¡A mí no me grite!

Título de uno de los libros del genial humorista argentino Quino, creador de Mafalda entre otros personajes entrañables y eternos. En este libro Quino hace un sarcástico acercamiento a situaciones cotidianas en las que se muestra al ser humano estresado, colérico y, a veces, abatido por la realidad, la cual no puede cambiar con las pocas fuerzas que le quedan para hacerle frente.

Tanto el título de este libro como sus mensajes explícitos e implícitos podrían servir, quizás, para entender un poco mejor el contexto en el cual debe desarrollarse el “cambio de paradigma” institucional anunciado por la SUNAT al cual nos hemos referido en entregas anteriores. A la falta de confianza, como elemento que habría desencadenado el susodicho cambio de paradigma, podríamos sumar también la falta de tolerancia entre la autoridad tributaria y los particulares.

En el ámbito aduanero, dicha falta de tolerancia se muestra en situaciones tan cotidianas como los trámites de ventanilla y la falta de voluntad para propiciar una solución rápida a fin de evitar que la burocracia se vuelva aún más “pesadilla” de lo que normalmente ya es; a la negativa de iniciar o continuar procedimientos porque el sistema “no lo permite” o “no está “preparado”; a la falta de respuesta rápida y oportuna para superar obstáculos formales, etc.

Todo ello, notémoslo bien, está directamente relacionado con la actitud con la que se encaran estos procedimientos, tanto de parte del funcionario público [quien con frecuencia no toma en consideración los tiempos muertos en que hace incurrir al usuario], como del propio usuario aduanero [quien usualmente tampoco tiene en consideración la carga de trabajo que los funcionarios públicos manejan].

Por supuesto que el estrés de nuestras labores cotidianas aunado a los problemas que nunca faltan y al cada vez menos tiempo con que cada uno dispone (unido al infernal tráfico que cada vez está peor) juegan en contra de mantener la serenidad y reflexión necesarios para un despliegue profesional diligente (sea cual sea el lado del escritorio en el que nos encontremos). No obstante, la realidad cotidiana en la que nos movemos requiere que hagamos un esfuerzo importante por mejorar nuestra actitud.

Lo que deberíamos hacer [y aunque suene trillado o a "cliché"], es hacer nuestro mejor y sincero esfuerzo por ponernos en los zapatos del otro y tratar de ver las cosas desde la óptica de nuestra contraparte. El funcionario público debería procurar comprender que toda falta de una solución oportuna generará malestar y sobrecostos; y el usuario aduanero debería procurar entender que muchas veces las demoras no son culpa del funcionario que lo atiende sino que se deben a diversos factores que escapan a él (sistemas informáticos, requisitos ilógicos previstos en los procedimientos, etc.).

Por supuesto que lo sugerido es difícil y para muchos podría sonar hasta utópico. Pero ¿es que acaso las cosas no funcionan así en los “países desarrollados” en donde es evidente que las personas se respetan más y se tienen más tolerancia? ¿Queremos aspirar a ser un país mejor del que tenemos o queremos permanecer como estamos y hasta retroceder? Para que las cosas cambien, las personas son las que deben cambiar primero. ¿Estamos preparados para ello? ¿Podremos hacer del cambio de paradigma una realidad? Ojalá que sí y así algún día podamos decirle al buen Quino que en el Perú “nadie se grita”.