Transformación Digital y cultural

Transformación Digital y Transformación Cultural

Cuando hablamos de Transformación Digital, algo ineludible es iniciar primero con generar un cambio de-mente, y luego un cambio en la forma en que se hacen las cosas en toda la organización, es decir una transformación cultural que pone al centro del cambio “al cliente” en un contexto de cambios acelerados, y en donde se busca crear una experiencia nunca antes vista por el cliente, es decir una experiencia omnicanal, en donde un aliado para ello es el Design Thinking o pensamiento de diseño. (Puedes leer más en mi artículo: Qué es transformación digital? dando clic aquí)

Tendencias: Design Thinking, Transformación Digital y Transformación de la cultura organizacional

La importancia de estos términos a nivel internacional la podemos revisar en una rápida revisión con la herramienta de búsqueda de tendencias de Google llamada  Google Trends  y en donde podemos apreciar que existe un crecimiento en la búsqueda de estos términos en los últimos años, en donde el mayor crecimiento lo tiene el Design Thinking, seguido por la transformación digital, y el tema de la “cultura organizacional”. (Lee también mi artículo: “Design Thinking y Transformación Digital” dando clic aquí)

La transformación digital

La transformación digital abarca tanto a los clientes dentro de la organización (cliente interno) como a la relación con los clientes externos, y por ello es algo transversal, por lo que no se debe reducir la transformación digital únicamente al componente tecnológico. Aquí es donde la transformación cultural apoyado en el Design Thinking se convierte en clave, porque no se trata de imponer una serie de cambios de forma autoritaria esperando que los miembros de una organización las realicen, sino de algo más profundo, se trata de cambiar comportamientos ya cimentados en el adn del trabajador de forma profunda, en donde un buen punto de inicio es construir un nuevo propósito que inspire en el trabajador ese cambio que se desea en la organización, y una opción es la de “co crear” con tus clientes (internos y externos) ese “por qué” de la empresa.

Transformación Digital y Cultural: Imaginando un barco, las olas, y el viento.

Imagina que:

tu empresa es un barco, la cultura organizacional sería tanto el viento como las olas, y la transformación digital es una isla que está detrás de esa tormenta que azota el mar,

Ahora imagina:

Que buscas la tan anhelada transformación digital sin generar una transformación cultural, esto sería equivalente a navegar en plena tormenta por el mar, esperando salir sin un rasguño solo por haber:

1.- colocado letreros motivacionales en todo el barco,

2.- ordenar a tus trabajadores que deben ser cliente céntricos, y hacer las cosas mejor.

3.- colocar en el barco un letrero con un “bonito mensaje” que indica la “nueva visión/misión” de la empresa.

4.- presentar una “renovada imagen en el barco” que expresa el cambio que se quiere ver en la organización con miras a la transformación digital.

5.- adquirido tecnología GPS para el barco (lo último en tecnología) 

La transformación digital es estrategia, y no solo tecnología

Por ello el término “transformación” demanda una estrategia que parte por la “transformación cultural”, para luego tomar la parte del término “digital” referida a la incorporación de tecnología que finaliza en la generación de nuevos modelos de negocio con fines de crear una experiencia omnicanal en toda la organización, es decir reinventar el modelo de negocio de la compañía.

El Caso BCP y su Transformación Cultural: Vientos de transformación, Vientos Samay 

Hace un tiempo el BCP manifestaba ante los medios de comunicación que si bien tuvieron 125 años de éxito con un modelo, hoy estaban inmersos en un contexto de cambios acelerados, que les exigía cambiar su modelo de negocio, ese contexto es la llamada cuarta revolución industrial que trae consigo la revolución digital en donde uno de sus componentes es justamente la transformación digital (Lee más en mi artículo “Transformación Digital en la banca peruana” dando clic aquí).

Y es así que hace unos meses dieron a conocer su proyecto más importante de los últimos 125 años, La transformación cultural como cimiento de su transformación digital, que ellos han llamado SAMAY BCP como a continuación puedes revisar en la siguiente imagen:

En el 2016 nació el proyecto SAMAY BCP con un grupo de 240 colaboradores del BCP, organizados en equipos de 20 integrantes autogestionados, quienes juntos con el Comité de Gestión del BCP, iniciaron a construir los pilares de la nueva cultura que se resumiría en lo que hoy ellos llaman “transformando planes en realidad” transformando los planes de los clientes, del BCP y del país en realidad. 

¿Cómo lo harían?  

Con una gestión WOW, con un equipo WOW y con una experiencia del cliente WOW, apoyados en los 6 pilares culturales que construyeron:

• 1.- Cliente céntrico,
• 2.- potenciamos tu mejor tú,
• 3.- sumamos para multiplicar,
• 4.- emprendemos y aprendemos,
• 5.- como mínimo damos lo máximo,
• 6.- seguros y derechos

Para lograr esto, el BCP no ha realizado una orden gerencial para obligar de forma autoritaria que todos deban cambiar sino que ha creado un movimiento SAMAY en la organización, porque es el proyecto con mayor importancia para el BCP en los últimos 125 años, porque quieren transformarse en una empresa más ágil, más cliente céntrico, menos jerárquica y más colaborativa.

¿Cómo crear un movimiento para la transformación cultural?

