Contact centers revelan que se duplicó la participación de servicios por canales digitales en sus ingresos

Se trata de servicios de atención por medio de redes sociales (como Facebook o Whatsapp), correo electrónico (mailing) o portales web. En el 2018, su participación en los ingresos del sector era de 1%, pero subió a 7% hacia fines de 2019. En la actualidad, concentran el 15% de la facturación, sostiene Fort.

“Con el crecimiento del delivery, las empresas han desarrollado más plataformas de venta virtuales y necesitan soporte para ello. Por eso recurren a nosotros, para brindar atención por estos canales digitales”, explicó.

Sostuvo que el crecimiento del comercio electrónico con delivery ha incidido también en la demanda de servicios de atención telefónica, lo que ha permitido al sector continuar con la recuperación de sus operaciones, cuyo nivel ya es del 90% en comparación con el periodo previo a la pandemia.

“Cuando un cliente hace un pedido por internet, a menudo tiene que hacerle seguimiento por teléfono o por un medio digital, entonces se necesita que alguien brinde esa atención. Los niveles de actividad se están recuperando, pero todavía tenemos las limitaciones del trabajo remoto y la reducción de los aforos en nuestros establecimientos”, agregó el representante gremial.

Sobre la modalidad de trabajo en los contact centers, señaló que alrededor del 40% del personal opera desde los establecimientos y más del 50% lo hace desde sus viviendas (trabajo remoto), lo que ha reducido la productividad del sector.

Las empresas tercerizadoras de servicios de atención al cliente generaban alrededor de 55,000 puestos de trabajo y una facturación anual de entre US$ 550 y US$ 600 millones en los últimos años. En la actualidad, los empleos del sector se han reducido en 10% aproximadamente, según las estimaciones de Fort, pero esta contracción podría revertirse a fines del año pasado.

El 60% (unos 33,000) de los puestos de trabajo correspondían a contratos de exportación de servicios a España. Sin embargo, alrededor de 3,000 de ellos se perdieron durante el estado de emergencia, debido a que este tipo de actividad obtuvo autorización para volver a operar de manera presencial recién en julio.

Muchos de los contratos de exportación de servicios requieren que estos se brinden de manera presencial, para cumplir los estándares de seguridad de la información. Pero los contact centers se vieron impedidos de ofrecer esta condición durante el periodo de marzo-julio, lo que les generó dificultades con sus clientes extranjeros. “Se perdió un cliente, que optó por solicitar los servicios a una empresa colombiana”, detalló el titular de Apexo.

Por otro lado, esta semana se dio a conocer que contact centers con sede en Colombia ofertaron en una feria virtual 16,000 puestos de trabajo para personas que además de español hablan inglés, portugués, francés y alemán. Al respecto, Guy Fort resaltó que una situación similar podría replicarse en el Perú si se formara más capital humano bilingüe.

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