Telemarketing: destruyendo su imagen por S/. 0,50

1. Durante seis meses, una empresa de telefonía móvil llama a mi numero preguntando por mi esposa. Cansado del tema, y ya en broma, le respondo al quincuagésimo operador que me contacta: “Hace tres semanas mi esposa me ha abandonado, solamente me dejó este celular y un montón de deudas. Si la ubica, avíseme. Gracias”. Al balbuceante sujeto no le queda más que pedir disculpas avergonzado y cortar.

Al día siguiente, sin importar mi “duelo”, la monserga arranca nuevamente.

2. Un buen amigo, inscrito en la base “Gracias, no insista” del Indecopi, le ha pedido a un banco local, en innumerables ocasiones y de todas las formas posibles que, por favor, gracias, ya no insista, que no está interesado en sus productos y que lo borren de sus bases de datos. La respuesta siempre es una disculpa y un “por supuesto”. Le piden sus datos para eliminarlo de sus listas. A la mañana siguiente —de eso hace ya dos semanas—, recibe la misma llamada. Se vuelve a quejar y la promesa se repite. Ayer no solo lo contactaron para ofrecerle un crédito, sino que borraron su queja en Facebook.

Amenaza con convertirse en John McClane.

3. Mi pobre madre fue durante mucho tiempo el pararrayos de todo vendedor. Cuando aún vivía con ella, al irme yo a trabajar era ella la telefonista encargada de atender las cuatro llamadas que religiosamente me buscaban. Férrea y disciplinada, nunca les dio mi número celular. Mi vieja murió hace dos años; siempre le fue imposible responder lo que a mí me hubiera encantado: “Disculpe usted, pero mi hijo Miguel falleció hace dos días”.

Si luego hubiera estallado en llanto, habría sido genial.

El uso de llamadas telefónicas para contactar clientes es una de las más antiguas herramientas de las que dispone el marketing para vendernos un producto. Suena simple: basta una base de datos con nombres, apellidos y números de contacto, un teléfono, un operador que se pueda aprender de paporreta un discurso y que, además, esté listo para interrogarte insolentemente cuando respondes que no te interesa la tarjeta de crédito / préstamo / plan de telefonía / lo que fuere, y listo. Vaya usted y haga telemarketing.

Comisionando por cada venta y con una cantidad de llamadas por alcanzar diariamente, estos personajes que, debemos de reconocer, están haciendo su trabajo, no tienen tiempo que perder. Y es exactamente en esa vorágine donde se rompe el delicado equilibrio que debe existir entre la imagen de una empresa y su comprensible afán por vender.

No pretendo explicarle la forma como estas llamadas, en muchos casos impertinentes, lesionan gravemente nuestra imagen corporativa, pero sí me gustaría preguntarle a usted, que está a cargo de manejar la comunicación de una organización, si se ha preocupado por las formas cómo nos acercamos a nuestros clientes.

Este contacto “uno a uno” es fundamental y constituye una muy buena parte del proceso de construcción de imagen.

¿De qué sirve invertir millones en desarrollo de productos, comunicación, campañas, distribución, etc., si todo ello se irá al traste con una simple llamada telefónica de S/. 0,50?

Un punto fundamental: la integridad de nuestras bases de datos. ¿Estamos contactando a las personas con el perfil correcto para nuestro negocio?  Otra arista: ¿ha revisado usted el speech de cada llamada? ¿Está alineado con sus valores corporativos? ¿Sabe cómo actuar uno de sus vendedores cuando recibe un no por respuesta?

Sobre todo, asuma su área de ventas como un servicio al cliente. En muchas ocasiones, los telemarketers se convierten en un canal de quejas o de solicitudes (como en el caso de mi amigo que pide hace semanas que lo saquen de una base de datos). Asegúrese de que su respuesta en estos casos no sea: “Yo solo me encargo de ofrecer productos, no de atender reclamos”. Establezca los canales internos para que esa queja llegue a las personas adecuadas y sea solucionada. Más aún, el vendedor debe saber que si ofrece algo, debe cumplirlo.

Finalmente, evangelice. Se asume que el área de ventas telefónicas es el último eslabón de la cadena. Grave error. Sus integrantes no solo deben conocer al detalle los productos y servicios que ofrecen, sino que deben “respirar y sudar” su marca.

No le digo que meta impertinentemente sus narices en el área de ventas (hacerlo puede implicar que la pierda), pero la próxima vez que reciba una de estas llamadas, pregúntese si su organización no está generando en otros los mismos sentimientos asesinos que afloraron en usted cuando el timbre del teléfono lo despertó, por enésima vez, un sábado a las ocho de la mañana.

Sin embargo, nadie pudo tocar este espinoso tema mejor que el gran Jerry Seinfeld.