Para ello te comparto una imagen que muestra los pasos para lograrlo:

Te comparto los pasos para crear un movimiento:

Extraído de la Harvard Business Review en el artículo “Cambiar la cultura de una organización requiere crear un movimiento y no un mandato” escrito por Brian Walker y Sarah A. Soule, los autores nos mencionan lo siguiente:

• 1.- Inicia con enmarcar el problema: Enmarca el problema en términos sencillos para lograr despertar la emoción e incitar rápidamente a la acción, enmarcandolo dentro del propósito de la organización  para lograr obtener el compromiso de la organización. (Esto es lo que BCP enmarcó en su “Transformando planes en realidad”.
• 2.- Resultados simbólicos: Más hechos, y menos palabras: Se debe presentar tempranamente pequeños triunfos que actúen de manera simbólica, que pueden ya existir o pueden ser desarrollados previamente, para mostrar con hechos y no solo con palabras el cambio que se busca instaurar en toda la organización, y así mostrar desde el inicio que esto sí es posible, porque la resistencia al cambio es lo que se busca gestionar, y con estos resultados simbólicos mostramos que el cambio que ya inició, logrando conectar a los miembros de la organización con la transformación deseada. Por esta razón el BCP estuvo trabajando en el desarrollo de proyectos de forma ágil y centrados en el cliente (cliente-céntricos) como por ejemplo YAPE, para que se notara que #Digitalmente su estrategia para la transformación digital no fuera solo algo bonito, sino algo concreto que ya estaba mostrando resultados.
• 3.- Aprovechar las redes: Se busca unir a los grupos y sub grupos, que existen dentro de una organización, a una red más grande y diversa que comparte un propósito común, haciendo que más personas se alineen al propósito de la organización, y además amplificar la difusión de ideas y la trasmisión de los triunfos que se van logrando. En el caso del BCP ellos capacitaron a todos su Gerentes  (más de 380 a nivel nacional) para que esto fuera compartido en toda la organización.
• 4.- Abrazar símbolos: Los creadores de movimiento son los expertos en la construcción y en el despliegue de símbolos que simultáneamente crean un sentimiento de solidaridad y demarcan quiénes son y qué representan para el mundo fuera de la organización. Los símbolos de solidaridad ayudan a definir el límite entre “nosotros” y “ellos” para los movimientos. Estos símbolos pueden ser tan simples como una camiseta, una calcomanía para el auto,  o tan elaborados como los títeres gigantes que a menudo vemos utilizados en eventos de protesta. En el caso del BCP lo que usaron en el evento del BCP fueron los polos SAMAY con la frase “Transformando Planes en realidad” así como el logo de SAMAY BCP, entre otros elementos.
• 5.- Espacios nuevos “liberados” para generar comportamientos y resultados diferentes: Esta es la fábrica, es la base, este es el centro de operaciones, este es un lugar liberado de la “cultura dominante” en la organización, un lugar en donde corren vientos de transformación, en donde se respira un aire organizacional distinto, porque las reglas y los comportamientos son distintos. Asimismo en este lugar los integrantes de la transformación elaborarán las estrategias y tácticas necesarias para esparcir esta nueva cultura en toda la organización. Centros o laboratorios de innovación surgen como semillas, que luego se esparcirán para invadir a toda la organización con la nueva cultura que será diseñada en este lugar, por ello es un espacio en donde será más fácil generar “un cambio de-mente” y reforzar los nuevos comportamientos deseados para generar rápidamente los resultados esperados. En el caso del BCP tenemos como Centro de mando al Centro de InnovacXión con su campaña #Digitalmente un ambiente con reglas y formas de actuar distintas a la cultura dominante.
• 6.- “El desafío al liderazgo” Por un lado se debe tener cuidado en cuanto a transformación cultural se refiere, pues como líderes esto se debe hacer con moderación, recordando que esto no se logra con una simple orden o imposición de autoridad, sino conectando, inspirando a los trabajadores con el futuro que deseamos para la empresa. Por otro lado el líder buscar evitar las fricciones en la etapa de transformación cultural, porque es natural que surja resistencia al cambio, y es por ello el rol del líder que debe hilar fino teniendo en cuenta que de ocurrir cierta resistencia, esto puede ser visto como positivo y aprovechar en detectar tempranamente estas situaciones porque esto sugeriría la necesidad de evolucionar la cultura dominante.

La transformación Cultural del BCP: Vientos Samay para ir de las ideas a la acción

Buscando “Transformar planes en realidad” como vimos anteriormente es ahora el propósito del BCP, que representa la transformación cultural del BCP, “Planes” porque estos pueden ser proyectos, ideas, y el reto para el BCP era descubrir a través de la empatía con los clientes, qué los motivaba, y descubrir así de qué están hechos esos planes, llegando a la conclusión de que su propósito del BCP es ayudar a transformar los planes del cliente, del BCP, del país en realidad.

21 Pilares de transformación cultural

Por ello el BCP ha presentado los Vientos Samay, que son 21 pilares como iniciativa para la transformación cultural, para convertirse en el Banco del futuro que anhelan ser: “el Banco  con el mejor servicio al 2021″.

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Fuentes:

1.- Diario El Comercio  “El BCP renueva su cultura interna a través de Samay”  https://elcomercio.pe/economia/dia-1/bcp-renueva-cultura-interna-traves-samay-noticia-451827

2.- Video BCP Comunica – Samay la transformación cultural del BCP: http://www.recperiscope.com/BCPComunica/1vAxRNdRZbjxl

3.- Changing Company Culture Requires a Movement, Not a Mandate https://hbr.org/2017/06/changing-company-culture-requires-a-movement-not-a-mandate

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