“Internet hizo que los malos servicios sean más visibles”

Alejandro Sarria, gerente general del Grupo Medios Milenium, sostuvo que en muchos países el manejo de los medios digitales ha sido trabajado de manera empírica, no logrando explotar el potencial de este canal y ocasionando una mala comunicación con los usuarios, que termina perjudicando a las mismas empresas.

Según Sarria, "antes los errores que se cometían no eran tan expuestos. Si yo tenía algo bueno que decir sobre las marcas, se lo comentaba a cuatro personas. Si era negativa se la contaba a 16 personas. La Internet ha multiplicado esa acción, hasta por diez veces más".

Para el especialista, este efecto se debe a que muchas empresas no tienen el conocimiento de cómo manejar los medios digitales. "A todos nos está atropellando el medio digital, porque las reglas de comunicación están cambiando. El consumidor es quien tiene el control del canal y ya no las empresas", dijo.

Explicó que ahora los consumidores apelan a las redes sociales, los blogs, correos electrónicos y a los foros; buscando comunicar sus quejas. Incluso aparecen los falsos perfiles, que son creados por usuarios y algunas empresas con el fin de dañar la imagen de una compañía.

También comentó que es inevitable que la participación de los medios digitales crezca, pero las empresas deben estar preparadas para conocer las oportunidades que estos brindan.

"Siempre van hablar de ti (empresa). El mensaje es que lideren la conversación sobre su marca, empoderen al usuario, y para eso hay estrategia, técnicas y herramientas. La decisión de la firma es ¿quiero escuchar a los consumidores o me tapo los oídos?".