Desafíos de la transformación digital en la era del COVID-19, cómo los enfrentan las empresas

En este escenario, de pronto todo lo avanzado se hizo esencial, permitiéndonos seguir estudiando y trabajando, aunque también surgieron nuevos desafíos.

¿Cómo lo enfrentaron instituciones como el BCP, BBVA Perú e Interbank en el sector financiero, Auna en el sector salud, Arca Continental Lindley en el sector bebidas, Everis en el tecnológico, USIL en el educativo y Ransa en el logístico?

Con motivo del 30 aniversario del diario Gestión, que se celebra este 25 de setiembre, representantes de estas empresas comparten sus experiencias.

Francesca Raffo, gerente general adjunta de Personas y Pequeños Negocios del BCP

Las organizaciones que se transforman no recorren un camino recto. Puede ser sinuoso, de idas y vueltas, porque la transformación es sobre todo cultural y de actitud. Implica salir de tu zona de confort y dolorosamente asumir que tus ventajas competitivas, incluso como gerente, ya no tendrán vigencia.

Debemos aprender a fracasar y aceptar que es el ciclo natural de crecimiento, que además ocurre a mayor velocidad. Identificar un error hace 10 años era motivo de vergüenza, pero en el 2020 es señal de potencial.

La pandemia sigue demostrando que cuando gobiernos y empresas han retado sus procesos para hacerlos empáticos y fáciles de aplicar, se salvan vidas, empleos y la vida mejora.

Es poco probable que volvamos por completo a lo que era antes. En el BCP, el año pasado 1.6 millones de personas preferían nuestros canales digitales y ahora 4.3 millones interactúan y banquean digitalmente: el 50% de todos nuestros clientes. ¿Las empresas actuales sobreviviremos los próximos años? Sólo si aceptamos el cambio y ponemos la innovación y la transformación al servicio de los clientes.

Oscar Watson, gerente de Desarrollo de Canales y Shopper Marketing en Arca Continental Lindley

Nuestra cultura orientada a la innovación y enfocada en la digitalización de procesos, nos permitió demostrar nuestra capacidad para transformarnos y adaptarnos a un nuevo contexto, garantizando la continuidad del negocio.

Con relación a nuestros clientes, desarrollamos AC Digital, la app que facilita una comunicación bidireccional y que tuvo un crecimiento exponencial. Actualmente tenemos más de 30,000 bodegueros y recibimos más de mil pedidos diarios.

Fue necesario también acompañar a nuestros socios en la reapertura de sus emprendimientos. Por ello, desarrollamos dos plataformas: mibodegaabierta.pe y micocinasegura.pe, y junto a la Escuela de Negocios Virtual, les proporcionamos información sobre protocolos de bioseguridad, así como herramientas para digitalizarlos, promoviendo el uso de cartas virtuales, códigos QR y pagos digitales.

También fue fundamental ser ágiles para llegar al consumidor. Nos reinventamos al habilitar el canal ‘Home Delivery’ y repotencia las áreas de logística y comercial, lo que nos permitió que en 3 semanas atendiéramos directamente a los usuarios. El servicio viene creciendo en Lima, Arequipa y Trujillo.

Luis Morales, gerente general de Client Solutions de BBVA en Perú

Una de las lecciones más importantes que nos está dejando la pandemia es la absoluta necesidad de acelerar la transformación digital de las empresas para atender mejor a nuestros clientes.

En el caso de BBVA, este proceso lo iniciamos hace unos años y es lo que nos ha permitido implementar el teletrabajo a nivel masivo y con altos estándares de seguridad en un periodo muy corto. Del mismo modo, hemos presentado productos innovadores como la activación de cuentas 100% digitales con biometría facial, mecanismo que también se aplica a nuestra nueva App móvil, que se está desplegando gradualmente en esta coyuntura.

Es decir, ahora en la nueva App se puede utilizar el reconocimiento facial o la huella dactilar para iniciar sesión y/o confirmar operaciones.

El uso de la banca móvil ha crecido exponencialmente en esta emergencia sanitaria. Al cierre del primer semestre, se hicieron 7.8 millones de transacciones monetarias, lo cual representa más del doble que en toda nuestra red de oficinas a nivel nacional en épocas sin pandemia, y casi el doble de las transacciones monetarias que se hicieron en la banca móvil en el mismo periodo del 2019.

Javier Hoyle Passano, gerente general de Everis Perú

El entorno actual ha obligado a las empresas a acelerar sus procesos de transformación digital en diferentes frentes: sus clientes, sus propios colaboradores y la manera como operan.

En este contexto, muchas de las grandes empresas ya habían empezado su proceso de transformación digital, pero no todas contaban con la misma funcionalidad en sus canales digitales como en sus canales presenciales. Por ello, muchas empresas han iniciado la utilización de robots y asistentes virtuales, para absolver esa gran necesidad.

Desde el punto de vista de los colaboradores, la cuarentena nos ha obligado a trabajar desde casa. Se ha necesitado una infraestructura tecnológica para realizar labores de manera eficiente y efectiva en forma remota.

