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El comercio electrónico ha crecido 80% en el primer semestre de este año en comparación con el 2020, en que, por la pandemia, no registró actividad durante tres meses, como informa la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). El año pasado se generaron ventas online por US$ 6.000 millones frente a los US$ 4.000 millones del 2019. “El Perú es el país que más ha desarrollado e-commerce en Latinoamérica”, asegura Daniel Falcón, fundador y CEO de Neo Consulting.
Para el segundo semestre se proyecta un crecimiento menor. “El salto ya se dio”, dice Helmut Cáceda, presidente de Capece. Sin embargo, aún se esperan grandes volúmenes de venta online en octubre (por los eventos Cyber), noviembre (Black Friday) y diciembre (Navidad). Falcón calcula, además, que por el desarrollo que evidencia la pandemia y el ritmo de la vacunación aún queda en el Perú un año más con fuerte presencia de e-commerce.
La explosión de este tipo de comercio exige, entre otros aspectos, un circuito logístico aceitado para cumplir con la última milla, es decir, con la promesa de entrega de productos, uno de los principales problemas en el inicio de la pandemia. El 64% de las quejas y reclamos en Indecopi sobre comercio electrónico fue por demoras, y se sabe que el 80% de los compradores que experimenta una mala experiencia en la última milla no vuelve a comprar por ese medio.
Pero ya pasó el momento más crítico y las compañías, en su mayoría, se han digitalizado, lo que permite planificar y optimizar despachos, sobre todo ahora que hay más puntos de entrega y distintas ventanas horarias. “La norma es entregar al día siguiente”, apunta Gonzalo Begazo, cofundador y CEO de la startup peruana de última milla Chazki, con presencia en cinco países.
La demanda en cuanto a última milla ha tenido un aumento de 130% en comparación con el primer semestre del año pasado, según Capece. Muchas empresas, como Hermes, han empezado a ofrecer el servicio, y han llegado competidores extranjeros, como 99 Minutos y Mis Envíos. Hay tres grupos de operadores logísticos: los tradicionales, que se dedicaban a la distribución y que ahora han entrado al segmento de última milla; los que utilizan tecnología para optimizar tanto rutas como uso de vehículos; y los informales, que se caracterizan por su bajo costo. ¿Qué oportunidades tienen y qué retos enfrentan?
Más rápido a más gente
Tras el impacto de la crisis sanitaria, los especialistas coinciden en que los operadores logísticos ya logran realizar entregas de calidad en menos de 24 horas, pero el consumidor exige despachos incluso más rápidos. Falcón revela que lo que se viene ahora son envíos súper express o turbo, como en Colombia, que toman diez minutos o menos. “Ahí hay una oportunidad de desarrollo que le va a dar mucha fuerza al e-commerce”, sostiene.
A eso se suma poder llegar a todo el país y no solo a Lima —donde se concentra el 80% de las ventas online— o a las ciudades más grandes. El Comité de Logística de Última Milla de Capece ha propuesto al Gobierno que el uso del nuevo código postal peruano sea obligatorio para mejorar la eficiencia en los procesos de entrega.
Para llegar a más ciudades también se necesita invertir en infraestructura y, sobre todo, apostar por el desarrollo del interior del país. Sebastián González, gerente de la unidad E-Commerce de Dinet, cuenta que hace seis años, en Argentina, el 70% del volumen de ventas online se concentraba en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA). Hoy, de la mano de grandes players, la tendencia se ha revertido: el AMBA representa el 40%, y el resto del país, el 60%. En Chile pasó algo similar, y ahora Santiago alcanza apenas el 30%.
Digitalizarse, por supuesto, también es clave para cumplir con la promesa de entrega de manera eficiente y minimizando costos. Por ejemplo, la tecnología de SimpliRoute reduce en un 30% la inversión en logística y en un 10% la flota de vehículos para envíos, según revela Pamela Soto, country manager de la compañía, que en los últimos seis meses ha crecido 50%. “Digitalizarse ya no es una opción, es una necesidad”, comenta la ejecutiva.
Pero, como dice Otto Vidal, CEO de Lidera Digital, no todo se puede resolver con tecnología. “A veces se olvida que el componente más importante es el cliente. Hay que poner al usuario en el centro, no al proceso”.
Foco en el antes y el después
Quizá el mayor reto, ante el aumento de jugadores, es que los operadores logísticos tengan una propuesta de valor diferenciada, mantengan la comunicación constante con el cliente final y ofrezcan soluciones de trazabilidad de los pedidos, así como programas de fidelización (como suscripciones mensuales o anuales) para diluir el costo de envío y, de esa forma, derribar una de las grandes barreras por las que las personas no quieren comprar por internet.
También hay que asegurar el buen funcionamiento de las etapas previas a la entrega de productos —que no siempre dependen del operador logístico—, como el proceso de picking y packing y la experiencia de compra, que termina recién cuando el producto está en las manos del cliente.
“La última milla es el reflejo de pasos anteriores que se tienen que dar bien para que nosotros podamos entregar bien”, resalta Begazo, de Chazki. Todo eso abre camino a la recompra, que, finalmente, asegura el éxito del ecosistema del e-commerce.
Y, como si fuera poco, luego de la compra se presenta otro reto: la logística inversa o el proceso de devolución de paquetes. Begazo admite que actualmente esta etapa es “terrible”, por lo que la startup quiere simplificar y acelerar las devoluciones, para así generar mayor confianza en el comercio electrónico y fidelizar al cliente.
La clave, al final, es que las personas perciban un valor mayor en la compra online que en la presencial. Si los precios, la propuesta de valor, la experiencia de compra y los programas de fidelización son buenos, y el servicio es express y eficiente, los usuarios se van a inclinar por el e-commerce. “¿Cuál sería, entonces, la lógica de salir a comprar?”, pregunta Falcón.
