Seguir la tendencia: ¿y si la tecnología desmejora la experiencia del cliente?

Trabajas en el área de tecnologías de información de una importante empresa de servicios que atiende a miles de clientes y que está inmersa en un proceso de transformación digital. Por eso, adoptaron nuevas maneras de organizarse con metodologías ágiles, como “scrum” y “design thinking”, “sacando a producción” productos digitales a gran velocidad.

Estaban orgullosos por haber implementado canales de atención “chatbot” por redes sociales y website, así como sistemas de reconocimiento de voz para llamadas telefónicas. Sin embargo, han recibido innumerables quejas porque muchos clientes pasan horas escribiendo o hablando con una máquina que responde preguntas frecuentes y recaba información, experimentando gran frustración por no llegar a ser atendidos por una persona de carne y hueso.

¿En qué momento se perdió de perspectiva la tan mentada “experiencia del cliente” e iniciativas que ayudarían al cliente solo ahorran gastos? ¿Puede una innovación por la cual la empresa hasta ha premiado internamente y difundido en medios tornarse en contra del cliente?

Pensando en el cliente

Hasta fines de los 60 la medición de la satisfacción de clientes se hacía solo en industrias reguladas, como es el caso de la telefonía y aerolíneas. A fines de los 80 y durante los 90, empresas de diversos rubros empiezan a adoptar mediciones de la satisfacción de sus clientes, hasta que en el 2003 aparece el Net Promoter Score (NPS), indicador que dimensiona la intención de un cliente de recomendar o no una empresa o producto a alguien de su propio entorno; KPI, que demostró tener mayor correlación con resultados de negocios que la satisfacción de clientes.

El agilismo

El “scrum” se empezó a adoptar en las empresas hace unos años como un esquema de trabajo para desarrollo ágil de software a través de procesos en los que se aplican un conjunto de buenas prácticas para trabajar colaborativamente y obtener el mejor resultado con proyectos. Gracias a esta, las áreas usuarias se han visto más involucradas en desarrollos y se ha ahorrado mucho tiempo, con importantes logros.

Can’t get no satisfaction!

La pandemia nos forzó a vivir muchos meses en confinamiento total y luego parcial, generándonos impaciencia, pero también la necesidad de tener más interacciones digitales: en el 2020 más de 9 millones de peruanos hicieron compras por Internet por primera vez en su vida y el número de reclamos registrados en Indecopi tuvo un incremento del 73% durante el período setiembre 2020 a agosto 2021 en comparación a 12 meses previos.

El célebre gurú del management Peter Drucker sostuvo en 1954 que “el único propósito válido de un negocio es el crear clientes satisfechos”. Tengamos al gran Drucker presente cada vez que una innovación tecnológica emocione a nuestros equipos pero no tanto a nuestros clientes.

EL DATO

• Ranking. Según una encuesta de KPMG “Agile Transformation” hecha en 2019 en 17 países, la satisfacción de clientes ocupa la cuarta prioridad para la “agilidad” empresarial, después de rapidez en la entrega de desarrollos, mayor flexibilidad y disminución de “silos” entre TI y el negocio.