José Ricardo Stok, Profesor emérito del PAD
¡Cuántas veces habremos escuchado esa frase! Se utiliza como argumento o “leitmotiv” para arengar a los vendedores o para estimular a oír los comentarios y requerimientos de los clientes. También, desde nuestra posición de consumidores, habremos invocado esas palabras esperando un mejor trato o que nos resuelvan una reclamación que creemos justificada.
Es, sin duda, una linda frase, plena de buena intención y que, efectivamente, motiva a prestar un mejor servicio y lleva a acercarse al usuario para conocer sus necesidades. Frase redonda, pero que en ocasiones puede resultar hueca, sin contenido eficaz y, por lo tanto, decepciona e irrita. Los servicios de atención al cliente, cuando se llega a ellos físicamente, es decir, después de haber sorteado las mil preguntas y opciones del robot, son una pared incapaz de resolver lo que se pide; esto enerva, frustra. La queja puede terminar expresando el “engaño” que significa el producto, o la misma empresa, “el poder de los fuertes frente a la debilidad de los indefensos consumidores”. Puedo asegurar que si en esos servicios se destinara personal con mayor poder de decisión (para aceptar una devolución, un cambio o una reparación sin costo), el consumidor estaría realmente muy satisfecho, sentiría que sí tuvo la razón y, por supuesto, lo comentará en sus redes y a sus amistades.
También es verdad que no siempre el cliente tiene la razón, y explicarlo con paciencia, claridad y de buenas maneras no es fácil: implica unas condiciones que no suelen tener los vendedores o quienes atienden reclamos.
¿Y qué pasa cuando los proveedores son los maltratados? Parecería acertado decir que “el proveedor nunca tiene la razón”. Y no son conscientes muchas empresas de qué manera dependen de ellos… Tener un buen producto o servicio, a tiempo, en buenas condiciones, es parte vital del éxito… Cuando el poder de negociación no lo tiene el proveedor, este puede verse obligado a bajar costos, afectando la calidad. ¿Será consciente la empresa del riesgo que corre? Y esto a veces es decisión de un ejecutivo de mando medio, sin conocimiento cabal de los directivos.
La fórmula ganadora no es siempre bajar costos, y menos cuando afecta partes sustanciales, que suelen ser intangibles de gran valor. Hay que tener una mirada de largo plazo, y esto es responsabilidad de la alta dirección, que debe conocer lo que pasa con los clientes (reclamos, insatisfacciones) y con los proveedores (cómo trata a su personal, por ejemplo).
Me decía un empresario amigo: “A todos nos gusta que nos traten bien, ¡y esto no cuesta nada!”. Sí podrá costar salir de la comodidad y añadir una tarea fundamental: velar por esos dos extremos, usuarios y proveedores, que darán sostenibilidad al negocio. Humanizar los canales de atención, donde las personas son insustituibles. No cuesta nada… y vale la pena.
