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miércoles, 21 de abril de 2021
Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Foto del autor: Andy Garcia Peña

Design Thinking & Service Blueprint

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Andy Garcia Peña 16/01/2019 14:35

El service blueprint en la innovación con design thinking

Continuando con mi post titulado “Customer Journey Map”, otra herramienta que puede ayudarnos a innovar, en este caso en el diseño de servicios, es service blueprint que plasma visualmente, de forma clara y sencilla, las diferentes interacciones que se generan al brindar un servicio.

Por ello debes identificar:

(1) los diferentes puntos de contacto (visibles y/o físicos) con los cuales interactua tu cliente,

(2) la acciones de tu cliente, y de toda la interacción que tiene con tu organización (procesos/operaciones visibles y no visibles para el cliente).

Esta herramienta te brinda: una visión mucho más amplia que el customer journey map, y por ende encontrar nuevas oportunidades para innovar.  En pocas palabras, aparte de identificar el recorrido del cliente, te plasma visualmente las operaciones/procesos visibles y no visibles al brindar un servicio.

Explicado de otra forma: cuando se trata de una obra teatral es importante identificar toda la interacción que tiene el cliente con lo que está delante del escenario (visible), pero con el service blueprint también se identifica y plasma lo que sucede detrás del escenario, en donde se brinda soporte a escena para que todo sea sincronizado adecuadamente.

“Siempre lo hemos hecho así y nos ha funcionado desde muchos años…

¿Aún sigues diseñando servicios centrados en la organización, o ya lo hacen centrados realmente en el cliente?  Centrarse en el cliente genera una diferenciación entre empresas del siglo XXI versus empresas que aún siguen operando al estilo del siglo XX. Para ser una empresa del siglo XXI debes construir/diseñar/rediseñar procesos basados en la necesidades “reales” del cliente, y  además mantener actualizado estos procesos.

Estructura de un service blueprint

Existen diferentes modelos pero que tienen elementos en común como las evidencias, acciones del cliente, acciones delante de escena o con el cliente, acciones detrás de escena y no visible para el cliente, procesos de soporte o apoyo. Por ejemplo veamos un modelo de referencia:

 

service blue print

En este modelo podemos revisar las siguientes partes:

  • 1) Evidencias físicas: es la evidencia (percibida por los sentidos) que encuentra el cliente y que rodea la prestación del soporte como por ejemplo: infraestructura, decoración, sala de espera, guías, aromas, web, imagen del personal de una empresa, etc.
  • 2) Tiempo: duración de la interacción:
  • 3) Acciones del cliente: todos los pasos/acciones que el cliente realiza (llamar, consultar, chatear, entrar, etc.) al utilizar un servicio.
  • 4) Acciones visibles: se genera un punto de contacto entre funcionarios/empleados de la empresa y el cliente. Es decir que son todas las acciones que la empresa realiza y en donde interactúa con el cliente.
  • 5) Acciones invisibles: que forma parte del servicio pero que el cliente no ve/percibe (no visibles) ya que no tiene contacto con funcionarios/empleados de la empresa, pero que están conectadas a la experiencia del cliente.
  • 6) Procesos de soporte o apoyo: son las acciones y herramientas no visibles (para el cliente) para brindar nuestro servicio.
  • 7) Indicador de emoción: que plasma satisfacción/insastifacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente.

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Próximo artículo:

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Artículos anteriores: 

* Blog “Científicos de la creatividad”: www.científicosdelacreatividad.com (zona blog)

1.- Comercios: Tendencias en medios de pago: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/comercios-tendencias-pagos.html

2.- Estructura del Centro de Innovación del BCP https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/estructura-centro-innovacion-bcp.html

3.- Los espacios de innovación y transformación digital en Perú https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/12/los-espacios-de-innovacion-y-transformacion-digital.html

4.- Design Thinking: Customer Journey Map: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/12/design-thinking-customer-journey-map.html

5.- Video (en inglés) sobre la estructura de un service blue print:

6.- Video: Las 5 partes para un service blueprint (en inglés)

7.- Service Blueprinting: Video en inglés https://www.youtube.com/watch?v=xSCXHU2bK2U

Fuentes y apps/artículos relacionados:

1.- Service Blueprint definition https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/

3.- Designing services that deliver: https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver

4.- Aplicación (gratuita y con opción de pago) para construir (digital) un Service Blueprint: https://realtimeboard.com/templates/service-blueprint/

5.- Aplicación con costo para construir un service blueprint: https://mural.co

6.- Qué es un service blueprint: https://www.wowcx.com/que-es-un-service-blueprint/

7.- Service Blueprint Canvas: https://canvanizer.com/new/service-blueprint-canvas

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SOBRE EL AUTOR

Andy Garcia Peña

MBA Andy Garcia Peña (www.andygarcia.pe): Autor del Libro "Científicos de la creatividad: y los 7 espacios de la innovación con design thinking". Fundador de Neuropista (www.neuropista.com) Consultora de innovación y estrategia (Visual Thinking, Design Thinking, Design Sprint, Lean Startup, Agile Management, & Business Model Canvas, Lean Canvas, Behavioral Economics & Behavioral Design, Gamificación & Octalysis). Docente a nivel pre-grado de los cursos de Innovación para los negocios y design thinking en universidades como UPC, Universidad de Piura (Sede Lima), y Universidad Privada del Norte. Docente a nivel de post grado en la Escuela de Post-grado de la Universidad de Piura (Sede Lima), y con experiencia como Docente de Educación continua en el CIEC de la Universidad de Lima para el Programa de especialización en competencias de Innovación, Emprendimiento y Negocios Disruptivos, así como Docente en el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor CIDE PUCP. Es conferencista, capacitador senior en programas de sensibilización en creatividad e innovación, así como en programa in company de Design Thinking y metodologías ágiles para la Transformación digital. MBA por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC. Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial EOI-UPC. Además es Diplomado en Trade Marketing (UPC) y Diplomado en Marketing Digital en la Universidad del Pacífico. Bachiller en Economía por la UNAC. Especializado en Psico Antropología y Neuromarketing (UPC-Mindcode-ANDA), Negociación Avanzada, y Consumer Insights, Design Thinking, Agile Innovation Management & Digital Transformation. Ex-Director Comercial & Planeamiento en Consumer Truth. Miembro de la Global Neuromarketing Science & Bussiness Association (NMSBA). Lee más sobre su perfil profesional en https://www.linkedin.com/in/andygarciap/

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