soluciones de Salesforce, la Clínica Internacional ha podido automatizar sus procesos de atención al cliente: hoy son más rápidos, sofisticados y eficientes, pensando en el paciente. Por su parte, en Delosi planean —terminada la implementación de Salesforce— trabajar para que la data que obtengan permita liberar a los gerentes de tienda de ciertas labores y enfocarse en liderar la atención a los consumidores y equipos. Inkia e Intercorp Retail comentaron que ya estudian nuevas formas para aprovechar la data y herramientas de Salesforce.
Interacción al máximo nivel
Posteriormente, Percy Inga, gerente de CRM de Rímac Seguros, presentó el roadmap implementado por la empresa para la implementación de la tecnología de Salesforce y cómo han logrado aprovechar al máximo sus funcionalidades. “A partir de la pandemia despegamos con el Service Cloud y los nuevos canales de atención que pudimos desarrollar como el mail, SMS, SMS bidireccional, WhatsApp, Facebook y, por último, un bot”.
En la presentación explicó el trabajo realizado para armar todo un nuevo customer journey digital y lograr que los más de 700 asesores de servicio que atienden los diversos canales cuenten con la mayor información posible y puedan resolver las consultas y necesidades de los consumidores con la mayor velocidad posible. “El 2021 despegamos Sales Cloud en la Fuerza de Ventas, y ya utilizamos Salesforce y la IA para buscar nuevas oportunidades de venta y tomar decisiones que mejoren la comunicación con los clientes”, señaló.
World Tour Essentials Lima 2023 cerró con una presentación sobre algunas de las principales funciones de Einstein GPT y cómo esta permite al ser humano liberarse de ciertos aspectos del trabajo para concentrarse en el centro de todas las “Customer Company” del mundo: el cliente.
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