Ya no podemos permitir proyectos muy largos o fallidos, tenemos que constantemente pensar en innovar en nuevos productos y servicios; y en hacerlo a través de metodologías ágiles para llegar al mercado con rapidez. La pandemia nos ha obligado a ello; a ser más ágiles, a ser más rápidos, y a ser más innovadores.

Ivana Osores, gerente central de Estrategia y Transformación Tecnológica de Interbank

La tecnología es un habilitador de la transformación digital en Interbank. Todas nuestras decisiones giran en torno a las necesidades de nuestros clientes por lo que conocerlo y entenderlo es una de nuestras prioridades estratégicas.

Este entendimiento ha sido para nosotros un desafío muy grande y lo hemos abordado a través de la evolución de nuestras capacidades analíticas con el objetivo de poder llegar a ellos con una oferta contextualizada y la mejor experiencia en el servicio.

Precisamente, y buscando adaptarnos a la actual coyuntura de emergencia sanitaria, hemos abordado las necesidades de nuestros clientes brindando servicios digitales que minimicen su traslado a oficinas físicas, ofreciendo una interacción 100% digital y facilitando la auto atención.

La pandemia ha acelerado el proceso de transformación en el que el banco ya estaba inmerso. Interbank abordó este contexto simplificando y automatizando procesos, desarrollando capacidades digitales para seguir acompañando a nuestros clientes y facilitar la colaboración y el trabajo remoto de nuestros equipos.

Yury Mormontoy, gerente de Tecnología de Información y Procesos Prestacionales de Auna

La pandemia ha supuesto el gran acelerador de la transformación digital en Auna. Hemos desarrollado soluciones y servicios digitales en muy corto tiempo y con un muy alto impacto, desde la telemedicina al uso de la inteligencia artificial para la detección del COVID-19, siempre con el propósito de cuidar mejor a nuestros pacientes, afiliados y colaboradores.

Esta digitalización ha sido posible gracias a la cultura corporativa y a la agilidad de la organización, donde todos los equipos han trabajado coordinadamente para transformar en oportunidades innovadoras todos los retos que nos hemos encontrado por el camino.

Hemos podido evidenciar que se puede brindar un servicio de salud con calidad a través de la telemedicina, con más de 33,000 consultas realizadas hasta la fecha; que podemos capacitar a nuestros profesionales de la salud con plataformas de e-learning; o que podemos diseñar e implementar “TeleCOVID-19”, una solución de contact center para atender las consultas sobre el coronavirus de nuestros pacientes y afiliados.

Mariella Ortiz, vicepresidente de Tecnología en Universidad San Ignacio de Loyola (USIL)

En USIL estábamos virtualizando parte de nuestros programas cuando llegó la pandemia. El estado de emergencia aceleró este proceso y así surge el Plan CADI “Continuidad Académica Digital”. Tuvimos múltiples desafíos, el crecimiento en más de 300% de estudiantes en nuestra plataforma, la necesidad de una conectividad de calidad, mayor velocidad en la generación de contenidos y capacitar a nuestros docentes en un menor tiempo, además de técnicas diferentes para poner dinamismo a las clases.

También requiere de los alumnos una mayor capacidad de autoaprendizaje y autonomía, por lo que entendimos que las situaciones apremiantes movilizan a las personas y logran generar un cambio en ellas.

Nuestro país necesita de una educación de calidad, accesible, flexible, digital, que sea una herramienta de emprendimiento y empleabilidad, en ese sentido, hemos realizado un gran esfuerzo para crear un fondo de becas de emergencia y un programa de apoyo económico.

Seguiremos avanzando en “educación digital”, la transformación digital permitirá masificar la educación y democratizarla; siendo conscientes de la necesidad de transformarnos no sólo en cómo educamos, sino también en cómo construimos una relación de largo plazo con nuestros alumnos a través de un proceso de mejora continua.

Tomás Moro, vicepresidente de Ransa Perú

En Ransa la transformación está en nuestro ADN. Inicia en las personas y se apoya en la tecnología para crea valor. Por eso desde hace más de dos años promovemos una cultura de innovación en el equipo.

Es así como, ante este contexto tan retador y siendo un operador posicionado en el manejo integral de la logística B2B, en solo 60 días nos adaptamos y aceleramos la transformación de nuestro negocio de última milla, que brindábamos hace más de dos años, para seguir conectando a nuestros clientes y sus consumidores finales con el servicio de Home Delivery, con entregas puerta a casa, sin contacto.

También fuimos la primera compañía en el mundo en implementar un moderno sistema de gestión de almacenes 100% en la nube; presentamos la app ‘R360’ que brinda a las empresas la trazabilidad inmediata sobre el traslado de sus productos y el estado de sus repartos, y tenemos 17 proyectos de automatización robótica que impulsan nuestra eficiencia operativa.

Todo está integrado en un Data Lake, que consolida e interconecta nuestra data histórica para realizar análisis, tomar mejores decisiones y adecuar servicios a lo que las empresas realmente necesitan. Así, ofrecemos una experiencia simple, inmediata y trazable a nuestros clientes haciendo de la logística la principal ventaja competitiva de sus negocios.